Comment utiliser l’intégration Salesforce avec eTrusted ?

Notre intégration Salesforce est actuellement en version Beta. Par conséquent, elle n’est pas encore disponible de manière officielle. Vous voulez tester l’intégration ? Demandez votre accès ici dès aujourd’hui.
Ce guide se concentre sur les fonctionnalités de gestion des avis fournies par l’intégration Salesforce pour eTrusted. Il s’adresse donc principalement aux utilisateurs finaux de l’application. Vous voulez savoir comment installer et finaliser l’intégration ? Dans cet article, nous vous expliquons comment analyser et éditer les avis collectés : Comment configurer l’intégration Salesforce pour eTrusted ?

Grâce à l’intégration Salesforce « eTrusted Experience Feedback », vous pouvez intégrer les avis recueillis par Trusted Shops dans votre environnement Salesforce.

La version bêta actuelle de l’intégration présente les fonctionnalités suivantes :

  • Réalisation de règles selon lesquelles les cas seront créés automatiquement pour les avis
  • Importation des avis recueillis dans Salesforce.
  • Répondre aux avis et les signaler n’est actuellement possible que via le Centre de Contrôle eTrusted. Dans l’intégration Salesforce, vous trouverez un lien direct vers l’avis dans le Centre de Contrôle dans les détails de l’avis en question.
Veuillez noter que le visuel de votre système peut différer des illustrations suivantes en fonction de votre configuration.

Cliquez maintenant sur le Lanceur d’applications dans le coin supérieur gauche et recherchez « eTrusted Experience Feedback » à l’aide du champ de recherche. Sélectionnez le résultat de recherche approprié.

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Analyser tous les avis en utilisant la vue d’ensemble des avis

Sélectionnez l’onglet « Reviews » (Avis) dans la barre de navigation supérieure pour accéder à la vue d’ensemble des avis.

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Les tickets pour les avis collectés avec Trusted Shops peuvent être intégrés en toute simplicité dans votre base de données Salesforce. Ils sont générés automatiquement en fonction de vos paramètres. Tous les tickets qui correspondent à vos critères apparaîtront dans votre liste « Vues » et se comporteront comme les autres tickets. Dans la liste, le titre de l’avis (01_16x16.png), les étoiles d’évaluation attribuées (02_16x16.png) et – si cette information est disponible – le nom de la personne qui évalue (03_16x16.png) sont affichés.

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Afin d’analyser plus précisément les avis importés, notre intégration Salesforce vous offre différentes options de filtrage. Cliquez sur la petite flèche à côté de « All Reviews » pour ouvrir un sous-menu d’options de filtrage.

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Les options de filtre suivantes sont disponibles :

  • All reviews (tous les avis)
  • Last positive reviews (derniers avis positifs reçus)
  • Recently viewed (les avis les plus récemment consultés)
  • Last critical reviews (les derniers avis critiques reçus)
  • This week’s reviews (tous les avis reçus cette semaine)
  • Today’s reviews (tous les avis reçus aujourd’hui)
  • 1 star reviews (tous les avis avec une étoile)
  • 2 star reviews (tous les avis avec deux étoiles)
  • 3 star reviews (tous les avis avec trois étoiles)
  • 4 star reviews (tous les avis avec quatre étoiles)
  • 5 star reviews (tous les avis avec cinq étoiles)

Si vous avez besoin de plus d’options, vous (ou votre administrateur Salesforce) pouvez cliquer sur la petite roue dentée pour accéder aux paramètres de liste.

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Analyser des avis individuels en utilisant les détails de l’avis

Grâce à l’intégration Salesforce pour eTrusted, vous pouvez également analyser les avis individuels de manière plus détaillée. Il suffit de cliquer sur l’avis souhaité pour obtenir une vue détaillée.

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Dans la vue détaillée, vous recevrez toute une série d’informations, que nous vous expliquerons plus en détail ci-dessous.

Dans l’en-tête, vous trouverez l’ID de l’avis en haut à côté de l’étoile blanche. À droite de l’ID se trouve le bouton « Convert to Case», que vous pouvez utiliser pour créer une requête pour cet avis. En dessous de l’ID, un lien direct vers l’avis respectif dans le Centre de Contrôle eTrusted est affiché sous « Review URL ». Utilisez ce lien si vous souhaitez répondre à des avis ou les signaler à Trusted Shops.

Le reste de la vue détaillée vous fournit de nombreuses autres informations sur l’avis.

Informations

Dans cette section, vous trouverez les informations essentielles sur l’avis.

  • le titre de l’avis
  • le commentaire d’avis
  • les étoiles d’évaluation attribuées
  • Des détails sur la personne qui évalue, les produits commandés et le canal de distribution

Informations sur le client

Si la personne qui évalue a fourni ces informations, vous trouverez son nom ainsi que des informations de contact telles que son adresse électronique et son numéro de téléphone.

Informations sur le veto

Si vous avez signalé l’avis à Trusted Shops, vous trouverez ici toutes les informations relatives au signalement, telles que le motif du signalement, le commentaire du signalement, l’ID du ticket et la date de signalement.

Informations sur la réponse

Si vous avez envoyé une réponse à l’avis, votre commentaire de réponse et la date de la réponse seront affichés ici.

Avis détaillés

Si votre entreprise a demandé des avis individuels pour la livraison, le service et les marchandises dans le questionnaire d’avis, les résultats seront affichés ici.

Pièces jointes

Si votre client a ajouté une pièce jointe à son avis, par exemple une photo d'un article endommagé, un lien direct vers cette pièce jointe est disponible ici.

Les pièces jointes ne sont pas téléchargées vers votre instance Salesforce. Vous pouvez utiliser le lien direct pour visualiser la pièce jointe qui est stockée pour vous sur eTrusted.

Requêtes

Si une requête a déjà été créée automatiquement ou manuellement pour cet avis, le numéro de la requête apparaît ici. Cliquez sur ce numéro pour être redirigé vers la requête en question.
Selon la configuration de votre interface Salesforce, les trois sections « Avis détaillés », « Pièces jointes » et «Requête» peuvent également être regroupées sous l’onglet « Listes associées».

Répondre ou signaler des avis

Si vous souhaitez répondre à un avis ou le signaler à Trusted Shops, vous pouvez le faire dans le Centre de Contrôle eTrusted. Via le lien direct sous « URL de l’avis » qui se trouve dans la vue détaillée de chaque avis, vous pouvez consulter l’avis respectif dans le Centre de Contrôle eTrusted en un clic. Vous y trouverez les fonctionnalités dont vous avez besoin pour répondre ou rapporter un avis.

Lorsque vous répondez à un avis, l’auteur de l’avis n’est pas le seul à être informé. De plus, votre réponse sera publiée dans votre Profil d’évaluation. Grâce à l’option de réponse, vous pouvez ainsi vous présenter aux autres clients comme une entreprise sympathique, professionnelle et centrée sur le client. Nous vous expliquons ici comment répondre aux avis.

En outre, vous pouvez signaler un avis à Trusted Shops si vous pensez qu’il viole nos conditions d’utilisation – par exemple, parce qu’il est manifestement faux ou insultant. Notre équipe examinera immédiatement l’avis signalé et le supprimera si nécessaire. Nous expliquons comment signaler les avis dans cet article : Comment puis-je signaler un avis ?

Créer manuellement des requêtes pour des avis individuels

Si vous souhaitez créer manuellement un cas pour un avis, vous pouvez le faire dans la vue d’ensemble détaillée de l’avis. Il suffit de cliquer sur le bouton «Convert to case» à droite de l’ID de l’avis.

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Une fois que la requête a été créée, une fenêtre pop-up apparaît avec le message « Success! Case created ». Vous accédez alors à la vue d’ensemble suivante.

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En fonction de vos instances et de votre configuration, vous pouvez utiliser diverses fonctionnalités Salesforce prêtes à l'emploi avec notre intégration. Il s'agit par exemple des commentaires, de l'attribution d'une requête et du changement de propriétaire, de la modification de l'état d'une affaire et de l'utilisation de la fonction d'affichage et d'extraction.


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