Trusted Shops permet d'instaurer la confiance entre les personnes et les entreprises à l'ère du numérique. Ainsi, la Marque de Confiance offerte par Trusted Shops est une étape importante qui offre à vos clients un sentiment de sécurité. Mais même si vous avez réussi le processus de validation et que vous avez vos processus sous contrôle, des difficultés imprévues et indépendantes de votre volonté peuvent toujours survenir. C'est pourquoi la protection acheteur existe parallèlement à la Marque de Confiance. Grâce à cette protection, les clients peuvent sécuriser leurs commandes en ligne auprès de boutiques validées et se protéger ainsi par exemple contre les pertes financières, ce qui répond en outre aux besoins de sécurité individuels de leurs clients. La protection protège les clients principalement contre trois scénarios de risque:
- La marchandise commandée n’arrive pas.
- Après un retour, l’argent n’est pas remboursé.
- Votre boutique en ligne fait l'objet d'une procédure d'insolvabilité.
Les cas de protection légale ne sont expressément pas couverts par la protection acheteur.
Quels sont les services de protection acheteur disponibles?
La protection offerte n'est pas toujours la même dans tous les cas. Il existe ainsi différentes variantes de la protection acheteur. Les variantes que vos clients peuvent choisir dépendent du marché cible que votre boutique en ligne dessert.
Les variantes pour les clients d'Allemagne, d'Autriche et des Pays-Bas
Les clients qui résident en Allemagne, en Autriche et aux Pays-Bas peuvent généralement choisir entre deux options: Trusted Shops Basic et Trusted Shops PLUS.
| Trusted Shops Basic | Trusted Shops PLUS |
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Dans la variante Trusted Shops Basic, chaque achat des clients enregistrés chez Trusted Shops est assuré dans chaque boutique certifiée jusqu’à une valeur de commande de 100 euros. Ce service est gratuit pour les clients enregistrés et s’applique quel que soit le mode de paiement choisi. |
Avec la variante Trusted Shops PLUS, les achats jusqu'à une valeur de commande de 20 000 euros sont sécurisés dans toutes les boutiques validées. Pour cela, le client ne doit payer qu'une redevance annuelle de 9,90 euros. |
La protection acheteur est active pendant 30 jours, c'est-à-dire que pendant cette période, le client doit signaler les problèmes ou les irrégularités s'il veut faire une réclamation. La protection est généralement directement souscrite après le passage à la caisse. Toutefois, les clients peuvent réclamer la protection pour leur commande jusqu'à trois jours après la passation de celle-ci. Une semaine avant la fin de la période de couverture, les clients sont invités par courrier électronique à confirmer que la commande s'est bien déroulée. Si vos clients souhaitent étendre leur protection, ils peuvent le faire en passant à la protection PLUS. La durée de la protection acheteur est ainsi prolongée de 30 jours supplémentaires.
En alternative à ces deux variantes standard, les clients d'Allemagne, d'Autriche et des Pays-Bas peuvent souscrire à une assurance individuelle. Un montant unique est dû à cet effet, dont le montant est basé sur la valeur de la commande. Comme dans la version Trusted Shops PLUS, la protection individuelle peut également être utilisée pour couvrir les commandes de plus de 100 euros. Par exemple, les clients peuvent ainsi se protéger contre les risques financiers en passant une commande d'une valeur maximale de 500 euros pour un prix brut de 3,90 euros. Une prolongation unique de 30 jours de la couverture individuelle est possible.
La protection acheteur pour les clients de six autres pays européens
Naturellement, les clients de Suisse, de Grande-Bretagne, de France, d'Italie, d'Espagne et de Pologne ont également la possibilité de souscrire gratuitement à un programme de protection.
Les clients peuvent gratuitement sécuriser leurs achats dans des boutiques validées jusqu'à une certaine valeur de commande standard: Pour les pays de la zone euro comme la France, l'Italie et l'Espagne, cette limite est de 2 500 euros, pour la Grande-Bretagne de 2 500 livres, pour la Suisse de 4 000 francs et pour la Pologne de 10 000 Złoty. La protection est également active pendant 30 jours dans cette variante.
Que doivent faire les boutiques en ligne pour pouvoir offrir une protection acheteur?
La protection est une composante élémentaire de la Marque de Confiance . Afin d'offrir à vos clients une protection acheteur, vous devez d'abord faire valider votre boutique par Trusted Shops. Une validation réussie est la condition préalable à l'attribution de la Marque de Confiance et par ricochet aussi de la protection.
Il vous suffit de vous adresser à votre contact au sein de l'équipe "Customer-Success-Team" au +33 1 70 70 70 50 ou members@trustedshops.com pour obtenir des conseils à ce sujet.
Dans le cadre de cette validation, nous déterminons entre autres le cadre de protection de votre boutique. Le cadre de protection est un élément central de la protection acheteur. Il correspond au volume financier des protections actives que vos clients peuvent réclamer. Plus précisément, il indique le montant maximum que Trusted Shops et ses partenaires mettent en service pour la protection dans votre boutique. Comme décrit ci-dessus, la protection acheteur est généralement active pendant 30 jours. A la fin de cette période, il y a donc de la place pour de nouvelles couvertures dans le cadre de protection.
Grâce à l'exemple ci-dessous, nous allons expliquer exactement ce que cela signifie: Dans une boutique, un produit est vendu chaque jour au prix de 50 euros et un accord de protection acheteur est conclu. Après 30 jours, la somme totale des protections actives est donc de 1 500 euros. Ce montant doit être au moins couvert par le cadre de protection.
La protection acheteur est indissociable de la Marque de Confiance. Les membres validés par Trusted Shops qui utilisent la Marque de Confiance promettent à leurs clients, qu'ils peuvent faire leurs achats sans soucis dans leur magasin grâce à la protection. Par conséquent, l'intégration de la protection est obligatoire pour les boutiques en ligne validées.
Afin de vous faciliter au maximum l'octroi de la protection, il vous suffit d'intégrer le Trustbadge® dans votre boutique. Nous vous expliquons comment intégrer le Trustbadge dans votre boutique ici: Comment intégrer le Trustbadge®? Après l'intégration, vos clients se verront automatiquement proposer une protection acheteur grâce à la Trustcard sur votre page de confirmation de commande.
Quelles sont les conséquences de la protection sur les processus de mon entreprise?
Même si vous maîtrisez parfaitement vos processus et que les besoins de vos clients sont la priorité absolue de votre entreprise, il est toujours possible qu'un client déclenche une procédure de protection acheteur en raison d'un besoin de sécurité individuel. Dans ce cas, nous vous informerons bien sûr sur My Trusted Shops. En outre, vous pouvez être informé par courrier électronique de l'activation d'un cas de protection acheteur.
Afin d'être préparé de manière optimale à ce cas exceptionnel et de pouvoir réagir rapidement, il est conseillé de procéder à l'avance au traitement des cas de protection acheteur au sein de votre entreprise et de définir en temps utile les responsabilités et les rôles appropriés. Après tout, un cas de protection acheteur vous offre la possibilité de convaincre à nouveau grâce à un service clients réactif et prévenant. Toutefois, un processus clairement défini et bien répété est la condition essentielle.
Comment la protection bénéficie-t-elle à votre boutique en ligne?
Après avoir lu cet article, ce n'est plus un secret que la protection acheteur offre à vos clients un degré élevé de sécurité. Mais quel est vraiment l'avantage de la dite protection pour votre boutique en ligne?
La combinaison de la confiance et de la sécurité que vous offrez avec la Marque de Confiance et la protection est l'une des raisons du fort effet de conversion de Trusted Shops. De nombreuses boutiques en ligne en Europe ont reçu la Marque de Confiance Trusted Shops et offrent ainsi à leurs clients la protection acheteur de Trusted Shops. Plus de 19 millions de personnes utilisent activement la protection et l'octroient plus de 200 000 fois par jour. Ainsi, de nombreux clients ont déjà pu constater qu'ils peuvent compter sans hésitation sur les fournisseurs validés par Trusted Shops. Cela permet aux clients potentiels de faire leurs achats sans souci dans les boutiques portant la Marque de Confiance de Trusted Shops. Ce coup de pouce à la confiance augmente également votre taux de conversion et réduit les annulations de commande dans votre panier. En outre, vous pouvez utiliser la Marque de Confiance et la protection acheteur comme USP vis-à-vis de vos concurrents afin de convaincre davantage de clients de votre offre.