Réagissez correctement aux avis négatifs

Les avis collectés avec Trusted Shops aident vos clientes et clients à connaître votre offre et à avoir confiance en votre boutique. Mais que se passe-t-il lorsque vous recevez des avis négatifs ? Est-ce que vous perdez immédiatement la confiance que vous avez réussi peu à peu à instaurer ?

Rassurez-vous : il est tout à fait normal de recevoir de temps en temps des retours négatifs lorsque vous collectez des avis. La raison pour cela est simple : même si vous fournissez rapidement et sans faire d’erreur toutes vos prestations, votre clientèle peut percevoir vos services différemment. Dans ce cas, il est tout à fait légitime que votre cliente ou votre client souhaite partager cette expérience, ainsi que son ressenti, et laisse ainsi un avis négatif.

service_reviews.pngContrairement à ce que vous pouvez penser, les avis négatifs n’entachent pas votre réputation à jamais. Au contraire, votre profil d’évaluation gagne en authenticité lorsqu’il comporte quelques retours avis négatifs. De fait, votre clientèle sait pertinemment que les commentaires critiques permettent aussi de se faire une bonne idée d’une entreprise. C’est la conclusion à laquelle est arrivée une étude représentative que nous avons menée en 2021 avec l’institut d’étude de marché YouGov. Les clientes et clients sont en effet plutôt méfiants face à 100 % d’avis positifs.

Réfléchissez un instant. Vous aussi vous n’avez aucun problème à commander sur une boutique qui a, disons, 4,91 étoiles d’évaluation, non ?

Trouvez le bon côté des avis négatifs

Les consommatrices et consommateurs qui se renseignent sur votre boutique accordent moins d’importance aux avis en eux-mêmes qu’à la manière dont vous réagissez aux critiques. Enfin, votre clientèle souhaite savoir si vous restez aimable et professionnel lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Par conséquent, ne manquez jamais de répondre à un avis critique en faisant preuve d’écoute et de respect. Les avis négatifs peuvent même vous aider à vous démarquer en offrant un service client exceptionnel.

stars.pngVotre Boîte de Réception est très pratique ici. Elle vous permet de répondre aux avis que vous recevez. Lisez l’article suivant pour savoir comment répondre à un avis : Comment fonctionne la Boîte de Réception ?

Non seulement la personne à l’origine de l’avis reçoit votre réponse par e-mail, mais votre commentaire apparaîtra également dans votre profil d’évaluation. Vous pouvez ainsi non seulement donner votre point de vue, mais aussi montrer à vos clientes et clients que vous prenez leurs retours au sérieux et qu’ils ne tombent pas dans l’oreille d’un sourd.

Il est extrêmement important d’apporter une réponse convaincante, car elle est publique. Pour cela, nous vous donnons dans cet article quelques astuces pour faire preuve de politesse et de professionnalisme dans vos réponses : 4 conseils pour bien réagir aux avis négatifs

Est-ce que je peux supprimer des avis négatifs ?

Trusted Shops vous donne la possibilité de collecter des avis authentiques sur vos services et vos produits. Par conséquent, il est important que votre clientèle puisse se fier aux avis affichés et Trusted Shops garantit l’authenticité des avis, un par un et tous ensemble. Autrement dit, les avis critiques ont aussi voix au chapitre. Vous ne pouvez donc pas supprimer vous-même des avis publiés.

Vous avez néanmoins la possibilité de nous signaler des avis qui selon vous vont à l’encontre de nos conditions d’utilisation. Nous vous expliquons ici la procédure dans votre Boîte de Réception. Comment puis-je signaler un avis ?

Dès que nous recevons votre message, notre équipe examine immédiatement la situation et procède le cas échéant à la suppression de l’avis. Dans l’article suivant, nous vous indiquons sous quelles conditions nous pouvons supprimer un avis : Quelles sont les raisons pour signaler un avis ?

 


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