Que faut-il savoir sur le « Net Promoter Score® » (NPS®) ?

Qu’est-ce que le NPS ?

En bref, le Net Promoter Score® est un indicateur de la mesure dans laquelle les consommateurs recommanderaient un produit ou un service.

La détermination du NPS ne concerne pas la qualité des prestations fournies, mais l’enthousiasme qui en découle vis-à-vis de votre entreprise.

La meilleure façon de le savoir est de se poser la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/le service/le produit à une personne de votre entourage privé ou professionnel ? »

En fonction des évaluations, le NPS peut être divisé en trois catégories :

  • Score 9-10 : Promoteurs  – ont généralement un lien fort avec l’entreprise et la recommanderaient à d’autres sans hésiter.
  • Score 7-8 : Passifs/Indifférents  – sont satisfaits des prestations, mais ne sont pas fortement liés à l’entreprise.
  • Score 0-6 : Critiques sont plutôt mécontents des prestations et risquent de dissuader/décourager de potentiels clients.

Après avoir calculé le NPS, vous avez donc une vue d’ensemble du rapport entre vos clients satisfaits et critiques.

Pour calculer le NPS de votre entreprise, le pourcentage de critiques est déduit du pourcentage de promoteurs. Le pourcentage d’indifférents est ignoré.

Pourquoi devrais-je établir un NPS pour mon entreprise ?

L’établissement d’un NPS vous aide à bâtir et à renforcer la confiance dans vos relations avec les clients.

Pour ce faire, le moyen le plus simple est de savoir si ces derniers sont enclins à recommander l’entreprise/la prestation en question. La question est facile à comprendre et suggère une participation active aux produits et prestations.

En effet, les recommandations entraînent des clients récurrents et nouveaux, ce qui conduit à une augmentation du succès et donc à la croissance de l’entreprise.

Les questions suivantes vous permettront d’analyser et de comprendre les réflexions de vos clients. Grâce à ces connaissances, vous pouvez développer vos produits et services de manière plus orientée clients. Vous montrez ainsi que les besoins des clients sont au cœur de votre entreprise. Il en résulte un lien plus personnel, une confiance et une fidélité accrue envers votre entreprise.

Comment le NPS est-il intégré dans les questionnaires de Trusted Shops ?

Le NPS ne fait pas partie des modèles de questionnaire fournis par Trusted Shops. Toutefois, avec l’aide du Centre de Contrôle eTrusted, vous pouvez créer vos propres modèles de questionnaires et y intégrer le NPS. Pour ce faire, deux étapes sont nécessaires :

  1. Intégrer le NPS dans votre propre modèle de questionnaire
  2. Sélectionner votre propre modèle de questionnaire pour votre envoi automatique d’invitations

Étape 1 : Intégrez le NPS dans votre propre modèle de questionnaire

  1. Connectez-vous au Centre de Contrôle eTrusted.
  2. Cliquez sur l’icône de la roue dentée (« Settings ») (01_16x16.png) dans la barre de navigation. Cliquez ensuite sur « Personnalisation du modèle » (02_16x16.png).
  3. Ouvrez l’onglet « Modèles de questionnaires » (03_16x16.png). La vue d’ensemble de « Modèles de questionnaires » s’affiche.
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  4. Cliquez sur « Créer un nouveau modèle » (01_16x16.png).
Vous souhaitez modifier un modèle de questionnaire existant ? Dans ce cas, cliquez sur l’icône du crayon (02_16x16.png) associé au modèle.

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  1. La vue d’ensemble de « Personnalisez votre questionnaire » s’affiche. Saisissez un nom pour le modèle de questionnaire dans le champ de saisie de la zone « Nommez votre modèle ».
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  2. Mettez le commutateur « Net Promoter Score® » (01_16x16.png) en position active.
  3. Souhaitez-vous obliger vos clients à soumettre le Net Promoter Score® ? Pour ce faire, cochez « Définir selon les besoins » (02_16x16.png).
Veuillez noter que cette sélection peut affecter le taux de conversion du questionnaire.

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  1. Cliquez sur « Enregistrer ».
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Vous avez maintenant créé avec succès votre propre modèle de questionnaire qui vous permettra de déterminer votre NPS.

La vue d’ensemble « Personnalisez votre questionnaire » vous offre encore plus d’options pour adapter vos modèles de questionnaire à vos besoins. Pour en savoir plus, lisez cet article : Comment personnaliser le contenu de mes questionnaires ?

Étape 2 : Sélectionnez votre propre modèle de questionnaire pour vos invitations automatiques

Une fois que vous avez créé votre propre modèle de questionnaire avec le NPS intégré, vous pouvez sélectionner ce modèle dans les paramètres de la collecte optimisée des avis dans le Centre de Contrôle.

  1. Cliquez sur l’icône de la roue dentée (« Settings ») (01_16x16.png) dans la barre de navigation. Cliquez ensuite sur « Réglages du canal » (02_16x16.png).
  2. Sélectionnez le canal (03_16x16.png) pour lequel vous souhaitez utiliser votre propre modèle de questionnaire.
  3. Ouvrez l’onglet « Optimiser la collecte d'avis » (04_16x16.png). Ouvrez ensuite l’onglet « Avis service » (05_16x16.png).
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  4. Sélectionnez le modèle de questionnaire souhaité à l’aide du menu déroulant « Questionnaire » (01_16x16.png).
  5. Cliquez sur « Enregistrer » (02_16x16.png).
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Vous avez maintenant sélectionné votre propre modèle de questionnaire avec le NPS intégré pour vos invitations automatiques. Il sera désormais utilisé dans vos invitations d’avis.

Vous êtes nouveau chez eTrusted/Trusted Shops ? Pour configurer facilement l’envoi d’invitations, lisez l’article suivant dans notre centre d’aide Collectez vos premiers avis

Comment et où puis-je utiliser les données collectées ?

Les scores d’étoiles collectés, avec ou sans NPS, sont automatiquement transmis à votre boîte de réception du Centre de contrôle pour effectuer la collecte des valeurs à l’aide d’APIs.  Vous pouvez y consulter les différentes évaluations du NPS.

Trusted Shops met à votre disposition les données collectées sous forme de tableau Excel à télécharger. Vous trouverez le tableau et le téléchargement au-dessus de votre boîte de réception dans le Centre de contrôle. Vous pourrez ainsi intégrer manuellement les données dans votre base de données et calculer ensuite le NPS.

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Outre le téléchargement, vous avez la possibilité de faire calculer le NPS par eTrusted. Vous pouvez obtenir la valeur directement à l’aide d’une API. Les options vous permettent d’obtenir la valeur des 7, 30, 90, 365 derniers jours ou de la période entière.

Le NPS est calculé à partir de toutes les avis des critiques et des promoteurs pour votre entreprise. Vous pouvez également choisir de calculer la valeur à partir d’un, de plusieurs ou de tous les canaux de votre compte.

Vous êtes développeur ? Dans notre Developer Center, vous trouverez des informations techniques détaillées sur nos API ainsi que sur l’intégration du NPS.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.


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