Así reaccionas correctamente a las valoraciones negativas

Las valoraciones que recopilas con Trusted Shops ayudan a tus clientes a conocer tu oferta y a ganar confianza en tu negocio. Pero, ¿cómo afecta si de repente se reciben opiniones negativas? ¿Se pierde de golpe la confianza que has construido con tanto esfuerzo?

Empecemos por lo más importante: Cuando recopilas valoraciones, es perfectamente normal que de vez en cuando aparezcan opiniones negativas. Esto tiene una simple razón: Incluso si eres rápido e impecable en todo momento, tu clientela puede tener una opinión diferente de su propia experiencia con tu servicio. En este caso, es perfectamente legítimo que tu cliente quiera compartir con otras personas esta experiencia y los pensamientos y sentimientos asociados a ella y, por tanto, que escriba una valoración crítica.

service_reviews.pngSin embargo, las opiniones negativas no tienen tantas consecuencias nefastas para tu imagen externa como puedas temer. Al contrario, algunas valoraciones negativas sueltas hacen que tu perfil de valoraciones sea aún más auténtico. Al fin y al cabo, tu clientela también es consciente de que unas pocas voces críticas forman parte de una imagen general creíble y digna de confianza. A esta misma conclusión también ha llegado un estudio representativo que hemos realizado en 2021 junto con el instituto de investigación de mercados YouGov: Los clientes se muestran más bien escépticos cuando solo hay valoraciones positivas.

Así que preguntante a ti mismo: ¿No comprarías también sin dudarlo en una tienda que cuenta, por ejemplo, con 4,91 estrellas de valoración?

Convierte las valoraciones negativas en algo positivo.

Para los consumidores que se quieren informar sobre tu tienda, más importante que la respectiva opinión individual, es la forma con la que respondes a las críticas expresadas. Al fin y al cabo, a tu clientela le gustaría saber si también reaccionas de forma amable y profesional incluso si algo no sale a la perfección. Por lo tanto, no dejes ninguna crítica sin responder, contesta con atención y aprecio. De esta manera, las valoraciones críticas te pueden incluso ayudar a brillar por un gran servicio al cliente.

stars.pngPara apoyarte, tu Buzón de valoraciones te da la opción de responder a las valoraciones recibidas. En este artículo te mostramos cómo responder a una valoración. ¿Cómo funciona el Buzón de valoraciones?

Además de notificar tu respuesta por correo electrónico a la persona que ha emitido la valoración, tu comentario aparecerá también en tu perfil de valoraciones. De este modo, no solo podrás describir tu perspectiva al respecto, sino que también mostrarás a tus clientes que te tomas en serio sus opiniones y respondes a ellas.

Ya que tu reacción se ve públicamente, es especialmente importante escribir respuestas convincentes. Por eso, en este artículo, te damos algunos consejos sobre cómo responder con un comentario amable y profesional: 4 consejos para reaccionar correctamente a las valoraciones negativas

¿Puedo eliminar las valoraciones negativas?

Con Trusted Shops recopilas valoraciones auténticas sobre tu servicio y tus productos. Para que los clientes puedan confiar en las valoraciones recopiladas, es importante que Trusted Shops garantice la autenticidad de cada una de las opiniones y de la imagen general. Esto implica que las voces críticas también pueden dar su opinión. Por esta razón, no puedes eliminar tú mismo las valoraciones emitidas.

Sin embargo, sí tienes la opción de reportar valoraciones que consideres que infringen nuestras condiciones de uso. Aquí te explicamos cómo hacerlo desde tu Buzón de valoraciones: ¿Cómo puedo reportar una valoración?

Tan pronto como reportes una valoración, nuestro equipo comprobará inmediatamente los hechos y la eliminará si es necesario. En este artículo explicamos en qué casos podemos eliminar las valoraciones a petición del usuario, y cuándo no: ¿Por qué motivos puedo reportar una valoración?

 


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