4 Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen

Sie haben gerade eine kritische Bewertung erhalten? Dies ist mit Sicherheit ein unschönes Erlebnis für Sie. Schließlich bieten Sie das Bewertungssystem an, damit möglichst viele Ihrer Kundinnen und Kunden die positiven Einkauferlebnisse in Ihrem Shop bewerten und teilen. Doch auch wenn Sie absolut fehlerfrei gearbeitet haben, kann eine Kundin oder ein Kunde die gemachte Kauferfahrung anders empfinden.

Erste Tipps für den richtigen Umgang mit Bewertungen erhalten Sie in diesem Video:

 

Wenn Kundinnen und Kunden ihre Unzufriedenheit ausdrücken, kann dies verschiedene Gründe haben. Die eine Kundin möchte Sie, aber auch andere Käuferinnen und Käufer an ihrer individuellen Erfahrung teilhaben lassen. Ein anderer Kunde erwartet hingegen einen konkreten Lösungsvorschlag oder eine Kompensation, während wiederum ein anderer Kunde seinen Frust loswerden möchte, weil aus seiner persönlichen Sicht etwas schiefgelaufen ist.

Damit Sie auf all diese Motivationen bestmöglich eingehen können, geben wir Ihnen an dieser Stelle ein paar Tipps:

Tipp 1: Reagieren Sie schnell und sachlich

Als Mitglied von Trusted Shops haben Sie die Möglichkeit, mit einem Antwortkommentar auf eine kritische Bewertung zu reagieren. Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung raten wir Ihnen, diese Möglichkeit zu nutzen und negative Bewertungen zeitnah zu kommentieren und auf die Rezension einzugehen. Eine Antwort ist insbesondere aus zwei Gründen empfehlenswert. Zum einen zeigen Sie durch eine schnelle Reaktion, dass Sie die geäußerte Kritik ernstnehmen und wertschätzen. Zum anderen haben Sie die Möglichkeit, die Kundin bzw. den Kunden per E-Mail über Ihre Antwort zu informieren und so den direkten Austausch zu suchen. Zudem erhält die bewertende Person durch diese Mail die Möglichkeit, die abgegebene Bewertung bei Bedarf nachträglich zu verändern. Aktivieren Sie hierzu einfach die Checkbox unter Ihrem Kommentar. 

Doch wie reagiert man angesichts einer kritischen Bewertung am besten? Im ersten Moment sind Sie angesichts des abgegebenen Kommentars möglicherweise zunächst einmal enttäuscht, erschrocken oder gar wütend. Diese Gefühle sind vollkommen normal und verständlich – schließlich haben Sie von Ihrer Warte aus alles getan, um die Bestellung einwandfrei abzuwickeln. In einer derartigen emotionalen Lage ist es schwierig, sich sachlich zu einer kritischen Bewertung zu äußern. Bevor wir auf die beste Herangehensweise an eine Reaktion eingehen, möchten wir Ihnen daher vorab ein paar grundsätzliche Tipps geben:

  • Atmen Sie erst einmal tief durch. Verärgerung ist zwar eine natürliche Reaktion auf als unfair empfundene Kritik. Für einen professionellen Umgang mit dieser Kritik ist sie aber ein schlechter Begleiter.
  • Versuchen Sie, die Bewertung und die in ihr geäußerte Kritik nicht persönlich zu nehmen. Eine Kundin oder ein Kunde bewertet nicht Sie als Person, sondern ausschließlich das individuelle Einkaufserlebnis.
  • Zeigen Sie Empathie. Auch wenn Sie verärgert sein sollten: Versetzen Sie sich in die Lage der bewertenden Person, um die Bewertung aus deren Sicht nachzuvollziehen. Ist Ihnen, Ihrem Team oder einem Dienstleister vielleicht tatsächlich ein Fehler passiert, der eine negative Bewertung rechtfertigen könnte?
  • Bedenken Sie, dass jede Kundenbewertung ihren Wert hat. Ihre Kundin oder Ihr Kunde wurde darum gebeten, ihre Bestellung zu bewerten und hat sich die Zeit für ein Feedback genommen. Dies sollten Sie wertschätzen – auch wenn die Bewertung nicht Ihren Vorstellungen entsprechen sollte.

Tipp 2: So schreiben Sie einen überzeugenden Antwortkommentar

Nachdem Sie diese Tipps beherzigt haben und der erste Ärger hoffentlich verflogen ist, können Sie aktiv daran arbeiten, die negative Bewertung in etwas Positives zu verwandeln. Nutzen Sie die kritische Bewertung, um sich und Ihren Kundenservice von der positiven Seite zu zeigen. Diese Herangehensweise lohnt sich aus zwei Gründen. Zum einen schaffen Sie es womöglich, die enttäuschte Person mit Ihrer Reaktion zu überzeugen, sodass diese in Zukunft erneut etwas bei Ihnen bestellt. Zum anderen sehen andere Kundinnen und Kunden, wie Sie mit der Kritik umgehen. Sie erleben Ihre sachliche und kundenfreundliche Art hautnah mit. Auf diese Weise bekommen sie das Gefühl, dass sie bei Ihnen gut aufgehoben sind – selbst wenn es bei einer Bestellung mal ein Problem geben sollte.

Doch wie verfasst man einen solchen Kommentar? In der folgenden Liste erläutern wir Ihnen, welche vier Bausteine ein passender Antwortkommentar beinhalten und wie er aufgebaut sein kann.

Ansprache, Dank und Wertschätzung Auch wenn Sie sich über die Bewertung ärgern sollten, gilt es zunächst, sich für die Bewertung zu bedanken. Die Kundin bzw. der Kunde hat auf Ihre Bewertungsanfrage reagiert und sich Zeit genommen. Indem Sie dies wertschätzen, präsentieren Sie sich professionell und empathisch. Bei Leser*innen der negativen Bewertung schaffen Sie damit einen positiven Einstieg.
Entschuldigung Egal, ob tatsächlich Sie einen Fehler gemacht haben, Ihr Versanddienstleister die Schuld trägt oder einfach nur ein unglücklicher Umstand der Auslöser war: Fakt ist, dass die Erwartungen der Käuferin bzw. der Käufers in diesem Fall nicht erfüllt worden sind. Gerade dadurch, dass Sie sich entschuldigen, also offen mit Kritik umgehen, beweisen Sie, dass Sie kundenorientiert sind.

Antwort auf Kritik

Gehen Sie gezielt auf den in der Bewertung geäußerten Vorwurf ein und nehmen Sie Stellung. Dadurch ermöglichen Sie es den Leser*innen, sich ihre eigene Meinung zu dem, was vorgefallen ist, zu bilden.
Fazit Bieten Sie der Kundin bzw. dem Kunden eine Lösung oder eine Wiedergutmachung an oder machen Sie deutlich, dass Sie eine zweite Chance verdient haben. Bleiben Sie positiv!

Um zu verdeutlichen, wie ein angemessener Antwortkommentar aussehen könnte, möchten wir Ihnen an dieser Stelle zwei fiktive Positivbeispiele zur Verfügung stellen, die Sie als Ausgangsbasis für Ihre eigenen Reaktionen nutzen können.

„Lieber Kunde, wir bedanken uns für Ihre ehrliche Meinung! Es tut uns sehr leid, dass das Paket nicht pünktlich eingetroffen ist. Seien Sie versichert, dass dies ein Einzelfall ist. Gerade um solche Einzelfälle zu vermeiden, haben wir Ihre Bestellung umgehend bearbeitet. Beim Versand kam es jedoch leider zu einer Verzögerung, was sehr ärgerlich ist. Wir hoffen, dass Sie trotzdem viel Freude an dem Artikel haben werden, und freuen uns sehr, wenn Sie uns demnächst wieder besuchen. Herzliche Grüße, Ihr Onlineshop.de“
„Sehr geehrte Kundin, vielen Dank für Ihr Feedback! Es tut uns sehr leid, dass Sie kein Gratisgeschenk erhalten haben. Leider haben Sie dieses bei der Bestellung nicht ausgewählt. Wir würden uns freuen, Ihnen bei der nächsten Bestellung ein solches Geschenk zukommen zu lassen. Wählen Sie Ihr Wunschgeschenk einfach per Klick aus und schon kommt es mit ins Paket. Bis bald, Ihr Onlineshop.de“

Neben diesen positiven Herangehensweisen gibt es auch einige Dinge, die Sie im Umgang mit Kundinnen und Kunden, die Kritik äußern, unbedingt vermeiden sollten.

  • Ironie: „Danke für diese tolle Bewertung!“
  • Herabsetzende Bemerkungen: „Das ist ja eine Äußerung wie im Kindergarten.“, „Sie können wohl nicht richtig lesen.“
  • Androhung weiterer Konsequenzen: „Wir werden Ihre Bewertung melden.“, „Wir werden rechtlich gegen diese Bewertung vorgehen.“
  • Alles abstreiten: „Wie kommen Sie darauf? Das stimmt von vorne bis hinten nicht.“, „Der Kunde lügt.“, „Hier wird der Paketdienstleister bewertet und nicht wir.“
  • Kund*innen öffentlich angreifen: „Dieser Kunde war sehr unfreundlich und hat unsere Mitarbeiter beleidigt.“, „Wir haben die Geschäftsbeziehung zu dieser Kundin beendet.“
  • Persönliche Daten Ihrer Kund*innen öffentlich machen.

Mit solchen Argumenten verspielen Sie nicht nur jegliche Chance, enttäuschte Kund*innen in Zukunft zurückgewinnen zu können. Auch bei potentiellen Neukundinnen und -kunden, die sich anhand der Bewertungen über Ihren Shop informieren, hinterlassen Sie so einen schlechten Eindruck. Wer möchte schon bei jemandem einkaufen, der so gereizt reagiert, wenn mal etwas schief läuft?

Tipp 3: Wie melde ich eine Bewertung?

Ist eine Bewertung Ihres Shops bewusst beleidigend, entspricht nachweislich nicht der Wahrheit oder verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen? In diesem Fall haben Sie die Möglichkeit, die Bewertung zu melden. Dadurch veranlassen Sie, dass die Rezension von unserem Review-Team überprüft wird. Wie Sie eine Bewertung melden, beantworten wir Ihnen in diesem Artikel.

Beachten Sie jedoch bitte: Nicht immer können von Ihnen gemeldete Bewertungen entfernt werden. Die Meinungsfreiheit schützt teilweise auch schärfer formulierte Kritik, auch wenn sie von Ihnen als ungerechtfertigt oder unfair empfunden wird. In diesem Artikel erläutern wir Ihnen die Voraussetzungen für die Löschung einer Rezension im Detail.

Tipp 4: Antworten Sie auch auf positive Bewertungen

Bislang haben wir uns in diesem Artikel ausschließlich mit negativen Bewertungen befasst. Dies hat auch seine Berechtigung – schließlich sind diese aus Ihrer Perspektive besonders ärgerlich und sollten keinesfalls unkommentiert im Raum stehen bleiben. Darüber sollten Sie allerdings nicht vergessen, auch Ihren zufriedenen Kundinnen und Kunden Beachtung zu schenken. Auch diese haben sich die Zeit genommen, eine Rezension zu verfassen und die Erfahrungen, die sie mit Ihrem Shop gemacht haben, zu teilen. Belohnen Sie dieses Engagement, indem Sie auch auf diese Bewertungen reagieren.

Dies bedeutet nicht, dass Sie zwingend jede positive Bewertung – die oftmals ja auch nur aus kurzen Mitteilungen wie „Alles super“ oder „Weiter so“ bestehen – beantworten müssen. Picken Sie sich stattdessen einzelne Bewertungen heraus, bei denen besonders viel Mühe und Herzblut zu spüren ist. Durch eine individuelle Antwort auf solche Bewertungen zeigen Sie Wertschätzung für Ihre Kundinnen und Kunden. Damit vertiefen Sie nicht nur die Beziehung zur bewertenden Person, sondern können auch Ihren Eindruck bei potenziellen Neukund*innen verbessern.

Bei der Formulierung des Antwortkommentars können Sie sich an der folgenden Tabelle orientieren:

Ansprache, Dank und Wertschätzung Bedanken Sie sich zunächst für die Bewertung und zeigen Sie durch eine individuelle Ansprache Wertschätzung für die Mühe, die sich Ihr*e Kund*in gemacht hat.
Antwort auf gelobte Services oder Produkte Gehen Sie auf die erwähnten Services und Produkte nochmals ein und zeigen Sie Ihre Freude über das Lob.
Fazit Verabschieden Sie sich und zeigen Sie, dass Sie sich bereits auf die nächste Bestellung freuen.

Achten Sie bei der Formulierung Ihres Antwortkommentars insbesondere darauf, dass Sie keine Textbausteine verwenden und Ihr*e Kund*in individuell ansprechen. Nur dadurch zeigen Sie wirkliche Wertschätzung.


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