¿Acabas de recibir una valoración negativa? Seguro que ha sido una experiencia desagradable para ti. Después de todo, ofreces un sistema de valoración para que el mayor número posible de tus clientes valoren y compartan su experiencia positiva en tu tienda. Pero, a pesar de haber trabajado de manera impecable, puede que haya un cliente que tenga una impresión diferente sobre la experiencia de compra.
Puede haber varias razones por las que los clientes expresen su insatisfacción. Algunos clientes quieren compartir su experiencia individual contigo, pero también con otros compradores. Otros clientes, en cambio, esperan una propuesta de solución concreta o una compensación, mientras que otros clientes quieren airear su frustración porque, desde su punto de vista, algo salió mal.
Para que puedas responder a todas estas motivaciones de la mejor manera posible, nos gustaría darte algunos consejos:
Consejo 1: Reacciona rápida y objetivamente
Como adherido a Trusted Shops, tienes la oportunidad de responder a una valoración negativa con un comentario. Basándonos en nuestros años de experiencia, te aconsejamos que aproveches esta oportunidad y reacciones rápidamente a las valoraciones negativas, respondiendo al comentario del cliente. Recomendamos responder, especialmente por dos razones. Por un lado, al reaccionar rápidamente, demuestras que te tomas en serio y aprecias la crítica recibida. Por otro lado, tienes la posibilidad de informar al cliente por correo electrónico sobre tu respuesta y buscar así una comunicación directa. Mediante este correo electrónico, la persona que ha emitido la valoración tiene la posibilidad, si así lo desea, de modificarla posteriormente. Para ello, activa simplemente la casilla debajo de tu comentario.
Pero, ¿cuál es la mejor manera de reaccionar ante una valoración negativa? Al principio, puedes estar decepcionado, asustado o incluso enfadado por el comentario recibido. Estos sentimientos son perfectamente normales y comprensibles - después de todo, desde tu punto de vista, has hecho todo lo posible para que el pedido se procese correctamente. En una situación tan emocional, es difícil expresarse objetivamente ante una valoración negativa. Por lo tanto, antes de enfocar la reacción adecuadamente, nos gustaría darte algunos consejos básicos:
- Respira hondo primero. El enfado es una reacción natural a la crítica percibida como injusta. Sin embargo, no te ayuda a la hora de manejar profesionalmente esta crítica.
- Trata de no tomar la valoración y la crítica como algo personal. Un cliente no te valora como persona, sino solo la experiencia individual de compra.
- Muestra empatía. Incluso si estás molesto: Ponte en la posición de la persona que hace la valoración para entender su opinión desde su punto de vista. ¿Puede que hayas cometido tú, tu equipo o un proveedor de servicios un error que pudiera justificar una valoración negativa?
- Recuerda que cada valoración de cliente aporta un valor. Se le ha pedido a tu cliente que valore su pedido y se ha tomado su tiempo para dar una opinión. Deberías apreciarlo, incluso si la valoración no cumple con tus expectativas.
Consejo 2: Cómo escribir una respuesta convincente
Después de haber escuchado estos consejos y cuando haya desaparecido el primer enfado, puedes trabajar activamente en convertir la valoración negativa en algo positivo. Aprovecha la crítica para mostrar la cara positiva de tu tienda y de tu servicio al cliente. Este enfoque merece la pena por dos razones. Por un lado, con tu reacción, puedes ser capaz de convencer a la persona decepcionada para que en un futuro vuelva a pedir en tu tienda. Por otro lado, otros clientes verán cómo lidias con las críticas. Experimentarán de primera mano tu trato objetivo y amigable con el cliente. De esta manera tendrán la sensación de que están bien atendidos, incluso si hay un problema con un pedido.
¿Pero cómo escribir un comentario así? En la siguiente lista explicamos cuáles son los cuatro bloques que se deben incluir en un comentario de respuesta adecuado y cómo se puede estructurar.
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Tratamiento, agradecimiento y apreciación |
Incluso si te molesta la valoración, lo primero que debes hacer es agradecer la opinión. El cliente se ha tomado su tiempo en responder a tu petición de valoración. Apreciando esto, muestras tu profesionalidad y empatía. Esto tiene un efecto positivo en los lectores de la valoración negativa. |
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Disculpas |
No importa si realmente has cometido un error, si la culpa ha sido de la empresa de transporte o si el detonante ha sido una circunstancia desafortunada: El hecho es que, en este caso, no se han cumplido las expectativas del comprador. Precisamente disculpándote, es decir, enfrentándote abiertamente a las críticas, demuestras tu interés por la atención al cliente. |
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Responder a la crítica
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Pronúnciate respondiendo específicamente a las críticas expresadas en la valoración. De esta forma, dejas que los lectores se formen su propia opinión sobre lo sucedido. |
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Conclusión |
Ofrece al cliente una solución o compensación, déjale claro que mereces una segunda oportunidad. ¡Mantente positivo! |
A fin de ilustrar cómo podría ser un comentario de respuesta apropiado, quisiéramos proporcionarte aquí dos ejemplos positivos ficticios, que puedes utilizar como base para tus propias reacciones.
"Querido cliente, ¡gracias por tu honesta opinión! Lamentamos mucho que el paquete no haya llegado a tiempo. Ten por seguro que se trata de un incidente aislado. Para evitar retrasos, hemos procesado tu pedido directamente. Desafortunadamente, hubo un retraso durante el envío, lo cual es muy molesto. No obstante, esperamos que disfrutes del artículo y nos alegraría mucho que nos visitaras próximamente de nuevo. Saludos, tu Onlineshop.es"
"Estimado cliente, ¡muchas gracias por tu comentario! Sentimos mucho que no hayas recibido el regalo deseado. Lamentablemente no lo seleccionaste al hacer el pedido. Nos alegraría enviarte el regalo junto con tu próximo pedido. Simplemente selecciona el regalo deseado y lo incluiremos en el paquete. Hasta pronto, tu Onlineshop.es"
Además de esta actitud positiva, hay algunas cosas a tener en cuenta, que definitivamente debes evitar con clientes críticos.
- Ironía: "¡Gracias por esta excelente crítica!"
- Comentarios despectivos: "Es una expresión tan infantil". "Supongo que no sabes leer bien".
- Amenazar con consecuencias mayores: "Vamos a reportar tu valoración", "Emprenderemos medidas legales contra esta valoración".
- Negar todo: "¿Qué te hace pensar eso? Nada de eso es cierto", "El cliente miente", "Aquí se está valorando al servicio de mensajería, no a nosotros".
- Atacar en público al cliente: "Este cliente ha sido muy desagradable y ha insultado a nuestros empleados.", "Hemos terminado nuestra relación comercial con este cliente."
- Hacer públicos los datos personales de tus clientes.
Con tales argumentos no solo pierdes la posibilidad de recuperar clientes decepcionados en el futuro. También dejarás una mala impresión en los nuevos clientes potenciales que se informen sobre tu tienda leyendo las valoraciones. ¿Quién quiere comprar a alguien que reacciona tan irritado cuando algo sale mal?
Consejo 3: ¿Cómo reporto una valoración?
¿Hay una valoración de tu tienda que ofende deliberadamente, es demostrable que no corresponde con la realidad o infringe nuestras condiciones de uso? En este caso, tienes la opción de reportar la valoración. Al hacerlo, la valoración pasará a ser revisada por nuestro Review-Team. En este artículo te mostramos cómo reportar una valoración.
Sin embargo, ten en cuenta que: No siempre es posible eliminar las valoraciones que has reportado. A veces las críticas formuladas con mayor agudeza, están amparadas en la libertad de expresión, aunque las consideres injustas o injustificadas. En este artículo explicamos detalladamente los requisitos para eliminar una valoración.
Consejo 4: Responde también a las valoraciones positivas
Hasta ahora, en este artículo, solo hemos hablado de las valoraciones negativas. Esto también tiene su justificación - después de todo son particularmente molestas y de ninguna manera deben dejarse sin responder. Sin embargo, no olvides prestar también atención a tus clientes más satisfechos. Ellos también han invertido su tiempo en escribir una valoración y compartir sus experiencias con tu tienda. Recompensa este compromiso respondiendo también a estas valoraciones.
Esto no significa que tengas que responder obligatoriamente a cada valoración positiva, que a menudo constan de mensajes cortos como "Todo genial" o "Seguid así". En su lugar, elige valoraciones individuales en las que veas que se ha dedicado mucho esfuerzo y dedicación. Respondiendo de forma personal a dichas valoraciones, muestras aprecio por tus clientes. Esto no solo profundiza la relación con la persona que valora, sino que también mejora la impresión que los nuevos clientes potenciales tengan de ti.
Puedes utilizar la siguiente tabla como guía para formular el comentario de respuesta:
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Tratamiento, agradecimiento y apreciación |
En primer lugar, agradécele la valoración y muestra aprecio por el esfuerzo que tu cliente ha hecho dirigiéndote a él personalmente. |
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Responde a los elogios recibidos por los servicios o productos |
Haz alusión a los servicios y productos mencionados y muestra tu alegría por los elogios recibidos. |
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Conclusión |
Despídete y hazle saber que te alegrará recibir su próximo pedido. |
Cuando formules tu respuesta, asegúrate especialmente de no utilizar ningún módulo de texto y de dirigirte a tu cliente de forma personal. Solo así muestras verdadero aprecio.