Wie bearbeite ich einen aktiven Käuferschutzfall?

Sobald Ihr Shop erfolgreich zertifiziert wurde und Sie das Gütesiegel innerhalb Ihres Shops ausweisen, bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden automatisch auch den Käuferschutz an. Viele Online-Käuferinnen und -Käufer haben ein starkes individuelles Sicherheitsbedürfnis und beziehen dieses in ihre Kaufentscheidung ein. Der Käuferschutz gibt Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, ihre Einkäufe abzusichern und sich vor finanziellem Verlust zu schützen, um so dieses Sicherheitsbedürfnis zu befriedigen. Der Käuferschutz schützt Ihre Kundinnen und Kunden vor den folgenden drei Risikoszenarien:

  • Die bei Ihnen bestellte Ware kommt nicht an.
  • Nach einer Retoure wird das Geld nicht zurückerstattet.
  • Ihr Online-Shop muss Insolvenz anmelden.
Die mit dem Käuferschutz verbundene Sicherheit ist einer der Gründe für den Vertrauen bildenden Effekt von Trusted Shops und bietet somit auch Ihrem Shop einen spürbaren Vertrauensvorschub. Mehr Details über den Käuferschutz erfahren Sie in diesem Artikel: Was ist der Käuferschutz?

Selbstverständlich ist Ihr Unternehmen darauf ausgerichtet, sämtliche Bestellungen zur Zufriedenheit Ihrer Kundschaft auszuführen. Doch auch wenn in Ihrem Unternehmen sämtliche Prozesse eingespielt sind, kann es natürlich vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden ist und den Käuferschutz aus dem angesprochenen individuellen Sicherheitsbedürfnis heraus in Anspruch nehmen möchte. Damit Sie in diesen sensiblen Momenten einen guten Eindruck hinterlassen und der Vorgang schnell aufgelöst werden kann, erläutern wir Ihnen in diesem Artikel, wie Sie Käuferschutzfälle korrekt bearbeiten.

Wie kann meine Kundschaft einen Käuferschutzfall auslösen?

Der Käuferschutz kann selbstverständlich nur dann von Ihrer Kundschaft in Anspruch genommen werden, wenn sie diesen im Zuge ihrer Bestellung aktiviert hat. Ist dies der Fall, ist der Käuferschutz standardmäßig 30 Tage lang aktiv. Standardmäßig erhält Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde am 23. Tag nach der Bestellung und der Aktivierung des Käuferschutzes eine E-Mail von Trusted Shops. Mit dieser Mail bitten wir Ihre Kundschaft um eine Bestätigung, dass die Bestellung reibungslos verlaufen ist.

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Über den Button „Hier Rückmeldung geben“ gelangt Ihre Kundschaft in ihr persönliches Nutzerkonto innerhalb der von Trusted Shops bereitgestellten B2C-Plattform. Dort können Kundinnen und Kunden jederzeit – also auch vor und nach dem Versand der soeben erwähnten E-Mail – eine Rückmeldung zu ihrer Bestellung abgeben. Dies geschieht über das folgende Rückmeldeformular:

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Innerhalb dieses Formulars hat Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde fünf Rückmeldemöglichkeiten.

  • „Alles okay, ich möchte die Absicherung beenden.“: Mit dieser Auswahl bestätigt Ihre Kundschaft, dass die Bestellung zu ihrer Zufriedenheit umgesetzt wurde. Mit dieser Bestätigung wird der Käuferschutz beendet – auch dann, wenn die 30 Tage der Absicherung noch nicht abgelaufen sein sollten.
  • „Ich habe meine Bestellung nicht erhalten.“: Damit bringt Ihre Kundschaft zum Ausdruck, dass die bestellte Ware noch nicht eingetroffen bzw. die bestellte Dienstleistung noch nicht erbracht worden ist. Dies ist eine der beiden Rückmeldemöglichkeiten, durch die ein Käuferschutzfall ausgelöst wird. Wie Sie hierauf reagieren, schauen wir uns hier genauer an.
  • „Ich habe nach Widerruf keine Erstattung vom Shop erhalten.“: Mit dieser Rückmeldung gibt Ihre Kundschaft zu erkennen, dass Sie nach dem Widerruf ihrer Bestellung noch auf die Rückerstattung wartet. Auch dadurch wird ein Käuferschutzfall ausgelöst. Hier erläutern wir Ihnen im Detail, wie Sie auf diese Rückmeldung reagieren können.
  • „Ich möchte die Absicherung verlängern.“: Über diese Option hat Ihre Kundschaft die Möglichkeit, den Käuferschutz einmalig um weitere 30 Tage zu verlängern. Kundinnen und Kunden, die unseren PLUS-Service oder eine bezahlte Einzelabsicherung nutzen, erhalten nach der Auswahl dieser Option eine Bestätigung über die Verlängerung um 30 Tage. Basic-Kund*innen müssen im folgenden Schritt hingegen den kostenpflichtigen PLUS-Service abschließen, um eine solche Verlängerung in Anspruch nehmen zu können. Für Ihren Shop haben beide Varianten erst einmal keine weiteren Folgen.
  • „Ich habe ein anderes Anliegen.“: Sofern Ihre Kundschaft ihr Anliegen in den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten nicht wiederfindet, kann sie sich über diese Option direkt an das Team von Trusted Shops wenden.

Käuferschutzfälle werden somit ausgelöst, sobald Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde über die E-Mail oder im persönlichen Nutzerkonto die Rückmeldung gibt, dass die bestellte Ware nicht angekommen ist, oder angibt, nach einem Widerruf keine Erstattung erhalten zu haben. Gemeinsam mit dieser Meldung kann Ihre Kundschaft den Vorgang mittels einer Textnachricht aus Ihrer Sicht genauer schildern und auch Belege wie zum Beispiel die Bestellbestätigung hochladen. Sowohl die Textnachricht als auch die Belege sind für Sie in My Trusted Shops einsehbar, damit Sie den Vorgang besser nachvollziehen können.

Wie bearbeite ich Käuferschutzfälle?

Sobald eine Kundin bzw. ein Kunde Ihres Shops einen Käuferschutzfall ausgelöst hat, werden Sie auf zwei Wegen über diesen Vorgang informiert. Zum einen erhalten Sie von Trusted Shops eine E-Mail mit ersten Informationen über den Fall. Diese wird an jene Mailadressen versendet, die Sie bei Ihrer Vertragsanlage angegeben haben. Über den Button „Hier Rückmeldung geben“ gelangen Sie in das Dashboard von My Trusted Shops, von wo aus Sie den Fall bearbeiten können.

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Zum anderen werden alle aktiven Käuferschutzfälle auch im Dashboard von My Trusted Shops selbst angezeigt. Auf der linken Seite des Dashboards finden Sie eine Auflistung der Fälle. Klicken Sie auf den Button „Bearbeiten“, um sich näher mit dem jeweiligen Fall zu befassen und eine Rückmeldung zu definieren.

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In der sich nun öffnenden Übersicht sind alle notwendigen Daten wie Bestellnummer, -datum und -wert sowie ein zu Ihrer Kundschaft gehörender E-Mail-Kontakt für Sie aufbereitet. Damit Sie den Vorgang besser nachvollziehen können, finden Sie an dieser Stelle zudem ggf. eine Textnachricht und Belege, falls Ihre Kundschaft diese über das Rückmeldeformular mitgeschickt hat. Klicken Sie auf „Antworten“, um sich Ihrerseits zum vorliegenden Käuferschutzfall zu äußern.

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Sobald ein Käuferschutzfall durch Ihre Kundschaft eröffnet wurde, haben Sie fünf Tage – nicht Werktage! – Zeit, um eine Rückmeldung zum vorliegenden Fall zu geben. Sollten Sie sich innerhalb dieser Frist nicht zurückmelden, wird der Fall automatisch an Trusted Shops weitergeleitet, um den Vorgang zu prüfen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie die Bearbeitung von Käuferschutzfällen in Ihrem Unternehmen durchspielen und entsprechende Verantwortlichkeiten und Rollen definieren. Schließlich bietet sich Ihnen durch einen Käuferschutzfall die Möglichkeit, eventuell enttäuschte und/oder verärgerte Kundschaft durch schnellen und zuvorkommenden Kundenservice wieder von sich zu überzeugen.

Im Folgenden möchten wir Ihnen die verschiedenen Antwortmöglichkeiten und deren Folgen im Detail darstellen.

Nach dem Klick auf den Button „Antworten“ werden Sie in ein Formular weitergeleitet, über das Sie Ihrer Kundschaft eine Rückmeldung zum ausgelösten Käuferschutzfall geben können. Zunächst müssen Sie sich entscheiden, ob Sie eine Erstattung leisten möchten (01_16x16.png). Je nachdem, welche Entscheidung sie treffen, spaltet sich der Prozess in verschiedene Varianten auf, die wir Ihnen im Folgenden erläutern. Darüber hinaus sind Sie dazu verpflichtet, Ihrer Kundin bzw. Ihrem Kunden über das Eingabefeld eine Nachricht zu schicken, in der Sie Ihre Entscheidung begründen (02_16x16.png). Damit schaffen Sie Transparenz und ermöglichen die Nachvollziehbarkeit Ihrer Entscheidung. Zur Untermauerung Ihrer Entscheidung haben Sie zudem die Möglichkeit, Belege hinzuzufügen (03_16x16.png). Klicken Sie abschließend auf den Button „Rückmeldung speichern“ (04_16x16.png).

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Die in der obigen und den folgenden Abbildungen dargestellten Texte können sich von den in Ihrem My Trusted Shops angezeigten Texten unterscheiden – je nachdem, aus welchem Grund Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde den Käuferschutzfall ausgelöst hat.

Im Folgenden erläutern wir Ihnen die verschiedenen weiteren Verläufe des Käuferschutzfalls. Der weitere Verlauf ist davon abhängig, ob und in welcher Form Sie eine Erstattung leisten möchten – also von der Entscheidung, die Sie im vorherigen Schritt getroffen haben.

Variante A: Sie wollen Ihrer Kundschaft das Geld erstatten

Sofern Sie Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden das Geld erstatten möchten, wählen Sie unterhalb der Frage „Wollen Sie eine Erstattung leisten?“ entweder „Ja“ oder „Ja, nach Retoureneingang“ aus. Daraufhin öffnet sich das Eingabefeld „Erstattungsbetrag“. Innerhalb dieses Felds ist der Bestellwert bereits eingetragen. Sie haben aber selbstverständlich die Möglichkeit, den Erstattungsbetrag manuell anzupassen. Wenn Sie dies tun, ändern sich allerdings die Antwortoptionen Ihrer Kundschaft, da diese selbstverständlich die Möglichkeit haben muss, eine anteilige Erstattung abzulehnen. Hierauf gehen wir in der Variante B genauer ein. In der Variante A wird hingegen davon ausgegangen, dass Sie den gesamten Bestellwert erstatten.

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Sobald Sie Ihre Rückmeldung abgespeichert haben, erhält Ihre Kundschaft die unten stehende E-Mail, in der sie über die Erstattung informiert wird. Ihre Kundschaft erfährt zudem, bis wann sie sich zurückmelden muss, ehe der Käuferschutzfall geschlossen wird. Die eingeräumte Reaktionszeit beträgt 20 Tage. Über den Button „Hier Rückmeldung geben“ gelangt Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde direkt zum Rückmeldeformular im persönlichen Nutzerkonto. Darüber hinaus sind auch die wesentlichen Informationen zur Bestellung noch einmal in der Mail aufgeführt.

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In persönlichen Nutzerkonto wird der Kundschaft zum einen die von Ihnen formulierte Textnachricht angezeigt. Zum anderen hat die Kundin bzw. der Kunde die Möglichkeit, sich zur gewährten Erstattung zu äußern.

  • „Ja, ich habe die Erstattung erhalten.“: Bei der Wahl dieser Option wird der Käuferschutzfall geschlossen.
  • „Nein, ich habe keine Erstattung erhalten.“: Da in diesem Fall eine Kontroverse zwischen Ihrer Kundschaft und Ihnen besteht, wird das Service-Team von Trusted Shops eingeschaltet, das den Sachverhalt anhand der angegebenen Daten prüft.

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Variante B: Sie wollen Ihrer Kundschaft das Geld teilweise erstatten

Sie möchten eine anteilige Erstattung leisten? Dann wählen Sie bitte zunächst eine der beiden Optionen „Ja“ und „Ja, nach Retoureneingang“ aus. Über das nun erscheinende Eingabefeld „Erstattungsbeitrag“ können Sie den Betrag anschließend individuell definieren.

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Sobald Sie Ihre Rückmeldung übermittelt haben, erhält Ihre Kundschaft – wie bereits unter Variante A erläutert – eine E-Mail mit einem Link zum Rückmeldeformular, über das sie sich innerhalb der folgenden 20 Tage äußern kann. Nun hat die Kundin bzw. der Kunde allerdings drei Möglichkeiten der Rückmeldung zur Auswahl.

  • „Ja, ich habe die Erstattung erhalten.“: Bei der Wahl dieser Option wird der Käuferschutzfall geschlossen.
  • „Nein, ich habe keine Erstattung erhalten.“: Da in diesem Fall eine Kontroverse zwischen Ihrer Kundschaft und Ihnen besteht, wird das Service-Team von Trusted Shops eingeschaltet, das den Sachverhalt anhand der angegebenen Daten prüft.
  • „Ich stimme der anteiligen Erstattung nicht zu.“: Auch in diesem Fall wird der Vorgang durch das Service-Team überprüft.

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Variante C: Sie möchten Ihrer Kundschaft das Geld nicht erstatten

Wählen Sie unterhalb der Frage „Werden Sie eine Erstattung leisten?“ die Auswahlmöglichkeit „Nein“ aus, wenn Sie keine Erstattung leisten möchten, weil z.B. eine Lieferung zwar verspätet aber dennoch erfolgt.

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Wie in den Varianten A und B erhält Ihre Kundschaft auch in diesem Fall eine Mail mit einem Link zum Rückmeldeformular, über das sie sich innerhalb der folgenden 20 Tage äußern kann. In diesem Formular hat die Kundin bzw. der Kunde folgende Antwortmöglichkeiten:

  • „Alles klar. Ich möchte die Absicherung beenden.“: Durch diese Auswahl wird der Käuferschutzfall geschlossen.
  • „Ich stimme der Lösung des Shops nicht zu.“: In diesem Fall schaltet sich das Service-Team von Trusted Shops ein, um den Sachverhalt zu prüfen.

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Dieser Schritt entfällt, wenn Ihre Kundschaft angegeben hat, dass sie nach einem Widerruf keine Rückerstattung erhalten hat. Wenn Sie in diesem Fall eine Erstattung ablehnen, wird der Sachverhalt definitiv von unserem Service-Team bearbeitet.

Was passiert, wenn Trusted Shops den Käuferschutzfall überprüft?

Zunächst ist ein Käuferschutzfall ein Austausch zwischen Ihrer Kundschaft und Ihnen als Shopbetreiber*in, den Sie dazu nutzen können, gemeinsam mit Ihrer Kundschaft nach einer geeigneten Lösung zu suchen. Das Service-Team von Trusted Shops schaltet sich nur aus zwei Gründen in den Vorgang ein:

  • Sie lassen die Rückmeldefrist von 5 Tagen verstreichen, ohne sich zurückzumelden.
  • Nach dem Durchlauf der oben genannten Varianten besteht weiterhin ein Konflikt zwischen Ihrer Kundschaft und Ihnen. Dies ist der Fall, wenn
    • Ihre Kundschaft auf einer Erstattung besteht, die Sie nicht leisten möchten.
    • Ihre Kundschaft mit der von Ihnen vorgeschlagenen Erstattungshöhe bzw. Lösung nicht zufrieden ist.

Das Service-Team überprüft den Sachverhalt anhand der bereits eingereichten Aussagen und Belege und versucht daraufhin, in Zusammenarbeit mit Ihrer Kundschaft und Ihnen eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Sofern für diese Prüfung weitere Unterlagen benötigt werden, wird sich das Team bei Ihnen melden.


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