Ogni volta che la tua clientela lascia una recensione sul servizio viene assegnata una valutazione a stelle. Oltre alla valutazione è possibile lasciare un commento scritto riguardo all'esperienza d'acquisto.
Queste informazioni possono essere utilizzate per…
… analizzare la soddisfazione generale della clientela;
… scoprire i punti deboli del tuo servizio;
… individuare le opportunità di miglioramento.
Tuttavia, analizzare per bene le recensioni richiede molto tempo. Ma con la Sentiment Analysis, ottenere queste preziose informazioni è veloce e richiede pochissimo sforzo.
Che cos'è la Sentiment Analysis?
La Sentiment Analysis è uno strumento che esamina le tue recensioni utilizzando l'intelligenza artificiale. Il processo avviene in due fasi.
Prima fase: esame delle recensioni
La Sentiment Analysis esamina tutte le recensioni raccolte con due domande in mente:
- quali parti dell'esperienza d'acquisto sono menzionate nel commento?
- le parti menzionate sono valutate in modo positivo, neutrale o negativo?
Non sempre è chiaro se un'area dell'esperienza di acquisto viene valutata in modo positivo, neutro o negativo. A volte, nel commento di una recensione troviamo mescolate esperienze positive e negative.
In questi casi, la Sentiment Analysis calcola un valore medio per decidere se una menzione deve essere classificata come positiva, neutra o negativa.
Seconda fase: calcolo del Sentiment Score
La Sentiment Analysis registra quante recensioni indicano determinate parti dell'esperienza d'acquisto come positive, neutre o negative.
Il Sentiment Score si calcola sulla base della distribuzione dei commenti positivi, neutri e negativi. La formula è la seguente:
(Numero di menzioni positive - numero di menzioni negative): Numero di tutte le menzioni x 100 = sentiment score
(800 - 50) : 1000 x 100 = 75
Il punteggio per la categoria "Spedizione e consegna" è quindi 75.
Il punteggio va da -100 ("solo menzioni negative") a +100 ("solo menzioni positive").
Grazie al Sentiment Score puoi capire subito se la clientela è soddisfatta o meno per una particolare parte dell'esperienza d'acquisto. Queste informazioni ti aiuteranno a decidere in quali aree puoi migliorare.
Come posso utilizzare la Sentiment Analysis?
Per utilizzare la Sentiment Analysis, procedi come segue:
Come prenotare la Sentiment Analysis
La Sentiment Analysis è un add-on a pagamento dell'abbonamento a Trusted Shops. Per prenotare la Sentiment Analysis, procedi come segue:
- Accedi al Centro di Controllo eTrusted.
- Clicca su "Analytics" () nel menu di navigazione. Fai clic su "Sentiment Analysis" (). Scegli il canale desiderato usando la selezione "Canale selezionato" (). Fai clic su "Approfondisci" ().
- Si apre un modulo di contatto. Inserisci e invia i tuoi dati di contatto.
L'Account Management ti contatterà e ti proporrà un'offerta personalizzata per la prenotazione. Dopo la prenotazione, la Sentiment Analysis verrà attivata nel tuo Centro di Controllo eTrusted.
Come usare la Sentiment Analysis
- Accedi al Centro di Controllo eTrusted.
- Clicca su "Analytics" () nel menu di navigazione.
- Quindi, clicca su "Sentiment Analysis" (). Verrà visualizzato il quadro generale "Sentiment Analysis".
- Scegli il canale desiderato usando la selezione "Canale selezionato" ().
- Nel quadro generale "Sentiment Analysis" troverai molte informazioni sulle tue recensioni:
- Il display "Recensioni in totale" ti informa sul numero di recensioni che hai raccolto.
Questo numero include anche le recensioni lasciate senza commento.- La colonna "Categorie" fornisce informazioni sulle parti dell'esperienza d'acquisto che la Sentiment Analysis cerca all'interno dei commenti.
Attualmente, la Sentiment Analysis può analizzare le seguenti categorie:- Resi/rimborsi/recesso
- Sito web e negozio online
- Prodotto
- Assistenza clienti e comunicazione
- Pagamento
- Spedizione e consegna
- Nella colonna "Menzioni" puoi vedere quante recensioni sono state utilizzate per calcolare i singoli punteggi delle categorie.
Affinché una recensione venga conteggiata come "Menzione" di una categoria, è necessario che il commento non si limiti a menzionare una categoria, ma che esprima anche una valutazione.
Ad esempio:- La recensione "Ho ordinato una scarpa" non viene conteggiata come una "Menzione" della categoria "Prodotto", in quanto non è stata effettuata alcuna valutazione della scarpa.
- La recensione "La scarpa è fantastica" è considerata una "Menzione" nella categoria "Prodotto", in quanto la scarpa è stata valutata positivamente.
Il primo numero nella colonna "Menzioni" indica il numero di recensioni in cui è stata valutata la rispettiva categoria. Il secondo numero fornisce informazioni sul numero di recensioni raccolte.
Ad esempio:
L'indicazione "651/2481" nella riga "Resi/rimborsi/recesso" indica che questa categoria è stata valutata 651 volte all'interno delle 2481 recensioni raccolte.- La colonna „Scomposizione del sentiment“ fornisce informazioni su come vengono distribuite le recensioni negative, neutre e positive all'interno delle singole categorie.
Le menzioni negative sono indicate in rosso, le neutre in giallo e quelle positive in verde.- La colonna "Sentiment Score" () fornisce informazioni sul Sentiment Score delle singole categorie. Per calcolare il Sentiment Score, le menzioni positive sono paragonate a quelle neutre e negative.
Il sentiment score varia da -100 ("solo commenti negativi") a +100 ("solo commenti positivi"). Per facilitare la valutazione dei singoli risultati, questi appaiono colorati all'interno della colonna. La legenda () in fondo al quadro generale spiega lo schema di colori. - Il display "Recensioni in totale" ti informa sul numero di recensioni che hai raccolto.
- Desideri analizzare le tue recensioni per un altro periodo di tempo? Clicca su "Intervallo date" (). Si apre una casella di selezione. Seleziona uno dei periodi preimpostati () o definire un periodo individuale utilizzando il calendario (). Quindi clicca su "Applica" ().
- Desideri analizzare in modo più dettagliato lo sviluppo di una categoria? Clicca sulla freccia della categoria desiderata nella colonna "Dettagli". Si aprirà un quadro generale dettagliato.
- Qui sono riportate ulteriori informazioni sulla categoria selezionata:
- il quadro generale "Scomposizione del sentiment" () mostra l'andamento del Sentiment Score e la distribuzione delle menzioni negative, neutre e positive nel periodo prescelto.
- il quadro generale "Scomposizione delle menzioni" () indica l'andamento del numero di "Mentions" nel periodo prescelto.
- L'elenco "Recensioni in questa categoria" () mostra tutte le recensioni in cui è stata valutata la categoria selezionata. Le menzioni della categoria sono colorate di verde, giallo o rosso all'interno del commento di recensione (), a seconda che la categoria sia stata valutata positivamente, in modo neutro o negativo.
- Vuoi filtrare le recensioni all'interno dell'elenco "Recensioni in questa categoria"? Fai clic su "Filtri" (). Nel menu a discesa che si apre, sono disponibili diverse opzioni:
- È possibile visualizzare solo menzioni positive, neutre o negative ().
- Puoi visualizzare solo le recensioni con un determinato numero di stelle ().
- Puoi decidere se l'elenco deve iniziare con la recensione più recente o più vecchia ().
- Ad esempio, vuoi aprire una recensione nella tua casella di posta in arrivo per rispondere? Fai clic su "Vedi nella casella di posta".
- Vuoi aprire il quadro generale dettagliato di un'altra categoria? Utilizza il menu a discesa "Categorie" () per selezionare un'altra categoria.
- Desideri chiudere nuovamente il quadro generale dettagliato? Clicca su "Chiudi dettagli" ().