Wie weise ich Trusted Shops Tickets in Zendesk zu?

Mit der Trusted Shops Integration für Zendesk verwalten Sie Bewertungen innerhalb des Ticket-Systems Ihrer Zendesk Umgebung.

  • Lassen Sie Tickets für alle eingehenden Bewertungen oder nur für bestimmte erstellen.
  • Weisen Sie Tickets den zuständigen Serviceteams zu.
  • Ihre Serviceteams können auf Rezensionen antworten, intern kommentieren oder Bewertungen melden, die gegen unsere AGB verstoßen.

Sie können die Ticket-Zuweisung mit nur zwei Schritten in Betrieb nehmen und einen sinnvollen Workflow gestalten. Erstellen Sie zunächst Konten für jeden Anwendungsfall in der Zendesk App. Anschließend richten Sie Bedingungen ein, die die Ticket-Zuweisung auslösen. Das ist auch schon alles.

Tickets unterschiedlichen Service-Teams zuweisen

Für eine reibungslose Ticket-Zuweisung muss festgelegt werden, welche Service-Teams welche Bewertungen managen sollen. Haben Sie nur ein Team, das eingehende Rezensionen im Auge behält, beantwortet und (falls erforderlich) meldet, oder gibt es spezielle Teams für einzelne Kanäle? Wenn Sie z.B. ein internationales Unternehmen sind, haben Sie möglicherweise separate Kanäle für alle Sprachen, in denen Sie tätig sind.

Mit der Trusted Shops Zendesk Integration ist es möglich, sowohl zwischen verschiedenen Bewertungen als auch zwischen einzelnen Kanälen zu unterscheiden. So können beispielsweise Bewertungen mit weniger als drei Sternen von Kanal A und B einem bestimmten Team zugeordnet werden, während Bewertungen mit 4 bis 5 Sternen von Kanal C von einem anderen Team betreut werden.

Um einen solchen Workflow einzurichten, müssen Sie separate Konten in Ihrer Trusted Shops Integration einrichten. Die entsprechenden Einstellungen finden Sie im Admin-Menü (⚙️) unter Kanäle > Kanalintegrationen. Klicken Sie auf das Zahnrad (⚙️) rechts neben dem App-Eintrag von Trusted Shops und wählen Sie Bearbeiten, um Konten hinzuzufügen oder bestehende zu aktualisieren.

Weitere Einzelheiten zur Einrichtung von Konten finden Sie in diesem Artikel:
- Wie richte ich die Trusted Shops Zendesk Integration ein?

Die Ticket-Zuweisung einrichten

Der zweite Schritt der Einrichtung besteht darin, festzulegen, welche Bedingungen die Zuordnung bestimmter Tickets auslösen sollen. Um Ihre Auslösungsregeln zu bearbeiten, klicken Sie im Admin-Menü (⚙️) Ihrer Zendesk-Instanz auf Business-Regeln > Auslöser:

01_triggers_DE.png

Klicken Sie oben rechts auf Auslöser hinzufügen. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Auslöser ein, die die Funktion beschreiben, die Sie abdecken wollen. Klicken Sie dann unter der Überschrift Alle folgenden Bedingungen erfüllen auf Bedingung hinzufügen:

02_trigger_setup_DE.png

Wählen Sie die folgenden Bedingungen für alle Auslöser für Trusted Shops Bewertungen aus:

  • Ticket > ist > erstellt
  • Kanal > ist > Trusted Shops

Wenn Sie in Ihrer Trusted Shops Integration mehrere Konten eingerichtet haben, können Sie die Bedingung "Integrationskonto > ist" hinzufügen, gefolgt von dem Konto, für das Sie einen Auslöser definieren möchten:

03_trigger_conditions_DE.png

Sobald Sie alle Bedingungen eingerichtet haben wird ist es Zeit, die Teams festzulegen, denen entsprechende Tickets zugewiesen werden sollen. Fügen Sie unter Aktionen einfach die Service-Teams als Gruppe hinzu, die für diese Tickets verantwortlich sind:

04_trigger_actions_DE.png

Wiederholen Sie diese Schritte für alle Anwendungsfälle, die Sie abdecken möchten. Nach einer erfolgreichen Einrichtung können Ihre Teams eingehende Trusted Shops Rezensionen mühelos verwalten, da die Tickets sich nahtlos in Ihren gewohnten Zendesk Workflow integrieren lassen.

Denken Sie daran, dass Sie die spezifischen Bedingungen für Trusted Shops (welche Sternebewertungen und welche Kanäle berücksichtigt werden sollen) durch das Hinzufügen von Konten im Menü Kanalintegrationen festlegen (Mehr Infos).

Weitere Artikel zu Zendesk:
- Wie nutze ich die Trusted Shops Zendesk Integration?
- Welche Analytics-Optionen bietet die Zendesk Integration?


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