Hai appeno ricevuto una cattiva recensione? Ovviamente non è una bella cosa. D’altronde, hai deciso di mettere a disposizione un sistema di raccolta delle recensioni affinché il maggior numero di clienti possa raccontare e condividere esperienze di acquisto positive per il tuo negozio. Tuttavia, anche se hai lavorato in modo ineccepibile, un cliente potrebbe aver vissuto l’esperienza di acquisto in modo diverso.
Dietro un cliente insoddisfatto possono esserci diversi motivi. Un cliente desidera semplicemente condividere con te e con altri acquirenti la sua esperienza personale. Un altro cliente si aspetta una soluzione concreta o un rimborso, mentre un altro ancora vuole solo dare sfogo alla sua frustrazione perché, dal suo punto di vista, qualcosa è andato storto.
Ecco alcuni consigli per poter gestire al meglio ciascuna di queste motivazioni:
Consiglio 1: rispondi in modo rapido e obiettivo
Come membro di Trusted Shops, hai la possibilità di rispondere a una recensione negativa. Sulla base della nostra esperienza pluriennale, ti consigliamo di sfruttare questa possibilità e di rispondere alle recensioni negative il prima possibile e di gestirle in modo adeguato. La risposta è consigliabile per due motivi. Da un lato, con la tua reazione, dimostri di prendere sul serio e di apprezzare la critica espressa. Dall’altro, hai anche la possibilità di informare il cliente della tua risposta per e-mail e cercare un confronto diretto. Inoltre, con questa e-mail, la persona che scrive la recensione ha la possibilità di modificare successivamente la recensione, qualora necessario. A tale scopo, attiva la casella di controllo sotto il tuo commento.
Tuttavia, qual è il modo migliore per reagire a una recensione negativa? Forse, in un primo momento, sarai deluso, spaventato o persino arrabbiato a causa del commento. Questi sentimenti sono del tutto normali e comprensibili. D’altronde, dal tuo punto di vista, hai fatto di tutto per evadere l’ordine nel modo migliore possibile. In un simile stato emotivo, è difficile rispondere in modo oggettivo a una recensione negativa. Prima di esaminare il modo migliore per reagire a una recensione di questo tipo, vorremmo darti un paio di utili consigli:
- Per prima cosa, respira profondamente. La rabbia è una reazione naturale se pensi che la critica sia ingiusta. Tuttavia, è una cattiva consigliera per gestire la situazione in modo professionale.
- Cerca di non prendere la recensione e la critica in essa contenuta troppo sul personale. Il cliente non valuta la tua persona, bensì esclusivamente la sua esperienza di acquisto.
- Mostra empatia. Anche se sei arrabbiato: cerca di metterti nei panni della persona che ha scritto la recensione per elaborare la situazione dalla sua prospettiva. È possibile che tu, il tuo team o un’altra parte coinvolta nell’ordine abbiate commesso un errore che potrebbe giustificare la recensione negativa?
- Pensa che ogni recensione è preziosa. Al cliente è stato chiesto di valutare il suo ordine e si è ritagliato del tempo per scrivere il suo feedback. Dovresti apprezzarlo, anche se la recensione non corrisponde esattamente alle tue aspettative.
Consiglio 2: scrivi una risposta convincente in questo modo
Dopo aver messo in pratica i consigli qui sopra e aver smaltito la rabbia iniziale, puoi cominciare a lavorare attivamente per trasformare la recensione negativa in qualcosa di positivo. Utilizza la recensione negativa per mostrare il tuo lato positivo e quello della tua assistenza clienti. Questo approccio risulta utile per due motivi. Da un lato, forse con la tua risposta riuscirai a consolare la persona delusa e far sì che in futuro acquisti nuovamente sul tuo negozio online. Dall’altro, mostri anche agli altri clienti che sei in grado di accettare le critiche. Si renderanno conto che adotti un approccio obiettivo e orientato al cliente. In questo modo, avranno la sensazione che comunque tieni alla tua clientela anche se nel caso di un ordine specifico si sono verificati dei problemi.
Ma come scrivere una risposta simile? Nell’elenco seguente, ti spieghiamo i quattro elementi fondamentali per scrivere una risposta adeguata e come strutturarla.
| Appellativo, ringraziamento, apprezzamento | Anche se la recensione ha suscitato la tua rabbia, per prima cosa ringrazia. Il cliente ha reagito a una richiesta di recensione e ha trovato il tempo per scriverla. Apprezzando il gesto, mostri già empatia e professionalità. Inoltre, chi legge la recensione negativa resterà sicuramente colpito da una simile apertura mentale. |
| Scuse | Non importa se a commettere l’errore sia stato effettivamente tu oppure chi ha effettuato la spedizione o, ancora, se si sono verificate semplicemente delle circostanze avverse: di fatto, le aspettative del cliente in questo caso non sono state soddisfatte. Presentando delle scuse, dimostri di essere aperto alle critiche e di avere uno spiccato orientamento al cliente. |
| Risposta alla critica
|
Concentrati sull’accusa mossa nella recensione e spiega la tua posizione. In questo modo, consenti a chi legge di farsi una propria opinione su quanto accaduto. |
| Conclusione | Offri al cliente una soluzione oppure una compensazione e cerca di fargli capire che meriti di avere una seconda possibilità! Sii positivo! |
Per spiegare meglio come dovrebbe presentarsi una risposta adeguata, qui di seguito troverai due esempi fittizi che potrai utilizzare come base per la stesura dei tuoi commenti.
“Gentile cliente, La ringraziamo per la Sua recensione. Ci dispiace che il pacco sia arrivato con ritardo. Tuttavia possiamo assicurarLe che si tratta di un caso isolato. Proprio per prevenire questo tipo di problematiche, il Suo ordine è stato elaborato il prima possibile. Purtroppo ci sono stati dei ritardi nella spedizione e capiamo che questo possa aver causato dei disagi. Tuttavia speriamo che l’articolo Le sia piaciuto e che in futuro sceglierà nuovamente il nostro negozio per i Suoi acquisti. Cordiali saluti, shoponline.it”
“Gentile cliente, La ringraziamo per il Suo feedback! Ci dispiace che non abbia ricevuto il Suo omaggio. Purtroppo l’opzione non è stata selezionata durante l’ordine. Saremo lieti di inviarglielo la prossima volta. Le basta selezionare l’omaggio desiderato con un clic e lo aggiungeremo all’interno del Suo pacco. A presto, negozioonline.it”
Oltre ad adottare questo approccio, ci sono anche alcuni aspetti che vanno assolutamente evitati nel caso di clienti che hanno espresso una critica.
- Ironia: “Ti ringraziamo per la fantastica recensione!”
- Commenti offensivi: “Questa è la recensione di un bambino dell’asilo”, “Probabilmente non sa leggere”.
- Minacciare di adottare ulteriori misure: “Segnaleremo la recensione”, “Agiremo legalmente contro questa recensione”.
- Negare tutto: “Ma cosa dice? Non è assolutamente vero”, “Il cliente mente”, “La recensione riguarda lo spedizioniere e non il nostro negozio”.
- Attaccare pubblicamente il cliente: “Questo cliente è stato davvero molto scortese e ha offeso i nostri dipendenti”, “Abbiamo interrotto il rapporto commerciale con questo cliente”.
- Non divulgare le informazioni personali del cliente.
Con queste risposte, perderai qualsiasi possibilità di riconquistare un cliente deluso per acquisti futuri. E non darai una buona impressione nemmeno ai nuovi clienti che si informano sul tuo negozio sulla base delle recensioni. Chi vorrebbe mai acquistare da qualcuno che diventa così scortese nel caso in cui qualcosa vada storto?
Consiglio 3: come posso segnalare una recensione?
Una recensione del tuo negozio è deliberatamente offensiva, non corrisponde alla realtà (e puoi dimostrarlo) oppure viola i nostri termini e condizioni di utilizzo? In questo caso, hai la possibilità di segnalare la recensione. Così facendo, la recensione verrà sottoposta all’analisi del nostro team. In questo articolo, spieghiamo come segnalare una recensione.
Ricordati che: non è sempre possibile eliminare le recensioni segnalate. La libertà di espressione tutela parzialmente anche le critiche più dure anche se a tuo giudizio sono ingiuste o ingiustificate. In questo articolo, spieghiamo nel dettaglio quali sono i requisiti per eliminare una recensione.
Consiglio 4: rispondi anche alle recensioni positive
Finora nell’articolo ci siamo occupati esclusivamente di recensioni negative. Ovviamente c’è un motivo: questo tipo di recensioni sono molto irritanti e non possono essere assolutamente ignorate. Tuttavia, non devi dimenticare di prestare attenzione anche ai clienti soddisfatti. Anche questi clienti hanno dedicato del tempo per scrivere una recensione e raccontare la loro esperienza di acquisto con il tuo negozio. Premia, quindi, questo impegno reagendo anche alle loro recensioni.
Questo non significa che devi obbligatoriamente rispondere a ogni recensione positiva (spesso il cliente scrive solo un breve messaggio come “Tutto perfetto” oppure “Continuate così”). Scegli piuttosto quelle recensioni in cui si denota un maggiore impegno. Rispondendo ai clienti che hanno scritto questo tipo di recensione, dimostri altresì di apprezzarli. Ciò ti consentirà non solo di consolidare il rapporto con la persona che ha scritto la recensione, ma migliorerà anche l’immagine che si faranno di te i nuovi potenziali clienti.
Per formulare la risposta a queste recensioni, puoi orientarti alla tabella seguente:
| Appellativo, ringraziamento, apprezzamento | Per prima cosa, ringrazia per la recensione e, rivolgendoti direttamente al cliente, esprimi il tuo apprezzamento per il tempo dedicato alla stesura del commento. |
| Risposta in merito ai servizi o ai prodotti elogiati | Concentrati sui servizi e sui prodotti citati e mostra al cliente la tua soddisfazione per i complimenti scritti. |
| Conclusione | Scrivi un saluto e comunicagli che sarai lieto di averlo di nuovo come tuo cliente. |
Nel formulare le risposte, fai attenzione a non utilizzare una risposta preconfezionata ma cerca di rivolgerti direttamente al cliente. Solo in questo modo, potrai dimostrare di aver apprezzato realmente la recensione.
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