¿Qué debo saber sobre el Net Promoter Score (NPS)?

¿Quién puede utilizar el NPS en Trusted Shops?

  • Clientes de comentario sobre la experiencia
  • Clientes key account

¿Qué es el NPS?

En pocas palabras, el Net Promoter Score es una métrica que mide hasta qué punto los consumidores recomendarían un producto o servicio a otras personas.

El NPS no se basa en la calidad de los servicios prestados, sino en el entusiasmo asociado a tu empresa.

La mejor manera de averiguarlo es preguntando: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes la empresa/servicio/producto a una persona de tu entorno personal o profesional?"

El NPS puede clasificarse en tres categorías en función del resultado de la valoración:

  • Puntuación 9-10: Promotores: suelen tener una estrecha conexión con la empresa y la recomendarían.
  • Puntuación 7-8: Pasivos/indiferentes: están satisfechos con los servicios prestados, pero no están muy vinculados a la empresa.
  • Puntuación 0-6: Los detractores: están más bien insatisfechos con los servicios prestados y corren el riesgo de disuadir/desmotivar a nuevos clientes.

Después de calcular el NPS, tendrás una visión general de la relación entre tus clientes satisfechos y críticos.

Para calcular el NPS de tu empresa, el porcentaje de detractores se resta al porcentaje de promotores. Se ignora el porcentaje de indiferentes.

¿Por qué debo obtener el NPS para mi empresa?

La obtención del NPS te ayuda a generar y a fortalecer la confianza en tus relaciones con los clientes.

La forma más sencilla de hacerlo es preguntar si recomendarían la empresa o los servicios prestados. La pregunta es fácil de entender y sugiere una participación activa en el diseño de productos y servicios.

Y es que: Las recomendaciones atraen a clientes nuevos y ya existentes, lo que a su vez conduce a un mayor éxito y, por tanto, al crecimiento.

Las preguntas de seguimiento te permitirán comprender claramente qué piensan tus clientes. Con esta información, podrás desarrollar tus productos y servicios de forma más orientada hacia el cliente. Así transmites que los deseos de los clientes tienen una gran importancia para tu empresa. En consecuencia, esto se traduce en una conexión más personal, mayor confianza y lealtad hacia tu empresa.

¿Cómo se integra el NPS en los cuestionarios de Trusted Shops?

Para integrar el NPS en el envío de invitaciones, ponte en contacto con tu Customer Success Manager. A continuación, se activarán las diferentes plantillas para tu cuenta.

Puedes seleccionar las plantillas que desees en los ajustes de las Reglas de invitación en el Centro de Control. No importa si eliges la variante estándar o ampliada de los cuestionarios. 

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¿Eres nuevo/a en eTrusted/Trusted Shops? En nuestro artículo del Centro de Ayuda: Recopila tus primeras valoraciones podrás consultar cómo configurar fácilmente el envío de invitaciones.

¿Cómo y dónde puedo utilizar los datos recopilados?

Los valores recopilados por las valoraciones con estrellas, tanto con el NPS como sin él, se reenvían automáticamente a tu bandeja de entrada del Centro de Control mediante APIs para la determinar el valor. Allí puedes consultar las valoraciones individuales del NPS.

Trusted Shops pone a tu disposición los datos recopilados para que los descargues en una hoja de cálculo de Excel. Tanto la tabla como la descarga se encuentran encima de tu bandeja de entrada en el Centro de Control. De este modo, puedes introducir los datos manualmente en tu base de datos y, a continuación, calcular el NPS.

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Además de la descarga, tienes la posibilidad de calcular el NPS a través de eTrusted. El valor puede obtenerse directamente con ayuda de una API. Al hacerlo, tienes la  opción de obtener el valor de los últimos 7, 30, 90, 365 días o de todo el período.

El NPS se calcula a partir de todas las valoraciones de detractores y promotores de tu empresa. Además, puedes seleccionar si el valor debe calcularse para uno, varios o todos los canales de tu cuenta.

¿Eres desarrollador/a? En nuestro Developer Center encontrarás información técnica detallada sobre nuestras APIs, así como sobre la integración del NPS.


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