Ecco come reagire correttamente alle recensioni negative

Le recensioni che raccogli con Trusted Shops permettono ai tuoi clienti di informarsi in merito alla tua offerta nonché di stabilire una relazione di fiducia con la tua azienda. Quali sono, però, le conseguenze di recensioni critiche? Si traducono nella perdita immediata di una fiducia conquistata faticosamente nel tempo?

Cominciamo con le cose più importanti: È chiaro che quando si raccolgono recensioni, è sempre possibile che prima o poi ci siano anche recensioni negative. E la ragione è semplice: anche se lavori sempre senza commettere errori, e rapidamente, la clientela può comunque avere una percezione diversa del tuo servizio. In questo caso è legittimo da parte dei tuoi clienti voler condividere con altri una tale esperienza, nonché le impressioni e i sentimenti ad essa connessi, scrivendo una recensione critica.

service_reviews.pngLe recensioni negative tuttavia non hanno sul pubblico le conseguenze fatali che magari temi. Al contrario, qualche recensione negativa accresce l’autenticità del profilo delle recensioni. In definitiva, anche la clientela è cosciente del fatto che alcune voci critiche fanno parte di un’immagine globale veritiera e degna di fiducia. A un tale risultato è pervenuta anche un’indagine rappresentativa condotta da noi nel 2021 in collaborazione con l’istituto di ricerche di mercato YouGov: recensioni esclusivamente positive creano piuttosto scetticismo nei clienti.

Poni qualche domanda anche a te stesso: sei disposto, senza alcun pregiudizio, a effettuare acquisti in un negozio con uno score ad esempio di 4,91 in termini di stelle di valutazione?

Trasforma le recensioni negative in qualcosa di positivo

La cosa più importante per il consumatore che desidera informarsi in merito al tuo negozio, non è una singola opinione, bensì il modo in cui tu tratti la critica espressa. Alla resa dei conti il tuo cliente vuole sapere in anticipo se reagirai cordialmente e professionalmente qualora qualcosa non andasse per il verso giusto. Evita perciò di ignorare una critica, ma affrontala manifestando interesse e considerazione. Le recensioni critiche potranno in questo modo addirittura aiutarti a brillare per un’assistenza clienti eccezionale.

stars.pngPer assisterti a riguardo c’è la Inbox, che ti da la possibilità di rispondere alle recensioni ricevute. Scopri in questo articolo come rispondere a una recensione: Come funziona la Inbox?

In merito alla tua risposta viene informata, via e-mail, non solo la persona interessata. Il tuo commento infatti sarà visibile anche nel tuo profilo delle recensioni. In questo modo non solo puoi illustrare il caso dal tuo punto di vista, bensì puoi anche mostrare ai tuoi clienti che prendi sul serio il loro feedback reagendo adeguatamente.

Dato che la tua reazione è pubblicamente visibile, è estremamente importante scrivere risposte convincenti. In questo articolo ti forniamo qualche consiglio per scrivere commenti di risposta cordiali e professionali: 4 consigli per reagire in modo corretto alle recensioni negative

Posso cancellare recensioni negative?

Con Trusted Shops raccogli recensioni autentiche sul tuo servizio e i tuoi prodotti. Affinché i clienti possano avere fiducia nelle recensioni raccolte, è importante che Trusted Shops garantisca l’autenticità delle singole recensioni e dell’immagine globale. Questo significa che anche le voci critiche hanno diritto di parola. Per questa ragione non puoi cancellare di tua iniziativa le recensioni rilasciate.

Hai però la possibilità di segnalarci le recensioni che ritieni in contrasto con i nostri termini e condizioni di utilizzo. Ecco le istruzioni sul da farsi applicabili alla Inbox: Come posso segnalare una recensione?

Non appena una segnalazione ci perviene, il nostro staff verifica immediatamente i fatti provvedendo, eventualmente, alla cancellazione. In questo articolo ti spieghiamo in quali casi noi, su richiesta, possiamo procedere a una cancellazione e in quali casi una cancellazione non è possibile: Per quali ragioni posso segnalare una recensione?


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