Welche Analytics-Optionen bietet die Zendesk Integration?

Mit der Trusted Shop Zendesk Integration ist es möglich, verschiedene Auswertungen der Daten vorzunehmen, um Entwicklungen und Ziele im Blick zu behalten. Trusted Shops Bewertungstickets werden automatisch getaggt, sodass auf Basis der Tags verschiedene Berichte mit den in Zendesk vorhandenen Tools erzeugt werden können.

Sie können zum Beispiel die folgenden Graphen mit den Analytics-Optionen von Zendesk erzeugen, wenn Sie die Trusted Shops App verwenden:

  • Welche Sternebewertungen (1 – 5 Sterne) wurden im letzten Jahr abgegeben?
  • Auf wie viele Bewertungen wurde geantwortet?
  • Wie viele Bewertungen mussten gemeldet werden?
  • Aus welchen Sternebewertungen setzt sich die Gesamtnote zusammen?

Denken Sie daran, dass nur Bewertungen in die Auswertungen mit einfließen, für die von Zendesk Tickets anlegt werden. Wenn Sie also beispielsweise nur für Bewertungen mit 1-3 Sternen Tickets erzeugen lassen, können Sie die Entwicklung von 4- und 5-Sterne-Bewertungen nicht analysieren.

Hier finden Sie die Anleitung, wie Sie das automatische Erzeugen von Tickets für eingehende Bewertungen konfigurieren können:
- Developer Center: Mit Zendesk verbinden (Englisch)
- Wie weise ich Trusted Shops Tickets in Zendesk zu?

Welche Tags gibt es?

Mit der Zendesk Integration stehen folgende Tags für Analytics zur Verfügung, die automatisch von der App vergeben werden:

Tag-Name: Wird automatisch vergeben an:
trusted_rating_1 Tickets mit einer Bewertung mit einem Stern.
trusted_rating_2 Tickets mit einer Bewertung mit zwei Sternen.
trusted_rating_3 Tickets mit einer Bewertung mit drei Sternen.
trusted_rating_4 Tickets mit einer Bewertung mit vier Sternen.
trusted_rating_5 Tickets mit einer Bewertung mit fünf Sternen.
trusted_shops_rating Alle Bewertungs-Tickets.

trusted_shops_veto_sent    

Alle Tickets, deren Bewertung gemeldet wurde.

Wie kann ich den Bearbeitungs-Status meiner Bewertungs-Tickets auswerten?

In Zendesk ist es möglich, sich anzuschauen wie viele Bewertungen derzeit noch unbeantwortet sind, auf wie viele eine Antwort gesendet wurde und wie viele gemeldet wurden:

analytics_03_DE.png

Um einen solchen Bericht zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

Wechseln Sie zunächst im Zendesk Admin Center zum Bereich Explore:

analytics_status_DE.png

Klicken Sie dort im Querys-Bereich auf Alle Querys und fügen Sie eine neue Query hinzu, indem Sie auf "Neue Query" klicken:

analytics_status_02_DE.png

Markieren Sie zunächst das Zendesk Produkt Support. Wählen Sie anschließend als Dataset den Punkt Tickets und klicken Sie unten auf "Neue Query":

analytics_status_03_DE.png

In der folgenden Ansicht sind vier Menüpunkte relevant:

Zendesk_explore_DE.png

Wir wollen drei verschiedene Fälle miteinander vergleichen, die wir im Folgenden nacheinander hinzufügen. Diese drei Fälle sind:

  • Tickets ohne Antwort,
  • Tickets mit Antwort,
  • Tickets mit Veto.

Sie können bereits zu Anfang die Visualisierungsmethode auswählen. Dazu klicken Sie oben rechts auf das Diagramm-Symbol und wählen den Typ Spalte aus:

analytics_status_06_DE.png

Um die gewünschten Statistiken zu erstellen, benötigen Sie drei benutzerdefinierte Metriken (berechnete Standardmetriken genannt), die Sie zunächst erzeugen. Klicken Sie dazu im rechten Menü auf das Taschenrechner-Symbol und legen Sie unter dem Punkt Berechnete Standardmetrik die drei Metriken nacheinander an. Vergeben Sie für jede Metrik einen nachvollziehbaren Namen und ergänzen Sie die entsprechende Formel:

Unbeantwortete Tickets:

  IF (VALUE(Agent replies) = 0)
  THEN [Ticket ID]
  ENDIF

Beantwortete Tickets:

  IF (VALUE(Agent replies) >= 1)
  THEN [Ticket ID]
  ENDIF

Tickets mit Veto:

  IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "trusted_shops_veto_sent"))
  THEN [Ticket ID]
  ENDIF

Klicken Sie anschließend auf "Speichern".  Sie finden Ihre gerade erzeugten Metriken nun links unter Metriken > Hinzufügen > Berechnete Standardmetrik. Klicken Sie auf den Pfeil, um das Menü auszuklappen, und wählen Sie die Option COUNT für jede der drei Metriken.

analytics_status_04_DE.png

Um sicherzustellen, dass nur Trusted Shops Tickets in die Auswertung einfließen, fügen Sie unter Spalten den Ticket Tag trusted_shops_rating hinzu. Klicken Sie dazu unter Spalten auf den Pfeil rechts neben Ticket und wählen Sie Ticket Tags aus. Nachdem Sie auf "Anwenden" geklickt haben, müssen Sie erneut auf den gerade erstellten Eintrag klicken, um dort den Tag trusted_shops_rating auszuwählen:

analytics_status_05_DE.png

Wie werte ich die Verteilung der Bewertungs-Sterne aus?

Sie können als weitere Auswertungsmöglichkeit auch darstellen, aus wie vielen 1- bis 5-Sterne-Bewertungen sich Ihre Gesamtnote zusammensetzt:

analytics_ratings_01_DE.png

Wiederholen Sie dazu die Schritte von eben und erstellen Sie eine neue Query mit Support-Tickets.

Als Visualisierungstyp bietet sich diesmal der Kreis an:

analytics_ratings_04_DE.png

Als Metrik fügen Sie diesmal keine berechnete Standardmetrik hinzu, sondern bedienen sich bei den bereits vorhandenen Metriken im Metriken-Menü oben links. Fügen Sie einfach die Metrik Tickets mit der Option COUNT hinzu:

analytics_ratings_02_DE.png

Ergänzen Sie zum Schluss unter Spalten die Ticket-Tags trusted_rating_1, trusted_rating_2, trusted_rating_3, trusted_rating_4 und trusted_rating_5, um alle Sterne-Bewertungen mit einzuschließen:

analytics_ratings_03_DE.png

Wie kann ich die Entwicklung meiner Gesamtnote auswerten?

Eine weitere Möglichkeit der Datenanalyse ist es, die Entwicklung der einzelnen Sterne-Bewertungen über eine bestimmte Zeit zu beobachten. Ein entsprechender Graph sieht dann so aus:

analytics_time_01_DE.png

Um eine solche Auswertung zu erzeugen, erstellen Sie eine neue Query mit Support-Tickets.

Als Visualisierung wählen Sie diesmal die Linie:

analytics_time_03_DE.png

Als Metrik verwenden Sie genau wie im vorherigen Fall die in der Auswahl vorhandene Metrik Tickets mit der Option COUNT.

Fügen Sie unter Spalten diesmal das Erstelldatum hinzu: Zeit > Ticket erstellt > Datum:

analytics_time_02_DE.png

Klicken Sie auf "Anwenden" und anschließend erneut auf den gerade erzeugten Eintrag, um den Zeitraum einzustellen, beispielsweise ein Jahr.

Ergänzen Sie anschließend – diesmal allerdings unter Zeilen – die Ticket-Tags trusted_rating_1, trusted_rating_2, trusted_rating_3, trusted_rating_4 und trusted_rating_5, um alle Sterne-Bewertungen mit einzuschließen. 

Um alle Linien gleichzeitig zu sehen, halten Sie die Strg-Taste bzw. Shift-Taste gedrückt und markieren Sie alle fünf Werte in der Liste links neben dem Graphen. Es ist auch sinnvoll, die einzelnen Punkte umzubenennen in die entsprechende Sterne-Bewertung.

Wie kann ich das Verhältnis zwischen Tickets, Antworten und Vetos nachverfolgen?

Sie können mit Zendesk Analytics auch beobachten, wie sich die Antwort- und Veto-Raten Ihrer Bewertungs-Tickets von Trusted Shops im Verhältnis zum Ticket-Aufkommen insgesamt entwickeln:

analytics_replyrate_01_DE.png

Als Methode zur Visualisierung wählen Sie sinnvollerweise die Fläche:

analytics_replyrate_03_DE.png

Für diesen Anwendungsfall müssen wir erneut die drei berechneten Standardmetriken erstellen, die wir bereits im ersten Anwendungsfall benötigt haben. Die Formeln für die berechneten Standardmetriken sehen wieder genauso aus:

Unbeantwortete Tickets:

  IF (VALUE(Agent replies) = 0)
  THEN [Ticket ID]
  ENDIF

Beantwortete Tickets:

IF (VALUE(Agent replies) >= 1)
THEN [Ticket ID]
ENDIF

Gemeldete Tickets:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "trusted_shops_veto_sent"))
THEN [Ticket ID]
ENDIF

Nachdem Sie die berechneten Standardmetriken erzeugt haben, fügen Sie sie wieder als Metriken hinzu.

Als Spalten wählen Sie diesmal Tickets > Tickets gelöst > Datum. Nach der Anwendung klicken Sie erneut auf den Eintrag und wählen den Zeitrahmen aus, den Sie auswerten möchten:

analytics_replyrate_02_DE.png

Fügen Sie nun als Ticket-Tag unter Zeilen den allgemeinen Tag trusted_shops_rating hinzu, um alle Trusted Shops Tickets einzuschließen.

Wo finde ich weitere Hilfe?

Wir hoffen, wir konnten Ihnen alle nötigen Informationen dazu mitgeben, wie Sie das Meiste aus der Trusted Shops Zendesk Integration herausholen. Falls Sie sich noch intensiver mit den Möglichkeiten der Zendesk Plattform auseinandersetzen möchten, empfehlen wir den offiziellen Zendesk Support.

Weiteren Support für die Verwendung des Explore-Bereichs von Zendesk finden Sie auch im Hilfe-Center von Zendesk:
Bereich "Explore" im Zendesk Hilfe-Center


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