Was sollte ich über den Net Promoter Score (NPS) wissen?

Wer kann den NPS bei Trusted Shops nutzen?

  • Experience-Feedback-Kund*innen
  • Key-Account-Kund*innen

Was ist der NPS?

Kurz gesagt ist der Net Promoter Score eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsument*innen ein Produkt- oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Bei der Ermittlung des NPS geht es nicht um die Qualität der gebrachten Leistungen, sondern um die damit verbundene Begeisterung gegenüber Ihres Unternehmens.

Dies herauszufinden, klappt am besten mit folgender Frage:Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Service/Produkt an eine Person aus Ihrem privaten oder beruflichen Umfeld weiterempfehlen werden?“.

Je nach Abgabe der Bewertungen lässt sich der NPS in drei Kategorien unterscheiden:

  • 9-10 Score: Promotor*innen besitzen meist starke Verbundenheit mit dem Unternehmen und würden dieses weiterempfehlen.
  • 7-8 Score: Passive/Indifferente sind zufrieden mit der Leistung, sind dem Unternehmen allerdings nicht stark verbunden.
  • 0-6 Score: Kritiker*innen sind mit den Leistungen eher unzufrieden und bergen die Gefahr Neukunden abzuschrecken/ zu demotivieren.

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Nach der Errechnung des NPS, haben Sie also einen Überblick über das Verhältnis Ihrer zufriedenen und kritischen Kund*innen.

Um den NPS für Ihr Unternehmen zu berechnen, wird der prozentuale Anteil an Kritiker*innen vom prozentualen Anteil an Promotor*innen abgezogen. Der prozentuale Anteil der Indifferenten wird dabei ignoriert.

Warum sollte ich einen NPS für mein Unternehmen erheben?

Die Erhebung eines NPS hilft Ihnen, Vertrauen in Ihren Kund*innen-Beziehungen aufzubauen und zu stärken.

Dies geschieht am einfachsten mit der genannten Frage, ob sie das Unternehmen/die Leistung weiterempfehlen würden. Die Frage ist leicht verständlich und suggeriert, eine aktive Mitgestaltung der Produkte und Leistungen.

Denn: Weiterempfehlungen führen zu wiederkehrenden und neuen Kund*innen, was wiederum zur Erfolgssteigerung und somit zum Wachstum führt.

Mit anschließenden Folgefragen können Sie die Gedanken Ihrer Kund*innen deutlich nachvollziehen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Produkt- und Serviceleistungen kundenorientierter weiterentwickeln. So vermitteln Sie, dass die Wünsche der Kund*innen Ihrem Unternehmen am Herzen liegen. Dies führt dementsprechend zu einer persönlicheren Verbindung, Vertrauen und Loyalität zu Ihrem Unternehmen.

Wie wird der NPS bei Trusted Shops in die Fragebögen integriert?

Um den NPS in Ihren Einladungsversand zu integrieren, melden Sie sich bei Ihrer*m zuständigen Customer Success Manager*inAnschließend werden die verschiedenen Templates für Ihren Account freigeschaltet.

Die wählbaren Templates können Sie in den Einladungsregeln Einstellungen im Kontrollzentrum auswählen. Dabei ist es unerheblich, ob Sie sich für die standard oder erweiterte Variante der Fragebögen entscheiden. 

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Sie sind neu bei eTrusted/Trusted Shops? Wie Sie ganz einfach Ihren Einladungsversand einrichten, können Sie in unserem Hilfe-Center Artikel: Sammeln Sie Ihre ersten Bewertungen nachlesen.

Wie und wo kann ich die erhobenen Daten nutzen?

Die gesammelten Werte der abgegebenen Sternebewertungen, sowohl mit als auch ohne NPS werden mithilfe von APIs automatisch zur Werte-Erhebung an Ihre Inbox im Kontrollzentrum weitergeleitet. Die Einzelbewertungen des NPS können Sie dort abfragen.

Trusted Shops stellt Ihnen die erhobenen Daten in einer Excel-Tabelle als Download zur Verfügung. Sowohl die Tabelle als auch den Download finden Sie oberhalb Ihrer Inbox im Kontrollzentrum. So können Sie die Daten manuell in Ihre Datenbank einspeisen und anschließend den NPS errechnen.

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Der NPS wird aus allen Bewertungen von Kritiker*innen und Promotor*innen für Ihr Unternehmen errechnet. Zusätzlich können Sie wählen, ob der Wert aus einem, mehreren oder allen Kanälen Ihres Accounts errechnet werden soll.

Sie sind Entwickler*in? In unserem Developer Center finden Sie technisch detaillierte Informationen zu unseren APIs, sowie der Integration des NPS.


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