Was sollte ich über den Net Promoter Score® (NPS®) wissen?

Was ist der NPS?

Kurz gesagt ist der Net Promoter Score® eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsument*innen ein Produkt- oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Bei der Ermittlung des NPS geht es nicht um die Qualität der gebrachten Leistungen, sondern um die damit verbundene Begeisterung gegenüber Ihrem Unternehmen.

Dies herauszufinden, klappt am besten mit folgender Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Service/Produkt an eine Person aus Ihrem privaten oder beruflichen Umfeld weiterempfehlen werden?“.

Je nach Abgabe der Bewertungen lässt sich der NPS in drei Kategorien unterscheiden:

• 9-10 Score: Promotor*innen – besitzen meist starke Verbundenheit mit dem Unternehmen und würden dieses weiterempfehlen.
• 7-8 Score: Passive/Indifferente – sind zufrieden mit der Leistung, sind dem Unternehmen allerdings nicht stark verbunden.
• 0-6 Score: Kritiker*innen – sind mit den Leistungen eher unzufrieden und bergen die Gefahr Neukunden abzuschrecken/ zu demotivieren.

Nach der Errechnung des NPS, haben Sie also einen Überblick über das Verhältnis Ihrer zufriedenen und kritischen Kund*innen.

Um den NPS für Ihr Unternehmen zu berechnen, wird der prozentuale Anteil an Kritiker*innen vom prozentualen Anteil an Promotor*innen abgezogen. Der prozentuale Anteil der Indifferenten wird dabei ignoriert.

Warum sollte ich einen NPS für mein Unternehmen erheben?

Die Erhebung eines NPS hilft Ihnen, Vertrauen in Ihren Kund*innen-Beziehungen aufzubauen und zu stärken.

Dies geschieht am einfachsten mit der genannten Frage, ob sie das Unternehmen/die Leistung weiterempfehlen würden. Die Frage ist leicht verständlich und suggeriert, eine aktive Mitgestaltung der Produkte und Leistungen.

Denn: Weiterempfehlungen führen zu wiederkehrenden und neuen Kund*innen, was wiederum zur Erfolgssteigerung und somit zum Wachstum führt.

Mit anschließenden Folgefragen können Sie die Gedanken Ihrer Kund*innen deutlich nachvollziehen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Produkt- und Serviceleistungen kundenorientierter weiterentwickeln. So vermitteln Sie, dass die Wünsche der Kund*innen Ihrem Unternehmen am Herzen liegen. Dies führt dementsprechend zu einer persönlicheren Verbindung, Vertrauen und Loyalität zu Ihrem Unternehmen.

Wie wird der NPS bei Trusted Shops in die Fragebögen integriert?

Der NPS ist kein Bestandteil der von Trusted Shops bereitgestellten Fragebogen-Vorlagen. Sie können mithilfe des eTrusted Kontrollzentrums allerdings eigene Fragebogen-Vorlagen erstellen und den NPS in diese Vorlagen integrieren. Hierfür sind zwei Schritte notwendig:

1. NPS in eine eigene Fragebogen-Vorlage integrieren
2. Eigene Fragebogen-Vorlage für Ihren automatischen Einladungsversand auswählen

Schritt 1: NPS in eine eigene Fragebogen-Vorlage integrieren

1. Ins eTrusted Kontrollzentrum einloggen.
2. In der Hauptnavigation auf das Zahnrad („Einstellungen“) () klicken. Anschließend auf „Vorlagen-Anpassung“ () klicken.
3. Den Reiter „Fragebogen-Vorlagen“ () öffnen. Die Übersicht „Fragebogen-Vorlagen“ öffnet sich.
   
4. Auf „Neue Vorlage erstellen“ () klicken.

Sie möchten eine bestehende Fragebogen-Vorlage bearbeiten? In diesem Fall auf den zur Vorlage gehörenden Stift () klicken.

5. Die Übersicht „Passen Sie Ihren Fragebogen individuell an“ öffnet sich. Einen Namen für die Fragebogen-Vorlage in das Eingabefeld im Bereich „Geben Sie Ihrer Vorlage einen Namen“ eintragen.
   
6. Den Schalter „Net Promoter Score®“ () auf aktiv setzen.
7. Möchten Sie Ihre Kundschaft zur Abgabe des Net Promoter Score® verpflichten? Hierfür ein Häkchen bei „Als Pflichtangabe einstellen“ () setzen.

8. Auf „Speichern“ klicken.
   

Damit haben Sie erfolgreich eine eigene Fragebogen-Vorlage erstellt, mit der Sie Ihren NPS ermitteln können.

Schritt 2: Eigene Fragebogen-Vorlage für Ihren automatischen Einladungsversand auswählen

Sobald Sie eine eigene Fragebogen-Vorlage erstellt haben, in die der NPS integriert ist, können Sie diese Vorlage in den Einstellungen für optimiertes Sammeln von Bewertungen im Kontrollzentrum auswählen.

1. In der Hauptnavigation auf das Zahnrad („Einstellungen“) () klicken. Anschließend auf „Kanaleinstellungen“ () klicken.
2. Den Kanal auswählen (), für den Sie eine eigene Fragebogen-Vorlage verwenden möchten.
3. Den Reiter „Optimiertes Sammeln von Bewertungen“ () öffnen. Anschließend den Reiter „Servicebewertungen“ () öffnen.
   
4. Mithilfe des Dropdown-Menüs „Fragebogen“ () die gewünschte Fragebogen-Vorlage auswählen.
5. Auf „Speichern“ () klicken.
   

Damit haben Sie Ihre eigene Fragebogen-Vorlage mit integriertem NPS erfolgreich für Ihren automatischen Einladungsversand ausgewählt. Sie wird nun in Ihren Bewertungseinladungen verwendet.

Wie und wo kann ich die erhobenen Daten nutzen?

Die gesammelten Werte der abgegebenen Sternebewertungen, sowohl mit als auch ohne NPS werden mithilfe von APIs automatisch zur Werte-Erhebung an Ihre Inbox im Kontrollzentrum weitergeleitet. Die Einzelbewertungen des NPS können Sie dort abfragen.

Trusted Shops stellt Ihnen die erhobenen Daten in einer Excel-Tabelle als Download zur Verfügung. Sowohl die Tabelle als auch den Download finden Sie oberhalb Ihrer Inbox im Kontrollzentrum. So können Sie die Daten manuell in Ihre Datenbank einspeisen und anschließend den NPS errechnen.

Der NPS wird aus allen Bewertungen von Kritiker*innen und Promotor*innen für Ihr Unternehmen errechnet. Zusätzlich können Sie wählen, ob der Wert aus einem, mehreren oder allen Kanälen Ihres Accounts errechnet werden soll.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.