Que faut-il savoir sur le « Net Promoter Score » (NPS) ?

Qui peut utiliser le NPS chez Trusted Shops ?

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Qu’est-ce que le NPS ?

En bref, le Net Promoter Score est un indicateur de la mesure dans laquelle les consommateurs recommanderaient un produit ou un service.

La détermination du NPS ne concerne pas la qualité des prestations fournies, mais l’enthousiasme qui en découle vis-à-vis de votre entreprise.

La meilleure façon de le savoir est de se poser la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/le service/le produit à une personne de votre entourage privé ou professionnel ? »

En fonction des évaluations, le NPS peut être divisé en trois catégories :

  • Score 9-10 : Promoteurs  – ont généralement un lien fort avec l’entreprise et la recommanderaient à d’autres sans hésiter.
  • Score 7-8 : Passifs/Indifférents  – sont satisfaits des prestations, mais ne sont pas fortement liés à l’entreprise.
  • Score 0-6 : Critiques sont plutôt mécontents des prestations et risquent de dissuader/décourager de potentiels clients.

Après avoir calculé le NPS, vous avez donc une vue d’ensemble du rapport entre vos clients satisfaits et critiques.

Pour calculer le NPS de votre entreprise, le pourcentage de critiques est déduit du pourcentage de promoteurs. Le pourcentage d’indifférents est ignoré.

Pourquoi devrais-je établir un NPS pour mon entreprise ?

L’établissement d’un NPS vous aide à bâtir et à renforcer la confiance dans vos relations avec les clients.

Pour ce faire, le moyen le plus simple est de savoir si ces derniers sont enclins à recommander l’entreprise/la prestation en question. La question est facile à comprendre et suggère une participation active aux produits et prestations.

En effet, les recommandations entraînent des clients récurrents et nouveaux, ce qui conduit à une augmentation du succès et donc à la croissance de l’entreprise.

Les questions suivantes vous permettront d’analyser et de comprendre les réflexions de vos clients. Grâce à ces connaissances, vous pouvez développer vos produits et services de manière plus orientée clients. Vous montrez ainsi que les besoins des clients sont au cœur de votre entreprise. Il en résulte un lien plus personnel, une confiance et une fidélité accrue envers votre entreprise.

Comment le NPS est-il intégré dans les questionnaires de Trusted Shops ?

Pour intégrer le NPS dans l’envoi de votre invitation, contactez votre Customer Success Manager compétent. Les différents templates seront ensuite activés pour votre compte.

Les templates au choix peuvent être sélectionnés dans les paramètres des règles d’invitation dans le Centre de contrôle, peu importe que vous choisissiez la variante standard ou étendue des questionnaires. FR_p_where.png

Vous êtes nouveau chez eTrusted/Trusted Shops ? Pour configurer facilement l’envoi d’invitations, lisez l’article suivant dans notre centre d’aide Collectez vos premiers avis

Comment et où puis-je utiliser les données collectées ?

Les scores d’étoiles collectés, avec ou sans NPS, sont automatiquement transmis à votre boîte de réception du Centre de contrôle pour effectuer la collecte des valeurs à l’aide d’APIs.  Vous pouvez y consulter les différentes évaluations du NPS.

Trusted Shops met à votre disposition les données collectées sous forme de tableau Excel à télécharger. Vous trouverez le tableau et le téléchargement au-dessus de votre boîte de réception dans le Centre de contrôle. Vous pourrez ainsi intégrer manuellement les données dans votre base de données et calculer ensuite le NPS.

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Outre le téléchargement, vous avez la possibilité de faire calculer le NPS par eTrusted. Vous pouvez obtenir la valeur directement à l’aide d’une API. Les options vous permettent d’obtenir la valeur des 7, 30, 90, 365 derniers jours ou de la période entière.

Le NPS est calculé à partir de toutes les avis des critiques et des promoteurs pour votre entreprise. Vous pouvez également choisir de calculer la valeur à partir d’un, de plusieurs ou de tous les canaux de votre compte.

Vous êtes développeur ? Dans notre Developer Center, vous trouverez des informations techniques détaillées sur nos API ainsi que sur l’intégration du NPS.


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