Wie nutze ich die Salesforce-Integration für eTrusted?

Unsere Salesforce-Integration befindet sich aktuell in der Early-Access-Phase. Daher ist sie aktuell noch nicht allgemein verfügbar. Sie möchten die Integration testen? Dann fragen Sie noch heute hier Ihren Zugang an.
Diese Anleitung fokussiert sich auf die Funktionalitäten zum Bewertungsmanagement, die die Salesforce-Integration für eTrusted bietet. Daher richtet sie sich vor allem an die Endbenutzer*innen der Anwendung. Sie möchten erfahren, wie man die Integration installiert und konfiguriert? In diesem Artikel erläutern wir Ihnen, wie Sie gesammelte Bewertungen analysieren und bearbeiten können: Wie richte ich die Salesforce-Integration für eTrusted ein?

Mit der Salesforce-Integration „eTrusted Experience Feedback” können Sie Ihre mit Trusted Shops gesammelten Bewertungen in Ihre Salesforce-Umgebung integrieren.

Die aktuelle Beta-Version der Integration besitzt folgenden Funktionsumfang:

  • Erstellung von Regeln, nach denen durch Bewertungen automatisiert Cases erstellt werden.
  • Import von gesammelten Bewertungen in Salesforce.
  • Die Beantwortung und Meldung von Bewertungen ist aktuell nur über das eTrusted Kontrollzentrum möglich. Innerhalb der Salesforce-Integration finden Sie in den Details der jeweiligen Bewertung einen Direktlink zur Bewertung im Kontrollzentrum.
Beachten Sie bitte, dass sich das Look & Feel in Ihrem System je nach Organisationssetup von den folgenden Abbildungen unterscheiden kann.

Öffnen Sie die Setup-Seite und suchen Sie mit der Schnellsuche am linken Bildschirmrand nach dem „App Manager“ („Anwendungs-Manager“). Wählen Sie diesen aus.

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Klicken Sie nun oben links auf den App Launcher und suchen Sie mithilfe des Suchfelds nach „eTrusted Experience Feedback“. Wählen Sie das entsprechende Suchergebnis aus.

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Alle Bewertungen mithilfe der Bewertungsübersicht analysieren

Wählen Sie in der oberen Navigationsleiste den Reiter „Reviews“, um zur Bewertungsübersicht zu gelangen.

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Einträge für Bewertungen, die mit Trusted Shops gesammelt wurden, können reibungslos in Ihren Salesforce-Workflow integriert werden. Sie werden entsprechend Ihrer Einstellungen automatisch generiert. Alle Einträge, die Ihren Kriterien entsprechen, erscheinen in Ihrer „Views“-Liste und verhalten sich wie andere Einträge. Innerhalb der Liste werden der Titel der Bewertung (01_16x16.png), die vergebenen Bewertungssterne (02_16x16.png) sowie – sofern diese Information verfügbar ist – der Name der bewertenden Person (03_16x16.png) dargestellt.

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Um die importierten Bewertungen genauer zu analysieren, bietet Ihnen unsere Salesforce-Integration verschiedene Filtermöglichkeiten. Klicken Sie auf den kleinen Pfeil neben „All reviews“, um ein Untermenü mit den Filtermöglichkeiten zu öffnen.

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Folgende Filtermöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

  • All reviews (alle Bewertungen)
  • Last positive reviews (die zuletzt erhaltenen positiven Bewertungen)
  • Recently viewed (die zuletzt angesehenen Bewertungen)
  • Last critical reviews (die zuletzt erhaltenen kritischen Bewertungen)
  • This week’s reviews (alle Bewertungen aus dieser Woche)
  • Today’s reviews (alle Bewertungen von heute)
  • 1 star reviews (alle Bewertungen mit einem Stern)
  • 2 star reviews (alle Bewertungen mit zwei Sternen)
  • 3 star reviews (alle Bewertungen mit drei Sternen)
  • 4 star reviews (alle Bewertungen mit vier Sternen)
  • 5 star reviews (alle Bewertungen mit fünf Sternen)

Falls Sie weitere Möglichkeiten benötigen, können Sie (oder Ihr Salesforce-Admin) auf das kleine Zahnrad klicken, um zu den Listeneinstellungen zu gelangen.

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Einzelne Bewertungen anhand der Bewertungsdetails analysieren

Mithilfe der Salesforce-Integration für eTrusted können Sie auch einzelne Bewertungen genauer analysieren. Klicken Sie einfach auf die gewünschte Bewertung, um die Detailansicht angezeigt zu bekommen.

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Innerhalb der Detailansicht erhalten Sie eine ganze Reihe an Informationen, die wir Ihnen im Folgenden genauer erläutern.

Im Header finden Sie oben neben dem weißen Stern die ID der Bewertung. Rechts neben der ID ist der Button „Convert To Case“ zu finden, mit dessen Hilfe Sie einen Case zu dieser Bewertung erstellen können. Unterhalb der ID wird unter „Review URL“ ein Direktlink zur jeweiligen Bewertung im eTrusted Kontrollzentrum angezeigt. Nutzen Sie diesen Link, wenn Sie Bewertungen beantworten oder Trusted Shops melden möchten.

In der restlichen Detailansicht erhalten Sie zahlreiche weitere Informationen zur Bewertung.

Information

In diesem Abschnitt finden Sie die wesentlichen Informationen zur Bewertung selbst.

  • den Bewertungstitel
  • den Bewertungskommentar
  • die vergebenen Bewertungssterne
  • Details zur bewertenden Person, den bestellten Produkten und dem Kanal

Customer Information

Sofern die bewertende Person diese Informationen zur Verfügung gestellt hat, finden Sie hier deren Namen sowie Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse und Telefonnummer.

Veto Information

Sofern Sie die Bewertung an Trusted Shops gemeldet haben, finden Sie hier alle Informationen zur Meldung wie den Grund der Meldung, den Meldekommentar, die Ticket-ID und das Meldedatum.

Reply Information

Sofern Sie eine Antwort auf die Bewertung versendet haben, wird Ihnen hier Ihr Antwortkommentar sowie das Datum der Antwort angezeigt.

Detailed Ratings

Sofern Ihr Unternehmen innerhalb des Bewertungsfragebogens einzelne Bewertungen für Lieferung, Service und Ware abgefragt hat, werden die Ergebnisse an dieser Stelle angezeigt.

Attachments

Wenn Ihre Kundschaft ihrer Bewertung einen Anhang wie zum Beispiel ein Foto eines beschädigten Artikels hinzugefügt hat, ist hier ein Direktlink zu finden, der Sie zu diesem Anhang führt.

Anhänge werden nicht in Ihre Salesforce-Instanz hochgeladen. Über den Direktlink können Sie den Anhang, der für Sie auf eTrusted hinterlegt ist, einsehen.

Cases

Wenn für diese Bewertung bereits automatisiert oder manuell ein Case erstellt wurde, erscheint an dieser Stelle die Casenummer. Klicken Sie auf diese Nummer, um direkt zum Case weitergeleitet zu werden.

Je nach Setup Ihrer Salesforce-Instanz können die drei Abschnitte „Detailed Ratings“, „Attachments“ und „Cases“ auch unter dem Tab „Related“ zusammengefasst sein.

Bewertungen beantworten oder melden

Wenn Sie eine Bewertung beantworten oder an Trusted Shops melden möchten, können Sie dies im eTrusted Kontrollzentrum tun. Über den Direktlink unter „Review URL“ der in der Detailansicht jeder Bewertung zu finden ist, können Sie die jeweilige Bewertung im eTrusted Kontrollzentrum mit einem Klick aufrufen. Dort stehen Ihnen die Funktionalitäten zur Verfügung, die Sie für die Beantwortung oder Meldung einer Bewertung benötigen.

Wenn Sie auf eine Bewertung antworten, wird darüber nicht nur die bewertende Person informiert. Zusätzlich wird Ihre Antwort in Ihrem Bewertungsprofil veröffentlicht. Mithilfe der Antwortoption können Sie sich somit auch anderen Kundinnen und Kunden als freundliches, professionelles und kundenzentriertes Unternehmen präsentieren. Wie Sie Bewertungen beantworten, erklären wir Ihnen hier.

Zudem können Sie eine Bewertung an Trusted Shops melden, falls eine Bewertung Ihrer Ansicht nach gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt – etwa weil Sie nachweislich nicht der Wahrheit entspricht oder beleidigend ist. Unser Team überprüft die gemeldete Bewertung umgehend und nimmt ggf. eine Löschung vor. Wie Sie Bewertungen melden, erläutern wir Ihnen in diesem Artikel: Wie kann ich eine Bewertung melden?

Cases zu einzelnen Bewertungen manuell erstellen

Wenn Sie für eine Bewertung auf manuellem Weg einen Case erstellen möchten, können Sie dies innerhalb der Detailübersicht der Bewertung tun. Klicken Sie einfach auf den Button „Convert To Case“ rechts neben der ID der Bewertung. 

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Sobald der Case erstellt worden ist, erscheint ein Pop-up mit der Erfolgsmeldung „Success! Case created“. Anschließend gelangen Sie zur folgenden Übersicht.

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In Abhängigkeit von Ihren Instanzen und Ihrem Setup können Sie mit unserer Integration verschiedene Out-of-the-Box-Funktionalitäten von Salesforce nutzen. Beispiele hierfür sind Kommentare, die Zuweisung eines Falls und die Änderung des Eigentümers, die Änderung des Status eines Falls und die Verwendung der Post/Pull-Funktion.


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