Come posso analizzare le mie recensioni?

Ogni volta che la tua clientela lascia una recensione sul servizio viene assegnata una valutazione a stelle. Oltre alla valutazione è possibile lasciare un commento scritto riguardo all'esperienza d'acquisto.

Queste informazioni possono essere utilizzate per…

… analizzare la soddisfazione generale della clientela;

… scoprire i punti deboli del tuo servizio;

… individuare le opportunità di miglioramento.

Tuttavia, analizzare per bene le recensioni richiede molto tempo. Ma con la Sentiment Analysis, ottenere queste preziose informazioni è veloce e richiede pochissimo sforzo.

Che cos'è la Sentiment Analysis?

La Sentiment Analysis è uno strumento che esamina le tue recensioni utilizzando l'intelligenza artificiale. Il processo avviene in due fasi.

Prima fase: esame delle recensioni

La Sentiment Analysis esamina tutte le recensioni raccolte con due domande in mente:

  1. quali parti dell'esperienza d'acquisto sono menzionate nel commento?
  2. le parti menzionate sono valutate in modo positivo, neutrale o negativo?

Non sempre è chiaro se un'area dell'esperienza di acquisto viene valutata in modo positivo, neutro o negativo. A volte, nel commento di una recensione troviamo mescolate esperienze positive e negative.

Ad esempio: Nel commento “La spedizione è stata veloce, ma purtroppo il pacco era danneggiato”, abbiamo sia l'esperienza positiva della spedizione veloce che l'esperienza negativa del pacco danneggiato.

In questi casi, la Sentiment Analysis calcola un valore medio per decidere se una menzione deve essere classificata come positiva, neutra o negativa.

Seconda fase: calcolo del Sentiment Score

La Sentiment Analysis registra quante recensioni indicano determinate parti dell'esperienza d'acquisto come positive, neutre o negative.

Il Sentiment Score si calcola sulla base della distribuzione dei commenti positivi, neutri e negativi. La formula è la seguente:

(Numero di menzioni positive - numero di menzioni negative): Numero di tutte le menzioni x 100 = sentiment score

Ad esempio: ci sono 1.000 menzioni nella categoria "Spedizione e consegna". Di esse, 800 sono positive, 150 neutre e 50 negative. In questo caso, il Sentiment Score viene calcolato come segue:
(800 - 50) : 1000 x 100 = 75
Il punteggio per la categoria "Spedizione e consegna" è quindi 75.

Il punteggio va da -100 ("solo menzioni negative") a +100 ("solo menzioni positive").

Grazie al Sentiment Score puoi capire subito se la clientela è soddisfatta o meno per una particolare parte dell'esperienza d'acquisto. Queste informazioni ti aiuteranno a decidere in quali aree puoi migliorare.

Ad esempio: il tuo Sentiment Score è positivo in tutte le categorie, ma negativo nella categoria "Spedizione e consegna"? Ciò potrebbe indicare che il tuo processo di spedizione non funziona correttamente o che il tuo fornitore di servizi di spedizione non soddisfa le aspettative della clientela.

Come posso utilizzare la Sentiment Analysis?

Per utilizzare la Sentiment Analysis, procedi come segue:

  1. Come prenotare la Sentiment Analysis
  2. Come usare la Sentiment Analysis

Come prenotare la Sentiment Analysis

La Sentiment Analysis è un add-on a pagamento dell'abbonamento a Trusted Shops. Per prenotare la Sentiment Analysis, procedi come segue:

  1. Accedi al Centro di Controllo eTrusted.
  2. Clicca su "Analytics" (01_16x16.png) nel menu di navigazione. Fai clic su "Sentiment Analysis" (02_16x16.png). Scegli il canale desiderato usando la selezione "Canale selezionato" (03_16x16.png). Fai clic su "Approfondisci" (04_16x16.png).
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  3. Si apre un modulo di contatto. Inserisci e invia i tuoi dati di contatto.

L'Account Management ti contatterà e ti proporrà un'offerta personalizzata per la prenotazione. Dopo la prenotazione, la Sentiment Analysis verrà attivata nel tuo Centro di Controllo eTrusted.

Come usare la Sentiment Analysis

 

 

  1. Accedi al Centro di Controllo eTrusted.
  2. Clicca su "Analytics" (01_16x16.png) nel menu di navigazione.
  3. Quindi, clicca su "Sentiment Analysis" (02_16x16.png). Verrà visualizzato il quadro generale "Sentiment Analysis".
  4. Scegli il canale desiderato usando la selezione "Canale selezionato" (03_16x16.png).
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  5. Nel quadro generale "Sentiment Analysis" troverai molte informazioni sulle tue recensioni:
    • Il display "Recensioni in totale" ti informa sul numero di recensioni che hai raccolto.
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    Questo numero include anche le recensioni lasciate senza commento.
    • La colonna "Categorie" fornisce informazioni sulle parti dell'esperienza d'acquisto che la Sentiment Analysis cerca all'interno dei commenti.
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    Attualmente, la Sentiment Analysis può analizzare le seguenti categorie:
    • Resi/rimborsi/recesso
    • Sito web e negozio online
    • Prodotto
    • Assistenza clienti e comunicazione
    • Pagamento
    • Spedizione e consegna
    • Nella colonna "Menzioni" puoi vedere quante recensioni sono state utilizzate per calcolare i singoli punteggi delle categorie.
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    Affinché una recensione venga conteggiata come "Menzione" di una categoria, è necessario che il commento non si limiti a menzionare una categoria, ma che esprima anche una valutazione.
    Ad esempio:
    • La recensione "Ho ordinato una scarpa" non viene conteggiata come una "Menzione" della categoria "Prodotto", in quanto non è stata effettuata alcuna valutazione della scarpa.
    • La recensione "La scarpa è fantastica" è considerata una "Menzione" nella categoria "Prodotto", in quanto la scarpa è stata valutata positivamente.
    Il primo numero nella colonna "Menzioni" indica il numero di recensioni in cui è stata valutata la rispettiva categoria. Il secondo numero fornisce informazioni sul numero di recensioni raccolte.
    Ad esempio:
    L'indicazione "651/2481" nella riga "Resi/rimborsi/recesso" indica che questa categoria è stata valutata 651 volte all'interno delle 2481 recensioni raccolte.
    • La colonna „Scomposizione del sentiment“ fornisce informazioni su come vengono distribuite le recensioni negative, neutre e positive all'interno delle singole categorie.
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    Le menzioni negative sono indicate in rosso, le neutre in giallo e quelle positive in verde.
    • La colonna "Sentiment Score" (01_16x16.png) fornisce informazioni sul Sentiment Score delle singole categorie. Per calcolare il Sentiment Score, le menzioni positive sono paragonate a quelle neutre e negative.
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    Il sentiment score varia da -100 ("solo commenti negativi") a +100 ("solo commenti positivi"). Per facilitare la valutazione dei singoli risultati, questi appaiono colorati all'interno della colonna. La legenda (02_16x16.png) in fondo al quadro generale spiega lo schema di colori.
  6. Desideri analizzare le tue recensioni per un altro periodo di tempo? Clicca su "Intervallo date" (01_16x16.png). Si apre una casella di selezione. Seleziona uno dei periodi preimpostati (02_16x16.png) o definire un periodo individuale utilizzando il calendario (03_16x16.png). Quindi clicca su "Applica" (04_16x16.png).
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  7. Desideri analizzare in modo più dettagliato lo sviluppo di una categoria? Clicca sulla freccia della categoria desiderata nella colonna "Dettagli". Si aprirà un quadro generale dettagliato.
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  8. Qui sono riportate ulteriori informazioni sulla categoria selezionata:
    • il quadro generale "Scomposizione del sentiment" (01_16x16.png) mostra l'andamento del Sentiment Score e la distribuzione delle menzioni negative, neutre e positive nel periodo prescelto.
    • il quadro generale "Scomposizione delle menzioni" (02_16x16.png) indica l'andamento del numero di "Mentions" nel periodo prescelto.
    • L'elenco "Recensioni in questa categoria" (03_16x16.png) mostra tutte le recensioni in cui è stata valutata la categoria selezionata. Le menzioni della categoria sono colorate di verde, giallo o rosso all'interno del commento di recensione (04_16x16.png), a seconda che la categoria sia stata valutata positivamente, in modo neutro o negativo.
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  9. Vuoi filtrare le recensioni all'interno dell'elenco "Recensioni in questa categoria"? Fai clic su "Filtri" (01_16x16.png). Nel menu a discesa che si apre, sono disponibili diverse opzioni:
    • È possibile visualizzare solo menzioni positive, neutre o negative (02_16x16.png).
    • Puoi visualizzare solo le recensioni con un determinato numero di stelle (03_16x16.png).
    • Puoi decidere se l'elenco deve iniziare con la recensione più recente o più vecchia (04_16x16.png).
    Fai clic su "Applica" (05_16x16.png) per applicare i filtri selezionati.
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  10. Ad esempio, vuoi aprire una recensione nella tua casella di posta in arrivo per rispondere? Fai clic su "Vedi nella casella di posta".
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  11. Vuoi aprire il quadro generale dettagliato di un'altra categoria? Utilizza il menu a discesa "Categorie" (01_16x16.png) per selezionare un'altra categoria.
  12. Desideri chiudere nuovamente il quadro generale dettagliato? Clicca su "Chiudi dettagli" (02_16x16.png).
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