¿Qué debo saber sobre el Net Promoter Score® (NPS®)?

¿Qué es el NPS?

En pocas palabras, el Net Promoter Score® es una métrica que mide hasta qué punto los consumidores recomendarían un producto o servicio a otras personas.

El NPS® no se basa en la calidad de los servicios prestados, sino en el entusiasmo asociado a tu empresa.

La mejor manera de averiguarlo es preguntando: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes la empresa/servicio/producto a una persona de tu entorno personal o profesional?"

El NPS puede clasificarse en tres categorías en función del resultado de la valoración:

  • Puntuación 9-10: Promotores: suelen tener una estrecha conexión con la empresa y la recomendarían.
  • Puntuación 7-8: Pasivos/indiferentes: están satisfechos con los servicios prestados, pero no están muy vinculados a la empresa.
  • Puntuación 0-6: Los detractores: están más bien insatisfechos con los servicios prestados y corren el riesgo de disuadir/desmotivar a nuevos clientes.

Después de calcular el NPS, tendrás una visión general de la relación entre tus clientes satisfechos y críticos.

Para calcular el NPS de tu empresa, el porcentaje de detractores se resta al porcentaje de promotores. Se ignora el porcentaje de indiferentes.

¿Por qué debo obtener el NPS para mi empresa?

La obtención del NPS te ayuda a generar y a fortalecer la confianza en tus relaciones con los clientes.

La forma más sencilla de hacerlo es preguntar si recomendarían la empresa o los servicios prestados. La pregunta es fácil de entender y sugiere una participación activa en el diseño de productos y servicios.

Y es que: Las recomendaciones atraen a clientes nuevos y ya existentes, lo que a su vez conduce a un mayor éxito y, por tanto, al crecimiento.

Las preguntas de seguimiento te permitirán comprender claramente qué piensan tus clientes. Con esta información, podrás desarrollar tus productos y servicios de forma más orientada hacia el cliente. Así transmites que los deseos de los clientes tienen una gran importancia para tu empresa. En consecuencia, esto se traduce en una conexión más personal, mayor confianza y lealtad hacia tu empresa.

¿Cómo se integra el NPS en los cuestionarios de Trusted Shops?

El sistema NPS no forma parte de las plantillas de cuestionario proporcionadas por Trusted Shops. Sin embargo, con la ayuda del Centro de Control de eTrusted, puedes crear tus propias plantillas de cuestionario e incorporar en ellas el NPS. Para ello, son necesarios dos pasos:

  1. Integra el NPS en tu propia plantilla de cuestionario
  2. Selecciona tu propia plantilla de cuestionario para el envío automático de invitaciones

Paso 1: Integra el NPS en tu propia plantilla de cuestionario

  1. Inicia sesión en el Centro de Control eTrusted.
  2. Haz clic en el símbolo del engranaje («Settings») (01_16x16.png) de la navegación principal. Luego, haz clic en «Personalización de plantillas» (02_16x16.png).
  3. Abre la pestaña «Plantillas de cuestionarios» (03_16x16.png). Aparece la vista general «Plantillas de cuestionarios».
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  4. Haz clic en «Crear una nueva plantilla» (01_16x16.png).
¿Quieres editar una plantilla de cuestionario existente? En este caso, haz clic en el icono del lápiz (02_16x16.png) asociado a la plantilla.

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  1. Aparece la vista general «Personaliza su cuestionario». Escribe un nombre para la plantilla de cuestionario en el cuadro de texto del apartado «Ponle un nombre a tu plantilla».
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  2. Activa el botón «Net Promoter Score®» (01_16x16.png).
  3. ¿Te gustaría forzar a los usuarios a enviar el Net Promoter Score®? Para ello, marca «Configurar como obligatorio» (02_16x16.png).
Ten en cuenta que esta selección puede afectar a la tasa de conversión del cuestionario.

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  1. Haz clic en «Guardar».
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Ya has creado correctamente tu propia plantilla de cuestionario con la que puedes definir tu NPS.

La vista general «Personaliza su cuestionario» te ofrece opciones adicionales para adaptar las plantillas de cuestionario a tus necesidades. Encontrarás más información en este artículo: ¿Cómo puedo personalizar el contenido de mis cuestionarios?

Paso 2: Selecciona tu propia plantilla de cuestionario para las invitaciones automáticas

Una vez que hayas creado tu propia plantilla de cuestionario con el NPS integrado, puedes seleccionarla en los ajustes del Centro de Control para mejorar la recopilación de opiniones.

  1. Haz clic en el símbolo del engranaje («Settings») (01_16x16.png) de la navegación principal. Luego, haz clic en «Ajustes de canal» (02_16x16.png).
  2. Selecciona el canal (03_16x16.png) para el que quieres utilizar tu propia plantilla de cuestionario.
  3. Abre la pestaña «Optimiza la recopilación de valoraciones» (04_16x16.png). Después, abre la pestaña «Valoraciones de servicio» (05_16x16.png).
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  4. Selecciona la plantilla de cuestionario que quieras en el menú desplegable «Cuestionario» (01_16x16.png).
  5. Haz clic en «Guardar» (02_16x16.png).
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Ya has seleccionado correctamente tu propia plantilla de cuestionario con el NPS integrado para tus invitaciones automáticas. Ahora se utilizará en tus invitaciones de valoración.

¿Eres nuevo/a en eTrusted/Trusted Shops? En nuestro artículo del Centro de Ayuda: Recopila tus primeras valoraciones podrás consultar cómo configurar fácilmente el envío de invitaciones.

¿Cómo y dónde puedo utilizar los datos recopilados?

Los valores recopilados por las valoraciones con estrellas, tanto con el NPS como sin él, se reenvían automáticamente a tu bandeja de entrada del Centro de Control mediante APIs para la determinar el valor. Allí puedes consultar las valoraciones individuales del NPS.

Trusted Shops pone a tu disposición los datos recopilados para que los descargues en una hoja de cálculo de Excel. Tanto la tabla como la descarga se encuentran encima de tu bandeja de entrada en el Centro de Control. De este modo, puedes introducir los datos manualmente en tu base de datos y, a continuación, calcular el NPS.

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Además de la descarga, tienes la posibilidad de calcular el NPS a través de eTrusted. El valor puede obtenerse directamente con ayuda de una API. Al hacerlo, tienes la opción de obtener el valor de los últimos 7, 30, 90, 365 días o de todo el período.

El NPS se calcula a partir de todas las valoraciones de detractores y promotores de tu empresa. Además, puedes seleccionar si el valor debe calcularse para uno, varios o todos los canales de tu cuenta.

¿Eres desarrollador/a? En nuestro Developer Center encontrarás información técnica detallada sobre nuestras APIs, así como sobre la integración del NPS.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.


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