Come gestisco un caso di garanzia di rimborso?

Non appena avrai completato la certificazione e aggiungerai il sigillo di qualità al tuo sito, offrirai automaticamente ai tuoi clienti la garanzia di rimborso. Per molti acquirenti online, la sicurezza rappresenta un fattore determinante in una decisione di acquisto. La garanzia di rimborso offre alla tua clientela la possibilità di proteggere i propri acquisti e di tutelarsi da eventuali perdite finanziarie, soddisfacendo così il naturale bisogno di “sicurezza”. La garanzia di rimborso protegge i tuoi clienti nell’eventualità in cui si verifichino i seguenti casi:

  • La merce ordinata non arriva.
  • Dopo un reso, l’importo non viene rimborsato.
  • Il tuo negozio online dichiara fallimento.

La sicurezza offerta dalla garanzia di rimborso è alla base della fiducia che scaturisce dall’utilizzo di Trusted Shops e garantisce un notevole incremento di fiducia anche nei confronti del tuo negozio.

Naturalmente la tua azienda è abituata a gestire tutti gli ordini e a garantire la soddisfazione del cliente. Ma anche se tutto funziona alla perfezione, può sempre succedere che un cliente non sia soddisfatto e che voglia reclamare la garanzia di rimborso per sentirsi più sicuro. Per far sì che in questi momenti delicati tu possa lasciare una buona impressione al cliente e risolvere il suo caso tempestivamente, ti spieghiamo in questo articolo come gestire le garanzie in modo corretto.

Come fanno i miei clienti ad avvalersi della garanzia?

Ovviamente i clienti possono avvalersi della garanzia di rimborso solo se quest’ultima è stata attivata durante l’ordine. In questo caso, solitamente la garanzia di rimborso è attiva per 30 giorni. Per impostazione predefinita, il cliente riceve un’e-mail di Trusted Shops 23 giorni dopo l’ordine e dopo l’attivazione della garanzia di rimborso. Con questa e-mail, al cliente viene chiesto di confermare che non è andato tutto liscio con l’ordine.

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Facendo clic sul pulsante “Invia feedback”, il cliente viene reindirizzato al suo account personale all’interno della piattaforma B2C messa a disposizione da Trusted Shops. Qui i clienti possono scrivere un commento al loro ordine in qualsiasi momento (quindi sia prima che dopo l’invio della suddetta e-mail). Ciò avviene attraverso il seguente modulo di contatto:

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All’interno del modulo, il cliente ha a disposizione quattro opzioni.

  • Vorrei concludere la garanzia: selezionando questa opzione, il cliente conferma che è soddisfatto di come si è svolto l’ordine. Con questa risposta, la garanzia si chiude anche nel caso in cui non siano ancora trascorsi i 30 giorni della protezione.
  • Non ho ancora ricevuto il mio ordine: con questa opzione, il tuo cliente comunica che la merce ordinata ancora non è arrivata oppure il servizio richiesto ancora non è stato eseguito. Questo è uno dei due casi in cui si ricorre alla garanzia. Guarda qui per vedere cosa fare in questo caso.
  • Non ho ricevuto alcun rimborso dal negozio: con questa risposta, il cliente comunica che sta ancora aspettando il rimborso dopo il recesso dall’acquisto. Anche in questo caso si fa uso della garanzia. Qui viene spiegato nel dettaglio cosa fare in caso di questa selezione.
  • Ho un altro problema: se il cliente non trova una soluzione al suo problema tra le risposte disponibili, con questa opzione può rivolgersi direttamente al team di Trusted Shops.

La procedura relativa alla garanzia di rimborso si applica non appena il cliente comunica (per e-mail oppure attraverso il suo account personale) che la merce ordinata non è arrivata oppure che non ha ricevuto il rimborso in seguito a un recesso. Oltre a questa comunicazione, il cliente può illustrare i dettagli dell’accaduto con un breve testo e caricare eventuali giustificativi (ad es. la conferma d’ordine). Sia il testo che i documenti sono visibili in My Trusted Shops, affinché tu possa essere informato sull'interezza del processo.

Come gestisco un caso di garanzia di rimborso?

Non appena un cliente del tuo negozio si avvale della garanzia di rimborso, verrai informato in due modi. Innanzitutto riceverai un’e-mail di Trusted Shops con le prime informazioni relative al caso. L’e-mail viene inviata a quegli indirizzi e-mail indicati nell’allegato del contratto. Utilizzando il pulsante “Inserisci feedback qui”, verrai reindirizzato alla dashboard di My Trusted Shops da cui potrai gestire il caso.

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Inoltre tutti i casi di garanzia in corso vengono visualizzati all’interno della stessa dashboard di My Trusted Shops. L’elenco dei casi di garanzia è riportato sul lato sinistro della dashboard. Fai clic su “Modificare” per visualizzare il caso e dare un riscontro.

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La nuova schermata contiene tutti i dati necessari come numero d’ordine, data dell’ordine e importo, così come il contatto e-mail del cliente. Per consentirti una visione d’insieme, qui troverai anche un messaggio testo e gli eventuali documenti inviati dal cliente mediante il modulo di contatto. Fai clic su “Risposte” per inserire la tua risposta relativa alla garanzia di rimborso.

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Non appena il cliente richiede l’applicazione della garanzia, hai a disposizione cinque giorni (inclusi i festivi) per rispondere alla richiesta. Se la richiesta non viene elaborata entro questo termine, il caso viene inoltrato automaticamente a Trusted Shops per una verifica. Per questo motivo, è importante che tu stabilisca un processo per l’elaborazione di casi di garanzia all’interno della tua azienda e che tu definisca i rispettivi ruoli e responsabilità. Infine, la garanzia offre anche la possibilità di riconquistare i clienti delusi e/o insoddisfatti attraverso un’assistenza clienti rapida ed efficiente.

Qui di seguito, riportiamo in dettaglio alcune possibilità di risposta e le rispettive conseguenze.

Dopo aver fatto clic sul pulsante “Risposte”, si aprirà un modulo attraverso il quale potrai dare una risposta al cliente che ha richiesto l’applicazione della garanzia. Per prima cosa, devi decidere se vuoi effettuare un rimborso (01_16x16.png). In base alla decisione presa, il processo si articola in diversi modi che ti illustriamo qui di seguito. Inoltre è obbligatorio inviare un messaggio al cliente (da inserire nel campo di immissione) in cui motivare la tua scelta (02_16x16.png). In tal modo crei una comunicazione trasparente e rendi nota la ragione della tua decisione. A supporto della tua decisione, hai inoltre la possibilità di aggiungere dei documenti (03_16x16.png). Infine, fai clic sul pulsante “Salva la risposta” (04_16x16.png). 

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I testi visualizzati nell’esempio precedente e in quelli successivi possono variare da quelli riportati nel tuo My Trusted Shops e dipendono dal motivo per il quale il cliente ha deciso di avvalersi della garanzia.

Qui di seguito illustreremo le altre procedure della garanzia di rimborso. La procedura successiva dipende dalla decisione sul rimborso (ovvero se vuoi effettuarle e di che tipo), cioè dall’opzione selezionata nel passaggio precedente.

Variante A: vuoi rimborsare il denaro al cliente

Se desideri rimborsare il denaro al tuo cliente, seleziona sotto la domanda “Effettuerai un rimborso?” o “Sì” oppure “Sì, dopo l’arrivo del reso in magazzino”. Successivamente si aprirà il campo di immissione “Importo del rimborso”. All’interno di questo campo è già riportato il valore dell’ordine. Naturalmente c’è anche la possibilità di adattare manualmente l’importo del rimborso. In quest’ultimo caso, però, le opzioni di risposta del cliente cambieranno in quanto quest’ultimo avrà la possibilità di rifiutare un rimborso parziale. A tale scopo, dobbiamo guardare più da vicino la Variante B. Nella Variante A, invece, si parte dal presupposto che venga restituito l’intero importo.

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Non appena avrai salvato la tua risposta, il cliente riceverà l’e-mail riportata qui sotto che lo informa del rimborso. Il cliente viene anche informato su quando deve ricontattare il negozio prima che il caso di garanzia venga chiuso. Il tempo di reazione concesso è di 20 giorni. Attraverso il pulsante “Inserisci feedback qui”, il cliente viene reindirizzato direttamente nel modulo di contatto dell’account personale. L’e-mail riporta anche tutte le informazioni essenziali relative all’ordine.

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Nel suo account personale, il cliente potrà sia visualizzare la risposta che hai inviato, sia esprimersi in merito al rimborso accordato.

  • Sì, ho ricevuto il rimborso.: in questo caso, la richiesta viene chiusa.
  • No, non ho ricevuto alcun rimborso.: dato che, in questo caso, si apre una controversia con il cliente, viene attivato il team di assistenza di Trusted Shops che verifica le circostanze in base ai dati forniti.

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Variante B: vuoi rimborsare una parte del denaro al cliente

Vuoi concedere un rimborso parziale? Allora seleziona una delle seguenti opzioni “Sì” e “Sì, dopo l’arrivo del reso in magazzino”. Nel campo di immissione disponibile “Importo del rimborso”, puoi definire manualmente l’importo.

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Non appena invii la risposta, il cliente (così come nella Variante A) riceve un’e-mail con un link al modulo di contatto e ha 20 giorni di tempo per esprimersi in merito alla decisione comunicata. Il cliente ha tre possibilità di risposta a disposizione.

  • Sì, ho ricevuto il rimborso: in questo caso, la richiesta viene chiusa.
  • No, non ho ricevuto alcun rimborso: dato che, in questo caso, si apre una controversia con il cliente, viene attivato il team di assistenza di Trusted Shops che verifica le circostanze in base ai dati forniti.
  • Non sono d’accordo con il rimborso parziale: anche qui, il caso viene sottoposto al team dell’assistenza di Trusted Shops.

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Variante C: non vuoi rimborsare il denaro al cliente

Seleziona sotto alla domanda “Effettuerai un rimborso?” la risposta “No” se non desideri effettuare un rimborso, ad esempio perché la spedizione è solo in ritardo ma arriverà.

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Così come nelle Varianti A e B, anche in questo caso il cliente riceve un’e-mail con un link al modulo di contatto e ha 20 giorni per esprimersi in merito alla decisione comunicata. In questo modulo, il cliente ha le seguenti possibilità:

  • Va bene. Vorrei concludere la garanzia: In questo caso, la richiesta viene chiusa.
  • Non sono d’accordo con la soluzione del negozio: In questo caso, viene attivato il servizio di assistenza da parte di Trusted Shops per verificare le circostanze.

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Questo passaggio non viene mostrato se il cliente ha dichiarato che non ha ricevuto alcun rimborso in seguito al recesso. Se, in questo caso, decidi di non concedere il rimborso, il nostro team di assistenza valuterà il caso.

Cosa succede quando Trusted Shops valuta il caso?

Innanzitutto, i casi di garanzia offrono un momento di scambio tra il consumatore e il venditore online, durante il quale si cerca di trovare insieme una soluzione adeguata. Il team dell’assistenza di Trusted Shops interviene per due motivi:

  • Non reagisci alla richiesta nel termine stabilito di 5 giorni.
  • Continua ad esserci un contenzioso nonostante sia stato seguito l’iter descritto nelle diverse varianti. Questo avviene quando
    • Il cliente insiste per ottenere il rimborso che non desideri concedere.
    • Il cliente non è soddisfatto dell’importo del rimborso o della soluzione.

Il team dell’assistenza esamina il caso in base alle dichiarazioni e ai giustificativi presentati e cerca di trovare una soluzione accettabile per entrambe le parti. Se per la verifica sono necessari ulteriori documenti, verrai ricontattato dal team dell’assistenza.


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