Comment traiter un cas actif de la protection?

Dès que votre boutique a été certifiée avec succès et que vous y affichez la Marque de Confiance, vous offrez automatiquement une protection acheteur à vos Clients. De nombreux acheteurs en ligne ont un fort besoin individuel de sécurité et en tiennent compte dans leur décision d’achat. La protection acheteur donne à vos Clients la possibilité de sécuriser leurs achats et de se protéger contre les pertes financières pour satisfaire ce besoin de sécurité. La protection protège vos Clients contre les trois scénarios de risque suivants:

  • La marchandise commandée n’arrive pas.
  • Après un retour, l’argent n’est pas remboursé.
  • Votre boutique en ligne est en faillite.

Il va sans dire que votre entreprise a pour objectif l’exécution de toutes les commandes pour la satisfaction de vos Clients. Mais même si tous les processus sont bien établis dans votre entreprise, il peut bien sûr arriver qu’un Client soit insatisfait et souhaite bénéficier de la protection acheteur en fonction des besoins de sécurité individuels mentionnés ci-dessus. Pour faire bonne impression dans ces moments sensibles et pour que l’affaire puisse être résolue rapidement, nous expliquons dans cet article comment traiter correctement les cas de la protection.

Comment mes Clients peuvent-ils déclencher une procédure de protection acheteur?

La protection acheteur ne peut bien sûr être invoquée par vos Clients que s’ils l’ont activée au cours de leur commande. Si tel est le cas, la protection est active par défaut pendant 30 jours. Par défaut, votre Client recevra un e-mail de Trusted Shops le 23e jour suivant sa commande et l’activation de la protection. Dans cet e-mail, nous demandons à vos clients de confirmer que la commande s’est bien déroulée.

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Par le biais du bouton "Je donne mon feedback maintenant", vos clients peuvent accéder à leur compte d’utilisateur personnel sur la plateforme B2C fournie par Trusted Shops. Les clients peuvent y donner leur avis sur leur commande à tout moment, même avant et après l’envoi de l’e-mail mentionné ci-dessus. Cela se fait par le biais du formulaire de retour d’information suivant:

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Dans ce formulaire, votre client dispose de quatre options de retour d’information.

  • "Je souhaite annuler la protection acheteurs.": Avec cette sélection, vos clients confirment que la commande a été exécutée à leur satisfaction. Cette confirmation met fin à la protection acheteur, même si les 30 jours de protection n’ont pas encore expiré.
  • "Je n’ai pas reçu ma commande.": Avec cette option, votre client signale que les marchandises commandées ne sont pas encore arrivées ou que le service commandé n’a pas encore été fourni. C’est l’une des deux options de retour d’information qui déclenchent une procédure de protection acheteur. Comment réagir? Nous allons voir cela ici.
  • "Je n’ai pas reçu de remboursement de la part de la boutique.": Avec cette option, vos clients signalent qu’ils attendent toujours un remboursement suite à l’annulation de leur commande. Cela déclenche également une procédure de protection acheteur. Ici, nous vous expliquons en détail comment vous pouvez réagir à ce retour d’information.
  • "J’ai une autre demande.": Si vos clients ne trouvent pas leur demande dans les options de réponse définies, ils peuvent contacter directement l’équipe Trusted Shops en utilisant cette option.

Les cas de la protection sont ainsi déclenchés dès que votre client vous informe par e-mail ou via son compte d’utilisateur personnel que les marchandises commandées ne sont pas arrivées ou qu’il déclare qu’aucun remboursement n’a été reçu après une annulation. Avec cette notification, vos clients peuvent décrire la stuation de manière plus détaillée de leur point de vue au moyen d’un message texte, auquel ils peuvent ajouter des documents tels que la confirmation de commande. Vous pouvez consulter le SMS et les justificatifs dans My Trusted Shops afin de mieux comprendre le cas.

Comment traiter les cas de la protection?

Dès qu’un client de votre boutique a déclenché une procédure de protection acheteur, vous serez informé de cette procédure de deux manières. D’une part, vous recevrez un e-mail de Trusted Shops avec des informations initiales sur l’affaire. Il sera envoyé aux diverses adresses électroniques que vous avez fournies lors de votre souscription. En cliquant sur le bouton "Taper la réponse ici", vous serez dirigé vers le tableau de bord de My Trusted Shops, où vous pourrez traiter le cas.

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D’autre part, tous les cas actifs de la protection sont également affichés dans le tableau de bord de My Trusted Shops. Sur le côté gauche du tableau de bord, vous trouverez une liste des cas. Cliquez sur le bouton "Editer" pour examiner plus en détail le cas et déterminer une réponse.

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Dans l’aperçu qui s’ouvre maintenant, toutes les données nécessaires telles que le numéro de commande, la date et la valeur ainsi qu’une adresse e-mail de contact de votre client sont recensés pour vous. Pour vous aider à mieux comprendre le cas, vous y trouverez également un message texte et des justificatifs le cas échéant, si vos clients les ont envoyés via le formulaire de retour d’information. Cliquez sur "Répondre" pour commenter le cas de la protection en cours.

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Une fois qu’un cas de la protection a été ouvert par vos clients, vous disposez de cinq jours (calendaires, pas ouvrables!) pour réagir. Si vous ne répondez pas dans ce délai, le dossier sera automatiquement transmis à Trusted Shops pour vérification. C’est pourquoi il est important que vous meniez à bien le traitement des cas de la protection dans votre entreprise et que vous définissiez les responsabilités et les rôles correspondants. Après tout, un cas de la protection vous offre la possibilité de convaincre à nouveau des clients éventuellement déçus et/ou mécontents grâce à un service clients réactif et prévenant.

Nous souhaitons présenter ci-après en détail les différentes options de réponse et leurs conséquences.

Après avoir cliqué sur le bouton "Répondre", vous serez redirigé vers un formulaire que vous pourrez utiliser pour donner à vos clients un retour d’information sur le cas de la protection en cours. Vous devez d’abord décider si vous souhaitez effectuer un remboursement (01_16x16.png). En fonction de la décision que vous prenez, le processus se divise en différentes variantes, que nous vous expliquons dans ce qui suit. En outre, vous êtes tenu d’envoyer un message à votre client via le champ de saisie dans lequel vous justifiez votre décision (02_16x16.png). Vous ferez ainsi preuve de transparence et rendrez votre décision plus compréhensible. Vous avez également la possibilité d’ajouter des pièces justificatives appuyant votre décision (03_16x16.png). Pour finir, cliquez sur le bouton "Enregistrer la réponse" (04_16x16.png). 

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Les textes figurant dans les illustrations ci-dessus et ci-après peuvent différer des textes affichés dans votre My Trusted Shops, selon la raison pour laquelle votre client a déclenché le cas de la protection.

Nous expliquerons ci-après les différents déroulements de cas de protection. La suite de la procédure dépend de la question de savoir si vous voulez effectuer un remboursement et sous quelle forme – c’est-à-dire de la décision que vous avez prise à l’étape précédente.

Variante A: Vous souhaitez rembourser votre client

Si vous souhaitez rembourser votre client, sélectionnez l’option suivante sous la question "Vous vous apprêtez à effectuer un remboursement" : soit "Oui", soit "Oui, après réception du retour". Cela ouvre ensuite le champ de saisie "Montant du remboursement". Ce champ contient d’office la valeur de la commande en question. Cependant vous avez bien sûr la possibilité d’ajuster manuellement le montant du remboursement. Toutefois, si vous modifiez le montant, les options de réponse de vos clients changeront, car ils doivent bien sûr avoir la possibilité de refuser un remboursement au prorata. Nous y reviendrons plus en détail dans la variante B. Dans la variante A cependant, on suppose que vous remboursez la valeur totale de la commande.

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Une fois que vous aurez enregistré votre commentaire, votre client recevra l’e-mail ci-dessous l’informant du remboursement. Vos clients sauront également jusqu'à quel moment ils doivent se présenter avant que l’affaire de protection acheteur ne soit close. Le délai de réaction accordé est de 20 jours. En cliquant sur le bouton "Taper la réponse ici", votre client est dirigé directement vers le formulaire de retour d’information dans son compte utilisateur personnel. En outre, les informations essentielles concernant la commande sont également récapitulées dans l’e-mail.

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Dans le compte d’utilisateur personnel, le client reçoit d'une part le message texte que vous avez formulé.  D’autre part, le client a la possibilité de laisser un commentaire sur le remboursement accordé.

  • "Oui, j’ai reçu le remboursement.": Si cette option est choisie, le cas de la protection est clos.
  • "Non, je n’ai pas reçu le remboursement.": Puisque dans ce cas il subsiste un désaccord entre vous et votre client, l’équipe de service de Trusted Shops examinera le dossier sur la base des informations fournies.

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Variante B: Vous souhaitez rembourser partiellement votre client

Vous souhaitez effectuer un remboursement au prorata? Veuillez d’abord choisir l’une des deux options suivantes : "Oui" ou "Oui, après réception du retour". Via le champ de saisie "Montant du remboursement" qui apparaît maintenant, vous pouvez ensuite définir le montant individuellement.

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Dès que vous aurez soumis votre réponse, votre client recevra un e-mail (comme expliqué dans la variante A) avec un lien vers le formulaire de retour d’information, qu’il pourra utiliser pour soumettre ses commentaires dans les 20 jours qui suivent. Toutefois, le client a désormais le choix entre trois options de retour d’information.

  • "Oui, j’ai reçu le remboursement.": Si cette option est choisie, le cas de la protection est clos.
  • "Non, je n’ai pas reçu le remboursement.": Puisque dans ce cas il subsiste un désaccord entre vous et votre client, l’équipe de service de Trusted Shops examinera le dossier sur la base des informations fournies.
  • "Je n’accepte pas le remboursement partiel.": Dans ce cas également, le cas sera examiné par l’équipe de service.

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Variante C: Vous ne souhaitez pas rembourser votre client

Sous la question "Vous vous apprêtez à effectuer un remboursement?", choisissez "Non" si vous ne voulez pas effectuer de remboursement parce que, par exemple, une livraison est retardée mais aura malgré tout lieu.

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Comme dans les variantes A et B, votre client recevra également un e-mail contenant un lien vers le formulaire de retour d’information, qu’il pourra utiliser pour soumettre ses commentaires dans les 20 jours qui suivent. Dans ce formulaire, le client dispose des options de réponse suivantes:

  • "D’accord. Je souhaite annuler la protection acheteurs.": Cette sélection permet de clore le cas de la protection.
  • "Je ne suis pas d’accord avec la solution du magasin.": Dans ce cas, l’équipe de service de Trusted Shops intervient pour examiner le cas.

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Cette étape n’est pas nécessaire si votre client a indiqué qu’il n’a pas reçu de remboursement à la suite d’une annulation. Dans ce cas, si vous refusez un remboursement, l’affaire sera définitivement traitée par notre équipe de service.

Que se passe-t-il lorsque Trusted Shops examine le cas de la protection?

Tout d’abord, un cas de la protection est un échange entre votre client et vous en tant qu’e-commerçant, que vous pouvez utiliser pour essayer de trouver une solution acceptable avec votre client. L’équipe de service de Trusted Shops n’intervient dans le processus que pour deux raisons:

  • Vous laissez expirer le délai de 5 jours sans réagir au cas.
  • Après avoir parcouru les variantes susmentionnées, il subsiste toujours un conflit entre vous et votre client. C’est le cas lorsque
    • Votre client insiste pour obtenir un remboursement que vous ne souhaitez pas effectuer.
    • Votre client n’est pas d’accord avec le montant du remboursement ou la solution que vous avez proposée.

L’équipe du service examine le cas sur la base des déclarations et des preuves déjà fournies et tente ensuite de trouver une solution mutuellement acceptable en coopération avec votre client et vous-même. Si d’autres documents sont nécessaires pour cet examen, l’équipe vous contactera.


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