Avec l’intégration intelligente eTrusted pour Zendesk, vous pouvez intégrer vos avis Trusted Shops dans votre environnement Zendesk. Après la configuration, les tickets sont automatiquement créés et attribués aux équipes de service responsables.
Vous disposez des possibilités suivantes pour travailler avec les tickets d’avis :
- Réponder aux avis ou ajouter des commentaires internes.
- Envoyer également votre réponse par e-mail.
- Trouver un avis dans le Centre de contrôle eTrusted.
- Signaler des avis.
- Garder le contrôle sur vos avis produits.
Gestion des avis
Les tickets pour les avis Trusted Shops peuvent être intégrés de manière transparente dans votre flux de travail Zendesk. Ils sont générés automatiquement en fonction de vos préférences.
Tous les cas répondant aux critères définis apparaissent dans votre liste de cas et se traitent exactement comme les autres cas. Vous pouvez voir les étoiles d’évaluation, le titre de l’avis et son auteur (le cas échéant) dans l’affichage sous forme de liste :
Répondre à un avis
Cliquez sur un avis pour afficher les détails. Le texte de l’avis se trouve dans la partie inférieure du ticket. Sous les étoiles d’évaluation et le titre de l’avis, vous voyez le champ de saisie pour votre réponse ou votre commentaire interne. Sélectionnez l’une des deux options et entrez votre réponse ou votre commentaire. En cliquant sur Marquer comme traité, votre réponse publique sera automatiquement publiée sur votre profil Trusted Shops.
Envoyer la réponse par e-mail
Sur le bord droit d’un ticket d’avis, vous trouverez l’interface de l’application Trusted Shops avec des informations détaillées supplémentaires telles que la référence, la date de l’avis, l’e-mail et le canal.
Lorsque vous commencez à saisir votre réponse, une option apparaît sur fond gris dans la zone des détails. Cochez la case "Envoyer une réponse par e-mail" pour envoyer votre réponse au client par e-mail en plus de la réponse publique sur votre profil d’évaluation Trusted Shops. Si vous décochez cette case, votre réponse apparaîtra uniquement dans votre profil public.
Classification des clients
Vous trouverez également d’autres tickets pour les clients actuels sur le côté droit dans l’interface de l’application. Il peut s’agir de demandes d’assistance, mais aussi d’avis antérieurs. De cette manière, vous pouvez voir immédiatement les demandes d’assistance ouvertes et mieux placer un avis potentiellement négatif dans son contexte.
L’affichage montre trois tickets. Cliquez sur "Plus" pour en savoir plus sur vos clients. Ces informations vous permettront de répondre de manière plus appropriée aux avis.
Avez-vous activé l’intégration intelligente eTrusted pour les avis produits Zendesk pendant la configuration ? Si oui, vous trouverez également dans l’interface de l’application les avis produits appartenant à l’avis service. Cliquez sur l’onglet „Avis produits“ pour ouvrir les avis produits.
Trouver un avis dans eTrusted
Vous trouverez sous chaque avis de livraison, marchandise et service client un lien vers l’avis correspondant dans la boîte de réception de votre Centre de Contrôle eTrusted.
Signaler un avis
Dans l’interface de l’application, à droite de chaque ticket Trusted Shops, vous avez la possibilité de signaler les avis qui enfreignent nos conditions d’utilisation.
Dans ces articles, nous expliquons comment gérer les avis négatifs :
Si vous êtes sûr qu’un avis enfreint nos conditions d’utilisation, sélectionnez l’option la plus appropriée dans le menu déroulant et décrivez la manière dont le texte de l’avis est inapproprié. Notre équipe de conseillers traitera votre demande dans les meilleurs délais.
Options d’analyse Zendesk
Le saviez-vous ? Zendesk propose également différentes possibilités d’évaluation de vos tickets. Nous avons également intégré notre intégration aux options d’analyse de Zendesk, ce qui vous permet par exemple d’évaluer les points suivants :
- Combien d’étoiles d’évaluation (1 à 5 étoiles) ont été attribuées l’année dernière ?
- À combien d’avis avez-vous répondu ?
- De quelles étoiles d'évaluation se compose la note globale ?