Corona: Wie kann ich schlechte Bewertungen aufgrund der COVID-19-Pandemie reduzieren?

Die Corona-Pandemie und COVID-19 haben unser aller Leben verändert. Zwar boomt der Online-Handel, wodurch Shops mit dem Trusted Shops Gütesiegel und der eTrusted Bewertungsplattform profitieren. Die Anzahl negativer Bewertungen nimmt zeitgleich jedoch zu. Das liegt vor allem daran, dass Lieferungen häufig länger dauern als gewöhnlich, sodass Kundinnen und Kunden frustriert eine Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen abgeben.

In diesem Artikel geben wir Tipps, wie Sie die Problematik angehen und die Anzahl negativer Bewertungen reduzieren können.

COVID-19-Vorlage für Bewertungseinladungen verwenden 

Wir haben eine neue Variante unserer optimierten Fragebogenvorlagen, die zusätzlich einen Hinweis auf COVID-19 und die damit verbundenen möglichen Verzögerungen bei der Lieferung enthalten.

Um Kundinnen und Kunden daran zu erinnern, die für uns alle ungewohnte Situation bei der Abgabe ihrer Bewertung zu berücksichtigen, können Sie die neue Vorlagen verwenden.

So sehen die Bewertungseinladung mit der COVID-19-Vorlage aus:

Trusted_Shops_COVID_template_DE.png

Sie finden die neue Vorlage "Optimised email template (COVID-19)" im Auswahlmenü "E-Mail-Vorlage" im Einrichtungsdialog für neue Einladungsregeln.

1. Neue "COVID-19"-Regel erstellen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine neue Einladungsregel für COVID-19 zu erstellen:

  1. Klicken Sie in der Hauptnavigation unter der Überschrift "Account" auf das Menü "Automatisierung". Dort wechseln Sie oben in den zweiten Tab "Einladungsregeln".
  2. Klicken Sie auf "Neue Regel hinzufügen" und vergeben Sie einen Namen (z. B. "COVID-19")
  3. Stellen Sie anschließend die gewünschten Werte ein und wählen Sie die neue COVID-19-Vorlage "Optimised email template (COVID-19)" als E-Mail-Vorlage aus, um einen Hinweis auf Corona in der Bewertungseinladung darzustellen. Um auch im Fragebogen auf die besonderen Umstände durch die Pandemie hinzuweisen, wählen Sie das "Standard" oder "Optimised Questionnaire Template (COVID-19)" aus.
  4. Wählen Sie ggf. eine Sendungsverzögerung von mehr als sieben Tagen aus (mehr dazu finden Sie im folgenden Abschnitt) und klicken Sie auf "Speichern".

COVID-19_template_DE.png

2. Regel aktivieren

Nachdem Sie die neue COVID-19-Regel hinzugefügt haben, müssen Sie die neue Regel noch aktivieren. Dieser separate Schritt hat den Vorteil, dass Sie jederzeit und schnell zwischen unterschiedlichen Regeln hin- und her wechseln können. Um die neue Regel zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wechseln Sie in der Hauptnavigation in das Menü "Einladungen" und dann in den zweiten Tab "Einladungsregeln".
  2. Aktivieren Sie die neue Regel über den Schalter (Switch-Active.svg) rechts neben dem Eintrag.

Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass die neue Regel ab sofort aktiv ist. Die bisherige Regel wird automatisch deaktiviert.

Sendungsverzögerung anpassen

Im Rahmen der Erstellung Ihrer neuen Einladungsregel für die Zeit der COVID-19-Pandemie können Sie überlegen, die Anzahl der Tage zu erhöhen, bis die Bewertungseinladung versendet wird.

Die Sendungsverzögerung ist standardmäßig auf sieben Tage nach Eingang der Bestellung (Event "Checkout") eingestellt. Wenn Sie wissen, dass es derzeit eher 10 Tage oder sogar noch länger dauert, bis Kundinnen und Kunden ihre Ware erhalten, können Sie die Sendungsverzögerung im Einrichtungsdialog Ihrer neuen COVID-19-Regel auf 10 Tage oder mehr einstellen

Bewertungseinladungen, die Sie vor Aktivierung der neuen Regel geplant haben, werden nach Ablauf der zuvor eingestellten, "alten" Sendungsverzögerung versendet.

Wir empfehlen, eingehende Bewertungen im Blick zu behalten und die Sendungsverzögerung erneut anzupassen, falls Sendungen noch länger oder vielleicht auch etwas weniger lang dauern. Unserer Erfahrung nach ist die Motivation geringer, eine Bewertung abzugeben, wenn die Bewertungseinladung deutlich später als die Lieferung ankommt.

In diesen Artikeln finden Sie weitere Informationen:
- Wie sende ich Einladungen automatisiert an meine Kund*innen?
- Wie kann ich Bewertungen effektiv sammeln?

Auf negative Bewertungen positiv reagieren

Wenn Sie dennoch Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen erhalten, in denen der Kunde oder die Kundin sich beschwert, dass die Ware nicht oder zu spät angekommen ist, können Sie folgendes tun:

1. Status der Lieferung prüfen

Prüfen Sie zuerst, ob die Ware vielleicht zwischenzeitlich doch noch angekommen ist oder wo sie sich derzeit befindet. Befindet sich die Lieferung noch in Zustellung, können Sie den/die Kund*in beispielsweise kontaktieren und um Geduld bitten. Erstellen Sie sich eine Erinnerung und warten Sie 2 oder 3 Tage ab. Prüfen Sie anschließend erneut, ob die Ware mittlerweile angekommen ist.

2. Kund*innen um Anpassung der abgegebenen Bewertung bitten

Sobald die Ware angekommen ist, können Sie den/die Kund*in erneut kontaktieren und ihm/ihr vorschlagen, die abgegebene Bewertung anzupassen. In unserem Hilfebereich erklären wir, wie Kundinnen und Kunden eine bereits abgegebene Bewertung nachträglich anpassen können. Diesen Link können Sie gerne an Ihre Kund*innen weiterleiten.

Denken Sie bitte daran, dass es gemäß der deutschen Rechtsprechung nicht erlaubt ist, Kundinnen und Kunden durch Anbieten von Gutscheinen, Rabatten oder sonstigen Vorteilen zur Abgabe, Änderung oder Löschung einer Bewertung zu bewegen.

3. Auf die abgegebene Bewertung antworten

Wenn Ihr/e Kund*in die abgegebene Bewertung nicht anpasst, haben Sie immer noch die Möglichkeit, auf die Bewertung zu reagieren und die Situation zu erklären. Bedanken Sie sich für die Bestellung und zeigen Sie, dass Sie professionell mit der Situation umzugehen. Andere Kundinnen und Kunden werden Ihre Antwort lesen und sich basierend darauf eine Meinung zu Ihren Shop bilden.

Bleiben Sie gesund!

Mehr dazu, wie Sie richtig auf negative Bewertungen reagieren, finden Sie hier:
4 Tipps für das richtige Reagieren auf negative Bewertungen.


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