So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

Die Bewertungen, die Sie mit Trusted Shops sammeln, helfen Ihren Kundinnen und Kunden dabei, sich über Ihr Angebot zu informieren und Vertrauen in Ihr Unternehmen zu fassen. Doch welche Auswirkungen hat es, wenn auf einmal kritische Bewertungen eingehen? Geht das mühsam aufgebaute Vertrauen dann schlagartig verloren?

Das Wichtigste zuerst: Wenn Sie Bewertungen sammeln, ist es vollkommen normal, dass hin und wieder auch negative Bewertungen eintreffen. Dies hat einen einfachen Grund: Selbst wenn Sie jederzeit fehlerfrei und schnell arbeiten, kann Ihre Kundschaft ihr individuelles Service-Erlebnis anders empfinden. In diesem Fall ist es vollkommen legitim, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde diese Erfahrung sowie die damit verbundenen Gedanken und Gefühle mit anderen Menschen teilen möchte und daher eine kritische Bewertung schreibt.

service_reviews.pngNegative Bewertungen haben allerdings nicht die fatalen Folgen für Ihre Außenwirkung, die Sie unter Umständen befürchten. Stattdessen machen einzelne negative Bewertungen Ihr Bewertungsprofil noch authentischer. Schließlich ist auch Ihrer Kundschaft bewusst, dass einige kritische Stimmen zu einem glaub- und vertrauenswürdigen Gesamtbild dazugehören. Zu diesem Ergebnis kam auch eine repräsentative Studie, die wir 2021 gemeinsam mit dem Markforschungsinstitut YouGov durchgeführt haben: Ausschließlich positive Bewertungen stimmen Kundinnen und Kunden demnach eher skeptisch.

Hinterfragen Sie sich daher gerne einmal selbst: Würden Sie bei einem Shop, der beispielsweise 4,91 Bewertungssterne gesammelt hat, nicht auch vollkommen bedenkenlos einkaufen?

Verwandeln Sie negative Bewertungen in etwas Positives

Wichtiger als die jeweilige Einzelmeinung ist für Konsumentinnen und Konsumenten, die sich über Ihren Shop informieren, wie Sie mit der geäußerten Kritik umgehen. Schließlich möchte Ihre Kundschaft gerne wissen, ob Sie auch dann freundlich und professionell reagieren, wenn mal etwas nicht perfekt gelaufen sein sollte. Lassen Sie Kritik daher nicht unbeantwortet im Raum stehen, sondern gehen Sie aufmerksam und wertschätzend auf die Kritik ein. Dann können kritische Bewertungen Ihnen sogar dabei helfen, mit einem hervorragenden Kundenservice zu glänzen.

stars.pngUm Sie hierbei zu unterstützen, gibt Ihnen Ihre Bewertungsinbox die Möglichkeit, auf eingegangene Bewertungen zu antworten. Wie Sie auf eine Bewertung antworten, erfahren Sie in diesem Artikel: Wie funktioniert die Bewertungsinbox?

Über Ihre Antwort wird nicht nur die bewertende Person per E-Mail informiert. Zusätzlich erscheint Ihr Kommentar auch in Ihrem Bewertungsprofil. Auf diese Weise können Sie den Fall nicht nur aus Ihrer Perspektive schildern, sondern Ihren Kundinnen und Kunden auch zeigen, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen und darauf reagieren.

Da Ihre Reaktion öffentlich sichtbar ist, ist es besonders wichtig, überzeugende Antworten zu schreiben. In diesem Artikel geben wir Ihnen daher ein paar Hinweise, wie Sie einen freundlichen und professionellen Antwortkommentar verfassen: 4 Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen

Kann ich negative Bewertungen löschen?

Mit Trusted Shops sammeln Sie authentische Bewertungen zu Ihrem Service und Ihren Produkten. Damit Kundinnen und Kunden den gesammelten Bewertungen vertrauen können, ist es wichtig, dass Trusted Shops die Echtheit der einzelnen Bewertungen und des Gesamtbilds garantiert. Dies beinhaltet, dass auch kritische Stimmen zu Wort kommen dürfen. Aus diesem Grund können Sie abgegebene Bewertungen nicht selbst löschen.

Sie haben aber die Möglichkeit, uns Bewertungen zu melden, die aus Ihrer Sicht gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen. Was Sie dafür in Ihrer Bewertungsinbox tun müssen, erläutern wir Ihnen hier: Wie kann ich eine Bewertung melden?

Sobald Ihre Meldung bei uns eingegangen ist, überprüft unser Team umgehend den Sachverhalt und nimmt gegebenenfalls eine Löschung vor. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, in welchen Fällen wir Bewertungen auf Anfrage löschen können – und wann nicht: Aus welchen Gründen kann ich eine Bewertung melden?


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