Pour que vous puissiez collecter tranquillement le feedback de vos client, eTrusted envoie les invitations d’avis pour vous, au choix manuellement ou automatiquement. Celles-ci comprennent un lien vers un questionnaire. Les clients font une évaluation en remplissant et en renvoyant le questionnaire.
Il existe deux modèles de questionnaire optimisés :
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L’Extended Questionnaire Template contient des questions supplémentaires sur la livraison, la marchandise et le service, indépendamment du nombre d’étoiles données. Ces questions sont posées à la fin de chaque Extended Questionnaire Templates et permettent de comprendre à quel niveau vos clients ne sont pas totalement satisfaits. Pour commencer, les clients sont dirigés vers le champ des commentaires et selon le nombre d’étoiles données précédemment, les questions posées varient (voir graphique en-dessous). L’Extended Questionnaire Template est paramétré par défaut.
Attention : l’évaluation des questions supplémentaires ne compte pas pour l’avis global.
- À l’inverse, le Standard Questionnaire Template ne contient aucune question supplémentaire à la fin du questionnaire. Les clients se concentrent ici exclusivement sur l’attribution des étoiles et sont par la suite directement dirigés vers la saisie libre de commentaires. Comme pour l’Extended Questionnaire Template, la question posée dépend alors du nombre d’étoiles donné précédemment.
Les avis sont-ils sauvegardés même s'ils n'ont pas été remplis complètement ?
Une fois que les clients ont choisi une étoile d'évaluation et ont cliqué sur le bouton "Soumettre et continuer", l'avis est soumis, compté et publié. Les textes et les sujets supplémentaires avec lesquels les avis peuvent être complétés ne sont soumis et publiés qu' après avoir appuyé sur le bouton final "Envoyer". Ceci est conforme aux lignes directrices de la RGPD.
À quoi ressemblent les modèles de questionnaire ?
Ci-après sont décrits les deux parcours que les clients peuvent suivre avec les différents modèles. Au préalable, il faut bien sûr avoir envoyé l’invitation d’avis eTrusted, automatiquement ou manuellement.
Ill. 1 : à gauche, vous voyez le Standard Questionnaire Template, à droite, le parcours de l’Extended Questionnaire Templates.
Ill. 2 : le champ des commentaires affiche différentes questions, selon le nombre d’étoiles donné. C’est le cas pour les deux modèles de questionnaire.
- Les réponses aux questions supplémentaires ne sont pas affichées publiquement sur votre profil d'évaluation et n’influencent pas votre note globale. Elles ne sont affichées que dans l’aperçu détaillé de votre boîte de réception et sur l’appli mobile eTrusted avec l’évaluation Trusted par étoiles.
- Les questions supplémentaires sont conçues à des fins internes : elles permettent une compréhension approfondie du feedback de vos clients et montrent où se trouvent le potentiel d’amélioration.
- La réponse aux questions supplémentaires est optionnelle pour les clients : ils peuvent y répondre partiellement ou les ignorer complètement en cliquant tout simplement sur le bouton « Suivant ».
Que signifient les éléments de texte entre crochets dans le modèle ?
Il s’agit d’espaces réservés : ce sont des éléments de texte que nous remplaçons par vos données. Dans nos invitations d’avis et nos questionnaires, ces espaces réservés sont placés aux endroits suivants :
- [Nom de chaîne] : le nom de votre chaîne.
- [Référence] : la référence de la transaction.
- [Date de transaction] : la date de la transaction.
Existe-t-il un API questionnaire ?
Oui. Avec notre Transactional Questionnaire Links API, vous pouvez consulter des URL qui établissent un lien vers des questionnaires préconfigurés. Vous pouvez alors intégrer ces URL de questionnaires dans des e-mails, des SMS ou d’autres chaînes de communication afin de collecter les avis clients. Vous trouverez plus d’informations sur nos API dans notre documentation API.
Qu’est-ce qui a été optimisé par rapport au formulaire d'évaluation de My Trusted Shops ?
Le nouveau questionnaire met l’accent sur l’optimisation du taux de conversion. L’utilisation est optimisée pour les smartphones et tablettes et permet de collecter plus d’avis grâce au nouvel affichage et au nouveau type de questions.
Grâce à la répartition des questionnaires sur différentes pages, vos clients voient toujours une question après l’autre. Comparable à un processus de paiement réparti sur plusieurs étapes. L’attention est ainsi focalisée sur la question affichée et les clients peuvent se concentrer sur cette seule question. Cela augmente la qualité des retours ainsi que la disposition à répondre à toutes les questions.
Par ailleurs, la nouvelle technologie permet des questions supplémentaires et des sauts intelligents : on peut donc poser des questions spécifiques en cas d’avis négatifs et ainsi rendre le feedback encore plus pertinent.