4 conseils pour bien réagir aux avis négatifs

Vous venez de recevoir un avis critique ? Sans aucun doute, ce n’est pas une expérience agréable. Finalement, si vous offrez un système d’avis clients, c’est pour que le plus grand nombre possible de vos clients notent et partagent leur expériences positives d'achat dans votre boutique. Cependant, même si vous avez travaillé de manière absolument irréprochable, un client peut éprouver un sentiment différent par rapport avec son expérience d'achat.

Lorsque les clients expriment leur mécontentement, cela peut tenir à plusieurs raisons. Un client souhaite partager son expérience individuelle avec vous mais aussi avec d'autres clients potentiels. En revanche, un autre client attend la proposition d’une solution concrète ou d’une compensation, tandis qu'un autre veut exprimer son mécontentement parce que, de son point de vue personnel, quelque chose a mal fonctionné.

Pour vous permettre de mieux réagir à ces requêtes, nous nous permettons de vous présenter, ci-après, quelques conseils :

Conseil n° 1 : Réagissez rapidement et de manière objective

En tant que membre de Trusted Shops, vous avez la possibilité de répondre à un avis critique en rédigeant un commentaire. Sur la base de nos nombreuses années d'expérience, nous vous conseillons de profiter de cette possibilité pour commenter rapidement ces avis négatifs. Une réponse est particulièrement recommandée pour deux raisons : Premièrement, en réagissant rapidement, vous montrez que vous considérez sérieusement la critique exprimée ; Deuxièmement, pour vous permettre d’établir un contact direct avec votre client, vous avez la possibilité de l’informer de votre prise de position par e-mail. De plus, au moyen de cet e-mail, vous offrez à la personne vous ayant évalué la possibilité de modifier son évaluation. Il vous suffit simplement de cocher la case sous votre commentaire. 

Mais comment réagit-on de la meilleure façon à un avis critique ? Dans un premier temps, en rapport avec le commentaire, vous vous sentez déçu, surpris voire même fâché. Ces sentiments sont parfaitement normaux et compréhensibles – après tout, de votre point de vue, vous avez fait de votre mieux pour que la commande soit traitée correctement.  Sous le coup de l’émotion, il est difficile de commenter un avis critique de manière objective. Avant d'aborder la meilleure approche, nous aimerions vous donner quelques conseils de base :

  • Commencez par respirer profondément. La colère est une réaction naturelle à une critique ressentie comme injuste, mais elle est déconseillée pour réagir professionnellement à celle-ci.
  • Essayez de ne pas prendre personnellement l'avis et les critiques qui sont exprimées. Un client ne vous évalue pas en tant que personne, mais bien en rapport avec son expérience d’achat.
  • Faites preuve d'empathie. Même si vous êtes en colère, afin de comprendre son point de vue, mettez-vous à la place de la personne qui publie l’avis. Il est peut être possible que vous, votre équipe ou un prestataire de services, aient fait une erreur qui pourrait justifier un avis négatif ?
  • N'oubliez pas que chaque avis compte. Votre client a été invité à évaluer sa commande et a pris le temps de vous donner son avis. Essayez de lui en être reconnaissant, même si l'avis en question ne répond pas à vos attentes.

Conseil n° 2 : Comment rédiger une réponse convaincante

Après avoir suivi ces conseils et en espérant que la première contrariété soit dissipée, vous pouvez transformer activement l'avis négatif en un élément positif pour vous et votre client. Profitez de l’avis critique pour mettre en avant votre personnalité mais aussi votre service à la clientèle. Cette approche est profitable pour deux raisons. D'une part, vous réussirez peut-être à convaincre la personne déçue de repasser prochainement une commande chez vous. D’autres clients apprécieront votre façon de gérer les avis négatifs, d’une autre. Ils éprouvent votre manière objective et conviviale dans la gestion de cette critique. Ainsi, si jamais un désagrément devait se poser lors d’une commande, ils auraient le sentiment d’être pris au sérieux.

Mais alors, comment rédiger un tel commentaire ? La liste ci-dessous décrit structurellement les quatre blocs contenant une réponse appropriée.

Allocution, remerciements et appréciation

Même si l’avis que votre client vous a laissé est contrariant, la première chose à faire est de l’en remercier. Le client a pris le temps de réagir à votre demande d’évaluation. En appréciant cela, vous faites preuve de professionnalisme et d’empathie, ce qui vous permettra de gagner en estime auprès des lecteurs de l'avis négatif en question.

Excuses

Peu importe que vous ayez réellement commis une erreur, que ce soit la faute de votre transporteur ou simplement un mauvais concours de circonstances qui soit à l’origine de l’incident : dans tous les cas, les attentes de l'acheteur n'ont pas été satisfaites. C'est précisément en vous excusant, c'est-à-dire en acceptant ouvertement les critiques, que vous prouvez que la satisfaction de votre client vous tient réellement à cœur.

Réponse aux critiques

 

Répondre spécifiquement aux critiques exprimées dans l'évaluation et prendre position. De cette façon, vous permettez aux lecteurs de se faire leur propre opinion sur ce qui s'est passé.

Conclusion

Proposez au client une solution ou un dédommagement, ou faites-lui comprendre que vous avez bien mérité une seconde chance. Restez positif !

Afin d'illustrer ce à quoi pourrait ressembler un commentaire de réponse approprié, nous aimerions vous fournir deux exemples positifs fictifs, que vous pouvez utiliser comme modèle pour rédiger vos propres réactions.

« Cher client, merci de nous avoir donné votre opinion sincère ! Nous sommes vraiment désolés que le colis ne soit pas arrivé à temps. Soyez rassuré qu'il s'agit d'une exception. Afin d'éviter de tels incidents, nous traitons toutes les commandes dans les meilleurs délais ; nous avons fait de même avec la vôtre. Malheureusement, il y a eu un retard dans l’acheminement de votre colis, ce qui est très ennuyeux. Nous espérons que vous apprécierez toujours l'article et serons très heureux de vous revoir bientôt dans notre boutique en ligne. Cordialement, votre boutique.fr »
« Cher client, merci beaucoup pour vos commentaires ! Nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu le cadeau gratuit. Malheureusement, vous ne l’avez pas sélectionné lors de votre commande. Avec votre prochaine commande, nous serions heureux de vous faire parvenir un cadeau de votre choix. Pour que celui-ci soit inclus à votre commande, sélectionnez-le en un clic. À très bientôt, votre boutique.fr »

En plus de ces approches positives, il y a aussi certains choses points que vous devez absolument éviter lorsque vous avez affaire à des clients mécontents.

  • L’ironie : « Merci pour cet excellent avis ! »
  • Les remarques désobligeantes : « C'est une expression de niveau CE1 » ; « Vous ne savez pas lire !? ».
  • Les menaces : « Nous allons signaler votre avis » ; « Nous engagerons des poursuites judiciaires à votre encontre ».
  • La négation des faits : « Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? Ce n'est pas vrai du tout » ; « Le client ment » ; « Cet avis concerne le transporteur, pas notre entreprise ».
  • Attaquer les clients en public : « Ce client a été très désagréable et a insulté nos employés » ; « Nous avons mis fin à notre relation commerciale avec ce client ».
  • Rendre publiques des données personnelles de vos clients.

Avec de tels arguments, vous risquez non seulement de perdre la chance que vos clients déçus reprennent confiance, mais aussi tout espoir qu’ils reviennent faire des achats dans votre boutique. Vous laissez également une mauvaise impression à vos clients potentiels qui s’informent au moyen des évaluations sur la qualité de votre boutique. Qui aimerait déjà effectuer des achats chez quelqu’un qui, face à un désagrément, réagit d’une façon inadaptée ?

Conseil n° 3 : Comment signaler un avis ?

Un avis sur votre boutique est offensant, mensonger ou viole nos conditions d'utilisation? Dans ce cas, vous avez la possibilité de le signaler. Ce faisant, vous faites en sorte que l’avis soit examiné par notre Review-Team. Comment signaler un avis ? Nous vous l’expliquons dans cet article.

Toutefois, veuillez noter qu’il n'est pas toujours possible de supprimer les avis signalés. La liberté d'expression protège dans une certaine mesure les avis critiques - que vous les trouvez justifiés ou non. Dans cet article, nous expliquons en détail les conditions de suppression d'un avis.

Conseil n° 4 : Répondez également aux avis positifs

Jusqu'à présent, nous n'avons parlé que des évaluations négatives dans cet article. En effet, de votre point de vue, elles sont particulièrement ennuyeuses et ne devraient en aucun cas rester sans commentaire. Cependant, vous ne devez pas pour autant oublier vos clients satisfaits. Ils ont également pris le temps de rédiger un avis et de partager leur expérience avec votre boutique. Récompensez cet engagement en répondant également à ces avis.

Cela ne signifie pas que vous devez nécessairement répondre à chaque évaluation positive, qui consiste souvent qu'en de courts messages tels que « Tout s’est bien passé » ou « Bon travail, continuez comme cela ». Choisissez plutôt des avis qui ont été rédigés avec une attention et une sincérité particulières. En répondant individuellement à ces commentaires, vous faites preuve de reconnaissance envers vos clients. Non seulement, cela vous permet d'approfondir votre relation avec la personne qui a publié l'avis, mais aussi de laisser une meilleure impression auprès des nouveaux clients potentiels.

Vous pouvez utiliser le tableau suivant comme guide pour la formulation d’une réponse :

Allocution, remerciements et appréciation

Tout d'abord, remerciez le client pour son avis et montrez que vous appréciez sa démarche en s'adressant à lui de manière individuelle.

Réponse aux services ou produits évalués

Abordez les services et produits mentionnés et montrez votre contentement en rapport avec l’évaluation positive de votre client.

Conclusion

Dites au revoir au client et portez à sa connaissance que vous vous réjouissez déjà de sa prochaine commande.

Lors de la formulation de votre réponse à votre client, donnez particulièrement la préférence à l’utilisation d’un texte personnalisé. De cette manière, vous faites preuve d’une réelle considération pour votre client.

Pour plus d'informations, cliquez ici :
- Pour quels motifs puis-je signaler des avis ?
- Comment signaler un avis ?


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