Glossaire eTrusted

Vous trouverez ici les principaux termes relatifs à la bonne utilisation d’eTrusted. Sur notre Developer Center, vous trouverez en outre notre Glossaire pour les développeurs.

A

Les API

API signifie  Application Programming Interface en anglais, Interface de programmation  en français. Une API permet la communication automatique entre deux systèmes logiciels ou plus sans que vous, l'utilisateur , deviez faire ou savoir quelque chose pour cela. Pour les développeurs, les API représentent un maximum de flexibilité. 

Pour savoir quelles API sont à votre disposition, consultez la Documentation API.

B

Boîte de réception

voir Boîte de réception des avis.

Boîte de réception des avis

La boîte de réception des avis se trouve dans le menu de gauche sous « Boîte de réception » : Elle offre un aperçu de tous vos avis et est conçue comme une boîte de réception de courrier électronique traditionnelle.

C

Canal

L’envoi d’invitations et la réception d’avis se passent toujours respectivement pour un canal distinct. Dans l’e-commerce, un canal est généralement une boutique en ligne. Si vous possédez plusieurs canaux, vous pouvez passer de l’un à l’autre depuis le centre de contrôle. Vous pouvez également sélectionner plusieurs canaux en même temps et consulter tous les avis.

Centre de contrôle

Nous appelons l'interface utilisateurs d’eTrusted le centre de contrôle. Celui-ci vous permet d’envoyer vos invitations d'avis aux clients et de gérer les avis que vous avez reçus dans la boîte de réception des avis

Compte

Votre compte contient tous les canaux que possède votre entreprise. Depuis le centre de contrôle, vous pouvez automatiser vos invitations d’avis. Configurez les règles des invitations pour votre compte et activez-les pour vos canaux. Veuillez notez que pour chacun de vos canaux, une seule règle d’invitation ne peut être active par déclencheur.

D

Developer Center

Nous proposons des interfaces ouvertes pour les développeurs de logiciels afin de développer nous-mêmes des solutions en nous basant sur notre technologie. Pour cela, visitez notre Developer Center. Vous y trouverez également notre Documentation API eTrusted.

Déclencheur

Un déclencheur s’active lorsqu’une transaction a lieu entre une entreprise et un client - par ex. l’achat d'un produit sur une boutique en ligne. Lorsqu'un déclencheur est activé, il envoie une invitation d’avis automatique se basant sur une règle des invitationsPour savoir comment mettre en place des déclencheurs d'un point de vue technique, consultez la Documentation API.

E

Éléments de substitution

Les éléments de substitution sont des éléments de texte que nous remplaçons par des données vous concernant. Exemple : Les invitations d’avis contiennent l’élément de substitution [transaction date]. celui-ci sera remplacé par la date de la transaction pour laquelle l’invitation a été envoyée.

Évaluation Trusted par étoiles

Il s’agit de l’évaluation publiquement visible sur votre profil d’avis et comptant pour votre note globale. Elle comprend une évaluation par étoiles, un commentaire et un titre.

Échelle d’opinion

Un type de question subsidiaire. L’échelle d’opinion demande aux clients et clientes leur opinion sur différents critères sur une échelle allant de 1 (Médiocre) à 5 (Très bon).

eTrusted

eTrusted est le nom de notre nouvelle plateforme et fait partie de Trusted Shops : marque de confiance numéro un de l’e-commerce en Europe avec près de 20 ans d’expérience et plus de 25.000 boutiques en ligne clientes. La mission d’eTrusted est, grâce à des solutions de retours intelligente, même dans des domaines autres que l’e-commerce classique, de garantir confiance et transparence : par ex. dans le chef de prestataires de services, au sein d’institutions et dans de grandes entreprises.

F

Fichier CSV

Vous avez besoin d’un fichier CSV lors de l'envoi manuel d'invitations d’avis via le Review Collector. Pour savoir exactement comment créer ce fichier, rendez-vous à Comment créer un fichier CSV pour envoyer des invitations d’avis manuelles ?

H

Historique des invitations

L’Historique des invitations se trouve dans le centre de contrôle sous « Invitations » puis « Historique ». Il offre un aperçu chronologique de toutes les invitations envoyées et vous montre, pour chaque invitation, l’exact Statut de l’invitation.

I

Informations relatives à l’expéditeur

Les informations relatives à l’expéditeur incluent le nom de l’expéditeur (actuellement l’équipe Trusted Shops) et l’adresse e-mail de l’expéditeur (actuellement rating-noreply@trustedshops.com). Elles s’affichent dans la boîte de réception de vos clients lorsque ceux-ci reçoivent vos invitations d’avis. Les informations relatives à l’expéditeur permettent d’éviter que le fournisseur de services de courrier électronique ne considère les invitations comme du spam.

Invitations automatiques

Les invitations automatiques sont générées par des déclencheurs et le moment exact de leur envoi est contrôlé par les règles d'invitations. Des informations précises à ce sujet sont disponibles à Comment envoyer des invitations automatiques à m es clients ?

Invitations pour les avis

Une invitation pour un avis est un message à votre client (en général un e-mail) qui l'invite à donner un avis et contenant un lien vers un questionnaire. En envoyant le questionnaire, le client laisse un avis.

eTrusted propose deux types d’invitations : des invitations automatiques et des invitations manuelles.

Invitations

Voir Invitations d’avis.

Invitations manuelles

voir Review Collector.

M

Modèle optimisé de questionnaire

Le modèle que nous recommandons et utilisons par défaut comme questionnaire. Il comprend l’évaluation Trusted par étoiles ainsi qu'une question subsidiaire optionnelle de type échelle d’opinion. Le modèle est décrit plus précisément ici : Qu’est-ce que le modèle optimisé de questionnaire (optimised questionnaire template) ?

My Trusted Shops

My Trusted Shops est notre système existant comprenant notamment les fonctions Protection et Statistiques. En 2019, nous avons commencé à proposer à tous les utilisateurs de My Trusted Shops  une mise à niveau automatique et gratuite vers le nouveau système eTrusted. Nous allons poursuivre ce processus en 2020. Vous trouverez alors tous les avis reçus dans le nouveau système dont le but initial est la réception et la gestion des avis.

Vous trouverez toutes les informations relatives à la mise à niveau sous Que dois-je savoir si je possède la mise à niveau de My Trusted Shops vers eTrusted ?

N

Note globale

Votre notre globale ou note moyenne est calculée à partir de tous les avis des 12 derniers mois. Pour vos clients, la note globale est visible par ex. sur votre profil d’avis public. Vous pouvez également retrouver votre note globale au centre de contrôle en cliquant sur l’un de vos canaux depuis la navigation principale.

Note moyenne

Voir Note globale.

P

Parcours des clients

Le parcours des clients (en anglais « customer journey ») désigne l’ensemble des phases que parcourt un client lorsqu’il achète un produit ou un service. Ce parcours des clients comprend tous les points de contact d’un client avec votre entreprise.

Grâce à eTrusted, vous pouvez définir des déclencheurs pour chacun de ces points de contact afin de recevoir des avis pour chaque point de contact respectif.

Point de contact

Pendant le parcours des clients, des transactions ont lieu entre vos clients et votre entreprise au niveau de divers points de contact. Grâce à eTrusted, vous pouvez définir des déclencheurs pour chacun de ces points de contact afin de recevoir des avis pour chaque point de contact respectif.

Profil d'avis

Le profil d'avis est la page sur laquelle tous vos avis, y compris votre Note globale, peuvent être consultés. Lorsque vous répondez à des avis dans la boîte de réception des avis, votre réponse apparaît également dans le profil d’avis.

Q

Questionnaire

Pour que vous puissiez recevoir tranquillement les retours de vos clients et clientes, eTrusted envoie pour vous des invitations d’avis contenant un lien vers un questionnaire. En envoyant le questionnaire, le client laisse un avis.

Questions subsidiaires

Les questions subsidiaires peuvent être utilisées dans les questionnaires afin de recueillir des retours encore plus détaillés de la part de vos clients. Contrairement à l’évaluation Trusted par étoiles, les questions subsidiaires ont uniquement une fonction d’ordre interne. Elles ne sont donc pas visibles sur votre profil d'avis et ne comptent dès lors pas dans votre note globale.

R

Référence

La référence est un signe distinctif, grâce auquel les entreprises peuvent identifier des transactions dans leur base de données. Pour une boutique en ligne, il s’agit par ex. d’un numéro de commande. Cela peut également être des numéros d’ordre ou de réservation.

Review Collector

Le Review Collector vous permet en quelques clics de recevoir manuellement et sans intégration technique des avis clients. Il se trouve dans la navigation principale du centre de contrôle sous « Invitations » puis « Envoyer des invitations ».

Review Service Team

Notre Review Service Team est en charge de la Vérification des avis signalés et est accessible par e-mail à l’adresse reviewservice@trustedshops.de.

Report de l’envoi

Le report de l’envoi est configuré lors de la création de règles des invitations. Il représente le nombre de jours devant s’écouler entre le déclencheur et l’envoi d’une invitation.

Règles des invitations

Les Invitations automatiques sont envoyées en se basant sur les Règles des invitations. Lors du paramétrage d'une règle des invitations, vous définissez toujours un déclencheur, le Report de l’envoi souhaité, heure planifiée incluse, un modèle d’e-mail et un modèle de questionnaire.

Retours d’expérience

eTrusted se base sur un concept simple : les retours d’expérience.

Par retours d’expérience, nous entendons des retours que les clients transmettent après une transaction concrète ou une expérience avec un produit ou une prestation (par ex. achat d’un produit, utilisation d'un produit, visite d'une boutique, etc.).

Les clients se forgent une opinion sur votre entreprise à ces moments clés de la transaction. Dès lors, si nous souhaitons obtenir leur opinion sincère , nous devons les interroger sur ces moments précis.

C'est ce que permet eTrusted en envoyant des Invitations d’avis sur base de déclencheurs activés par des transactions à des Points de contact déterminés. Cet envoi se fait de manière entièrement automatisée. eTrusted génère ainsi un flux constant d’avis et permet de déterminer quels points de contact présentent le plus grand potentiel d’amélioration.

S

Statut de l’invitation

Vous pouvez consulter le statut actuel de chaque invitation dans votre Historique des invitations. En cas de statuts tels que « Décliné » ou « Non distribué », nous vous y expliquons en outre les raisons de chaque statut.

Une liste détaillée de tous les statuts possibles est disponible sous Quels statuts existe-t-il et que signifient-ils ?

T

Transactions

Les transactions ont lieu au niveau des divers points de contact que les clients ont avec votre entreprise pendant le parcours des clients. Pour les invitations automatiques, il est possible de créer des déclencheurs propres aux diverses transactions et respectivement activés par celles-ci. Lorsqu'un déclencheur est activé dans eTrusted, une invitation d’avis se basant sur une règle d'invitations est envoyée.

 


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