¿Cómo tramito un caso de la protección activo?

Una vez se haya certificado tu tienda con éxito y se muestre el Sello de Calidad dentro de tu tienda, automáticamente ofrecerás a tus clientes la Protección al Comprador. Muchos compradores online tienen exigencias claras en materia de seguridad y las incluyen en su decisión de compra. Para satisfacer esta necesidad de seguridad, la Protección al Comprador le da a tus clientes la oportunidad de asegurar sus compras y protegerse contra posibles pérdidas financieras. La Protección al Comprador cubre a tus clientes contra los siguientes tres escenarios de riesgo:

  • La mercancía que has pedido no llega.
  • Después de una devolución, no se te reembolsa el dinero.
  • Tu tienda online debe declararse en quiebra.

Naturalmente, tu empresa está orientada a cumplir todos los pedidos para la satisfacción de tus clientes. Pero aunque todos los procesos estén bien establecidos en tu empresa, siempre puede ocurrir, que un cliente esté insatisfecho y quiera beneficiarse de la Protección al Comprador, basándose en las necesidades de seguridad individuales mencionadas anteriormente. Para que, , puedas causar una buena impresión en esos momentos delicados y asegurarte de que el caso se resuelva rápidamente, te explicamos en este artículo cómo manejar correctamente los casos de la protección.

¿Cómo pueden activar mis clientes un caso de la protección?

Tus clientes solo pueden reclamar la Protección al Comprador si la han activado en el transcurso del pedido. Si este es el caso, la Protección al Comprador estará activa por defecto durante 30 días. De forma estándar, tu cliente recibirá un correo electrónico por parte de Trusted Shops 23 días después de realizar el pedido y de activar la Protección al Comprador. En este correo pedimos a tus clientes que confirmen que no ha habido ninguna incidencia con el pedido.

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A través del botón "Enviar ahora un comentario", tus clientes acceden a su cuenta de usuario dentro de la plataforma B2C, proporcionada por Trusted Shops. Allí, los clientes pueden dar en cualquier momento su opinión sobre el pedido, tanto antes como después de recibir el correo electrónico que se acaba de mencionar. Esto sucede a través del siguiente formulario:

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Dentro de este formulario tu cliente tiene cuatro posibilidades para dar su retroalimentación.

  • Está bien, quiero finalizar la Protección al Comprador: Seleccionando esta opción, tu cliente confirma que está satisfecho con el pedido. Con esta confirmación finaliza la Protección al Comprador, aunque aún no hayan expirado los 30 días de la protección.
  • No he recibido mi pedido: De esta manera tu cliente expresa que la mercancía pedida aún no ha llegado o que el servicio pedido aún no se ha prestado. Esta es una de las dos respuestas que desencadenan en un caso de protección. Veamos aquí más detalladamente cómo puedes reaccionar ante esto:
  • No he recibido ningún reembolso de la tienda después del desistimiento: Con esta respuesta tu cliente manifiesta que, tras el desistimiento del pedido, sigue esperando aún el reembolso. Esta opción también desencadena en un caso de protección. Aquí te explicamos con más detalle cómo puedes reaccionar a esta respuesta.
  • Tengo otra incidencia: Si ninguna de las opciones de respuesta dadas se ajusta al deseo de tu cliente, mediante esta opción puede contactar directamente con el equipo de Trusted Shops.

Un caso de la protección se activa en el momento que tu cliente comunica, por correo electrónico o a través de su cuenta de usuario, que no ha recibido la mercancía pedida o afirma que tras el desistimiento no ha recibido ningún reembolso. Tu cliente puede describir el proceso más detalladamente desde su punto de vista, a través de un mensaje de texto y subir también documentos como la confirmación del pedido. En "My Trusted Shops" puedes ver tanto el mensaje de texto como los documentos acreditativos, para que puedas entender mejor el proceso.

¿Cómo tramito los casos de la protección?

Tan pronto como un cliente de tu tienda haya activado un caso de de la protección, serás informado de este proceso de dos maneras. Por un lado, recibirás un correo electrónico de Trusted Shops con la información inicial sobre el caso. Este se enviará a la dirección de correo electrónico definida en la creación del contrato. A través del botón "Responda aquí", accederás al Dashboard de "My Trusted Shops", desde donde podrás procesar el caso.

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Por otro lado, en el Dashboard de "My Trusted Shops" también se muestran todos los casos de protección activos. En el lado izquierdo del Dashboard también encontrarás una lista de los casos. Haz clic en el botón "Editar" para examinar de cerca el caso y escribir una respuesta.

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En el resumen que se abre ahora, dispones de todos los datos necesarios como el número de pedido, la fecha y el valor, así como el correo electrónico de contacto perteneciente a tu cliente. Para ayudarte a entender mejor el caso, aquí también encontrarás el mensaje de texto y los documentos acreditativos, en caso de que tu cliente los haya enviado a través del formulario de respuesta. Haz clic en "Responder" para comentar el  caso de la protección.

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Una vez que tu cliente haya activado un caso de de la protección, tienes cinco días - ¡no días hábiles! - para dar tu opinión sobre el caso. Si no respondes dentro de este periodo, el caso se remitirá automáticamente a Trusted Shops para su comprobación. Por este motivo, es importante que tu empresa se encargue del procesamiento de los casos de la protección y que las responsabilidades y funciones estén definidas correspondientemente. Al fin y al cabo, los casos de la protección te dan la oportunidad de convencer de nuevo a clientes posiblemente decepcionados y/o descontentos con tu calidad, demostrándoles que tu servicio al cliente es rápido y amable.

A continuación, nos gustaría detallarte las diferentes opciones de respuesta y sus consecuencias.

Después de hacer clic en el botón "Responder" serás redirigido a un formulario a través del cual puedes responder a tu cliente sobre el caso de la protección. Primero debes decidir si deseas hacer un reembolso (01_16x16.png). Dependiendo de la decisión que tomes, el proceso se divide en diferentes variantes, las cuales te explicamos a continuación. Estás obligado además, a través del campo de entrada, a enviar un mensaje a tu cliente justificando tu decisión (02_16x16.png). Esto crea transparencia y hace que se entienda tu decisión. Para fundar tu respuesta también tienes la posibilidad de añadir documentos acreditativos que respalden tu decisión (03_16x16.png). Por último, haz clic en el botón "Guardar respuesta" (04_16x16.png). 

 

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Los textos mostrados en las imágenes anteriores y posteriores pueden diferir de los textos mostrados en "My Trusted Shops" - dependiendo de la razón por la cual tu cliente ha activado un caso de la protección.

A continuación, explicaremos los diversos procesos del caso de la protección. El siguiente proceso depende de si y en qué forma quieres hacer un reembolso, es decir, de la decisión que has tomado en el paso anterior.

Variante A: Quieres reembolsar el dinero a tus clientes

Si deseas devolver el dinero a tu cliente, selecciona debajo de la pregunta "¿Efectuarás el reembolso?" una de las siguiente opciones "Sí" o "Sí, tras recibir la devolución". A continuación se abrirá el campo de entrada "Importe de reembolso". El valor del pedido ya está introducido en este campo. Pero, naturalmente, tienes la opción de ajustar manualmente el importe de reembolso. Sin embargo, si lo haces, cambiarán las opciones de respuesta de tu cliente, ya que, obviamente debe tener la opción de rechazar un reembolso parcial. En la Variante B (ANCLA) lo explicaremos con más detalle. En la variante A suponemos que se reembolsa todo el valor del pedido.

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Una vez hayas guardado tus comentarios, tu cliente recibirá el siguiente correo electrónico informándole del reembolso. Se le informará también a tu cliente del tiempo que tiene para responder antes de que se cierre el caso de la protección. El tiempo de reacción concedido es de 20 días. A través del botón "Responde aquí", tu cliente accede directamente al formulario de respuesta en su cuenta personal de usuario. La información necesaria del pedido también aparece además en el correo electrónico.

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Por un lado, en la cuenta de usuario se muestra al cliente  el mensaje de texto que has formulado. 

Por otro lado, se le da al cliente la oportunidad de comentar el reembolso concedido.

  • Sí, he recibido el reembolso: Si se elige esta opción, se cierra el caso de la protección.
  • No, no he recibido reembolso alguno: Dado que en este caso hay una controversia entre tu cliente y tú, se recurrirá al equipo de servicio de Trusted Shops para que compruebe los hechos en base a los datos proporcionados.

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Variante B: Quieres reembolsar el dinero parcialmente a tus clientes

¿Te gustaría hacer un reembolso parcial? Entonces, elige primero una de las dos opciones "Sí" o "Sí, tras recibir la devolución". En el campo de entrada que aparece a continuación "Importe de reembolso", puedes definir la cantidad individualmente.

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En cuanto envíes tu respuesta, tu cliente recibirá un correo electrónico -como ya se ha mencionado en la variante A- con un enlace al formulario de respuesta, a través del cual podrá reaccionar en un plazo de 20 días. El cliente dispone ahora de las siguientes tres opciones de respuesta.

  • Sí, he recibido el reembolso: Si se elige esta opción, se cierra el caso de la protección.
  • No, no he recibido reembolso alguno: Dado que en este caso hay una controversia entre tu cliente y tú, se recurrirá al equipo de servicio de Trusted Shops para que compruebe los hechos en base a los datos proporcionados.
  • No estoy de acuerdo con el reembolso proporcional: También en este caso el equipo de servicio comprobará el proceso.

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Variante C: No quieres reembolsar el dinero a tus clientes

Debajo de la pregunta "¿Efectuarás el reembolso?" selecciona la opción "No" si no quieres hacer un reembolso porque, por ejemplo, la entrega se ha retrasado pero se ha llevado a cabo de todas formas.

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Al igual que en las variantes A y B, tu cliente también recibirá un correo electrónico con un enlace al formulario de respuesta, a través del cual podrá reaccionar en el plazo de 20 días. En este formulario el cliente tiene las siguientes opciones de respuesta:

  • Está bien. Quiero finalizar la Protección al Comprador: Con esta opción se cierra el caso de de la protección.
  • No estoy de acuerdo con la solución de la tienda: En este caso, interviene el equipo de servicio de Trusted Shops para comprobar los hechos.

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Este paso se omite si tu cliente ha indicado que no ha recibido un reembolso después del desistimiento. Si en este caso, rechazas realizar un reembolso, el caso será procesado definitivamente por nuestro equipo de servicio.

¿Qué pasa cuando Trusted Shops procesa el caso de la protección?

En primer lugar, un caso de la protección es un intercambio entre tu cliente y tú, como propietario de la tienda, que sirve para buscar conjuntamente una solución adecuada. El equipo de servicio de Trusted Shops solo interviene en el proceso por dos razones:

  • Ha expirado el plazo de reacción de 5 días sin que hayas dado una respuesta.
  • Después de recorrer las variantes mencionadas, todavía existe un conflicto entre tú y tu cliente. Esto sucede cuando
    • tu cliente exige un reembolso que no deseas hacer.
    • tu cliente no está satisfecho con el importe de reembolso o la solución que has propuesto.

El equipo de servicio comprueba los hechos del caso en base a las declaraciones y los documentos presentados y, con tu colaboración y la del cliente, trata de encontrar una solución que sea aceptable para ambas partes. El equipo se pondrá en contacto contigo si necesita más documentos para esta comprobación.


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