Informations sur l’authenticité des avis clients

Les informations suivantes tiennent compte de la législation sur les avis clients déjà en vigueur en France depuis 2016 et de la nouvelle législation entrant en vigueur à partir du 28/05/2022.

Obligations d’information relatives aux avis clients

En raison de la transposition dans le droit national de la directive (UE) 2019/2161, tout professionnel affichant des avis clients doit informer les utilisateurs des modalités de traitement et de publication des avis en ligne, ainsi que de l’existence ou non d’un contrôle de ces avis et, dans l'affirmative, de la manière dont il est assuré que les avis publiés proviennent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acquis les marchandises ou les services. Les mesures prises à cet effet doivent être précisées.

La vérification des avis par Trusted Shops

La collecte d’avis s'effectue de différentes manières chez Trusted Shops. Dans la plupart des cas, Trusted Shops s’assure par des mesures techniques que les avis ne proviennent que de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté les marchandises ou les services. Ces avis sont qualifiés "d'avis validés", puisqu'ils font l'objet d'une vérification par Trusted Shops, et seuls ces avis entrent dans la note globale.

Mesures de Trusted Shops

Trusted Shops a mis en place différentes mesures pour s’assurer que les avis ayant fait l'objet d'une vérification proviennent uniquement de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté les marchandises ou les services. Une description détaillée des mesures mises en oeuvre peut être consultée ici.

Autres types d’avis

Outre ces avis validés, il existe d’autres types d’avis qui ne sont pas traités de la même manière. Ces avis font l'objet d'un marquage particulier et ne sont pas inclus dans la note globale.

Par exemple, les clients peuvent importer au sein du système Trusted Shops les avis collectés par d’autres systèmes (avis dits "importés"). En présence d'avis importés, Trusted Shops ne peut pas garantir que ces avis proviennent exclusivement de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté les marchandises ou les services. Ces avis font donc l'objet d'un marquage "avis importés" et ne sont pas inclus dans la note globale.

Il est donc certain que la note affichée sur votre présence en ligne, en tant qu’utilisateur du système d’avis clients (ci-après également dénommé "professionnel"), se compose toujours d’avis (réellement) validés. Ainsi, seuls ces avis sont affichés dans les widgets Trusted Shops mettant en avant les avis.

Informations obligatoires sur les avis 

Trusted Shops fournira elle-même les informations requises par la loi sur chaque page de profil près des avis.

Review_Profile_EN.png

Une page indépendante contenant des informations est également disponible et peut être consultée ici. Sur cette page d’informations, Trusted Shops présentera toutes les mesures utilisées pour contrôler les avis. Chaque professionnel peut utiliser ces informations pour les avis collectés via le système Trusted Shops lorsqu'il est lui-même en charge de l’obligation d’information. De plus, à chaque fois qu’un avis est présenté par Trusted Shops, il est mis en lien avec cette page.

En tant que professionnel, dois-je moi-même fournir des informations ?

Oui, en utilisant nos produits, vous rendez les avis accessibles dans votre boutique. Vous devez donc veiller à mettre à disposition les informations nécessaires dans votre boutique. Nous vous aidons volontiers dans cette tâche grâce aux instructions suivantes.

Comment puis-je fournir les informations nécessaires dans ma boutique ?

Pour mettre à disposition les informations requises par la nouvelle règlementation, il suffit de suivre les étapes suivantes :

  1. Vérifiez d'abord sous quelle forme vous rendez les avis accessibles au sein de votre boutique. Par exemple, voici les canaux possibles :

Dans le cadre du Trustbadge et de nos widgets, Trusted Shops établira un lien direct vers la page d'information.

TB_menu_EN.pngMini_Stars_Hover_state_Desktop_EN.png

Ainsi, votre boutique est déjà très bien préparée à la nouvelle situation juridique si vous utilisez exclusivement ces deux variantes d'affichage. Nous vous recommandons toutefois d'effectuer également les étapes suivantes.

Si vous utilisez l'autocollant d'évaluation de la boutique, l'autocollant d'évaluation du produit, les étoiles d'évaluation du produit ou une forme de présentation propre pour les avis, vous devez également mettre en œuvre l'étape suivante.

  1. Insérez à proximité des avis les nouvelles informations requises par la loi, par exemple avec le texte type suivant : Nous faisons appel à Trusted Shops en tant que prestataire indépendant pour la collecte des avis. Trusted Shops a pris des mesures pour s'assurer qu'il s'agit d'avis authentiques. Plus d'informations (URL: https://help.etrusted.com/hc/fr/articles/4419944605341 )

Faites un lien entre le texte type et la page d'information mise à disposition par Trusted Shops avec l'URL suivante : https://help.etrusted.com/hc/fr/articles/4419944605341

Afin de pouvoir consulter en permanence les nouvelles informations, il est conseillé d'intégrer un lien comme par exemple : "Sur l'authenticité des avis" dans le pied de page de la boutique en ligne et d'établir un lien vers la page susmentionnée dans le centre d'aide eTrusted.

Obligations d’information en cas d’utilisation du Reputation Manager 

Si vous utilisez le Reputation Manager pour inviter vos clients à laisser un avis auprès d’autres prestataires de services tels que Trustpilot et Google My Business, les conditions d’utilisation respectives de ces derniers s’appliquent. Ils sont responsables de la communication des nouvelles informations obligatoires sur leurs portails respectifs.

Si vous faites également de la publicité avec ces avis sur vos propres sites Web, veuillez contacter les fournisseurs respectifs pour obtenir les informations nécessaires. Veillez à ce que les informations mises à votre disposition distinguent clairement les différents avis que vous utilisez à des fins publicitaires.

Induire en erreur sur l’authenticité des avis des consommateurs :

Les nouvelles dispositions légales prévoient qu’il est interdit d’affirmer que les avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.

La publicité avec de "véritables" avis 

Pour les avis collectés via le système Trusted Shops, il convient de différencier s’il s’agit d'avis dits "validés" ou non.

Les avis qualifiés de "validés" sont de véritables avis. Ces avis ont fait l'objet de mesures techniques et manuelles pour vérifier que l’avis provient bien de consommateurs ayant acheté ou utilisé les marchandises ou services. 

Les faux avis

Selon la nouvelle réglementation, la diffusion directe ou la commande de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ainsi que la présentation erronée d’avis ou de recommandations de consommateurs à des fins de promotion des ventes sont par ailleurs interdites. Ces faux avis sont par exemple des avis pour lesquels l’évaluateur a reçu une contrepartie pour l’envoi d’un avis positif.

Les conditions d’utilisation de Trusted Shops obligent également les entreprises évaluées à ne fournir aucune contrepartie pour la soumission d’avis et à inviter tous les clients à donner un avis, indépendamment du fait que l'avis attendu soit positif ou négatif. Toutes les violations des présentes conditions d’utilisation autorisent Trusted Shops à résilier le contrat d’utilisation et/ou à supprimer les avis. Si vous réalisez une publicité contenant des avis en dehors de notre système, vous devez toujours veiller à ce que la présentation de ces avis soit correcte.

Marquage des "avis importés" 

Pour les "avis importés", Trusted Shops ne peut pas garantir ou vérifier que ces avis ne proviennent que de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté les marchandises ou services. C’est pourquoi ces avis sont toujours traités et marqués comme des avis non validés par Trusted Shops. C’est pourquoi ces avis (qualifiés d' "avis importé") ne sont pas inclus dans le calcul de la note globale et sont qualifiés d'avis importés.


Cet article a-t-il été utile ?

Utilisateurs qui ont trouvé cela utile : 38 sur 59