Cosa devo sapere sul Net Promoter Score® (NPS®)?

Cos'è l'NPS?

In breve, il Net Promoter Score® è un indicatore che misura quanto i consumatori raccomanderebbero un prodotto o un servizio.

L'NPS non riguarda la qualità dei servizi forniti, bensì l'entusiasmo mostrato da chi fruisce dei servizi nei confronti della tua azienda.

Per determinare l'NPS, la domanda migliore da porre è la seguente: "Con quale probabilità consiglieresti l'azienda/il servizio/prodotto a una persona del tuo ambiente privato o professionale?".

A seconda delle valutazioni date, l'NPS può essere suddiviso in tre categorie:

  • Punteggio 9-10: Promotori: consumatori che hanno un forte legame con l'azienda e la consiglierebbero ad altri.
  • Punteggio 7-8: Consumatori e consumatrici passivi/e o indifferenti: sono soddisfatti delle prestazioni, ma non hanno un forte legame con l'azienda.
  • Punteggio 0-6: Consumatori critici: sono piuttosto insoddisfatti dei servizi e potrebbero scoraggiare/demotivare i nuovi clienti.

Grazie al calcolo dell'NPS, avrai anche una panoramica del rapporto tra i clienti soddisfatti e quelli insoddisfatti.

Per calcolare l'NPS della tua azienda, la percentuale di consumatori critici viene dedotta dalla percentuale dei promotori.  La percentuale dei consumatori indifferenti viene ignorata.

Perché dovrei conoscere l'NPS della mia azienda?

La raccolta di un NPS ti aiuta a costruire e rafforzare la fiducia su cui si basa il rapporto con i tuoi clienti.

Il modo più semplice per farlo consiste nel chiedere se raccomanderebbero la tua azienda/i tuoi servizi. La domanda è facilmente comprensibile e suggerisce anche un contributo attivo all'offerta dei prodotti e servizi.

È un dato di fatto: le raccomandazioni aiutano ad acquisire nuovi clienti e a far tornare i vecchi. Questo, a sua volta, determina un aumento del successo aziendale e, di conseguenza, una crescita.

Quindi, chiedendo ai tuoi clienti come è stata la loro esperienza, potrai comprendere chiaramente la loro opinione. Grazie a queste opinioni, potrai sviluppare prodotti e servizi più orientati al cliente. In questo modo, farai anche capire che presti attenzione ai desideri dei tuoi clienti. Ciò si traduce in un legame più personale e una maggiore fiducia e fedeltà verso la tua azienda.

In che modo Trusted Shops integra l'NPS nei questionari?

L'NPS non fa parte dei modelli di questionario forniti da Trusted Shops. Tuttavia, sul Centro di controllo eTrusted è possibile creare modelli personalizzati e includervi l'NPS. Saranno necessari due passaggi:

  1. integrare l'NPS nel tuo modello di questionario
  2. selezionare il tuo modello di questionario per l'invio automatizzato degli inviti

Primo passaggio: integrare l'NPS nel tuo modello di questionario

  1. Accedi al Centro di Controllo eTrusted.
  2. Clicca sul simbolo delle impostazioni ("Settings") (01_16x16.png) nel menu di navigazione. Clicca su "Personalizzazione dei modelli" (02_16x16.png).
  3. Apri la scheda "Modelli questionario" (03_16x16.png). Si apre il quadro generale "Modelli questionario".
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  4. Clicca su "Crea un nuovo modello" (01_16x16.png).
Desideri modificare un modello di questionario esistente? Allora clicca sull'icona della matita (02_16x16.png) accanto al modello.

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  1. Si apre il quadro generale "Personalizza il questionario".  Personalizza il nome nel campo di immissione dell'area "Nominare il modello".
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  2. Imposta l'interruttore "Net Promoter Score®" (01_16x16.png) su attivo.
  3. Vuoi rendere la compilazione del Net Promoter Score® obbligatoria? Spunta "Se necessario, regolare" (02_16x16.png).
NB: questa opzione può influire sul tasso di conversione del questionario.

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  1. Infine, clicca su "Salva".
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Il modello di questionario con il quale puoi determinare il tuo NPS è stato creato correttamente.

Il quadro generale "Personalizza il questionario" ti offre ancora più possibilità di adattare i tuoi questionari alle tue esigenze. Clicca su questo link per ulteriori dettagli: Come posso personalizzare il contenuto dei miei questionari?

Secondo passaggio: selezionare il tuo modello di questionario per gli inviti automatici

A questo punto è possibile selezionare il modello nelle impostazioni per l'ottimizzazione della raccolta delle recensioni nel Centro di controllo.

  1. Clicca sul simbolo delle impostazioni ("Settings") (01_16x16.png) nel menu di navigazione. Quindi, clicca su "Impostazioni del canale" (02_16x16.png).
  2. Seleziona il canale (03_16x16.png) per il quale desideri utilizzare il tuo modello di questionario.
  3. Apri la scheda "Ottimizza la raccolta delle recensioni" (04_16x16.png). Ora apri la scheda "Recensioni sui servizi" (05_16x16.png).
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  4. Usa il menu a tendina "Questionario" (01_16x16.png) per selezionare il modello che desideri.
  5. Infine, clicca su "Salva" (02_16x16.png).
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Hai selezionato correttamente il tuo modello di questionario con l'NPS integrato per l'invio automatizzato degli inviti, il quale verrà ora utilizzato negli inviti di recensione.

Hai appena iniziato a esplorare eTrusted/Trusted Shops? Per configurare facilmente l'invio degli inviti di recensione, leggi l'articolo nel nostro Centro assistenza: Raccogli le tue prime recensioni.

Come e dove posso utilizzare i dati raccolti?

Il punteggio che hai raccolto con le stelle di valutazione, con e senza NPS, viene inoltrato automaticamente alla casella di posta nel Centro di controllo tramite API per la raccolta dei valori. Qui potrai consultare le singole valutazioni dell'NPS.

Trusted Shops mette a disposizione i dati raccolti in un foglio di calcolo Excel scaricabile. Sia la tabella che il download si trovano sopra la casella di posta nel Centro di controllo. In questo modo, potrai inserire manualmente i dati nella tua banca dati e successivamente calcolare l'NPS.

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Oltre al download, puoi calcolare l'NPS tramite eTrusted. Il valore può essere ottenuto direttamente con l'aiuto di un'API. È possibile scegliere il valore degli ultimi 7, 30, 90, 365 giorni o dell'intero periodo.

L'NPS viene calcolato sulla base di tutte le valutazioni dei consumatori critici e dei promotori della tua azienda. Inoltre, puoi scegliere se calcolare il valore da uno, più canali o da tutti i canali dell'account.

Sei uno sviluppatore? Nel nostro Developer Center trovi informazioni tecniche dettagliate sulle nostre API e sull'integrazione dell'NPS.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.


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