Cosa devo sapere sul Net Promoter Score (NPS)?

Chi può utilizzare l'NPS a Trusted Shops?

  • Clienti "Experience Feedback"
  • Clienti "Key Account"

Cos'è l'NPS?

In breve, il Net Promoter Score è un indicatore che misura quanto i consumatori raccomanderebbero un prodotto o un servizio.

L'NPS non riguarda la qualità dei servizi forniti, bensì l'entusiasmo mostrato da chi fruisce dei servizi nei confronti della tua azienda.

Per determinare l'NPS, la domanda migliore da porre è la seguente: "Con quale probabilità consiglieresti l'azienda/il servizio/prodotto a una persona del tuo ambiente privato o professionale?".

A seconda delle valutazioni date, l'NPS può essere suddiviso in tre categorie:

  • Punteggio 9-10: Promotori: consumatori che hanno un forte legame con l'azienda e la consiglierebbero ad altri.
  • Punteggio 7-8: Consumatori e consumatrici passivi/e o indifferenti: sono soddisfatti delle prestazioni, ma non hanno un forte legame con l'azienda.
  • Punteggio 0-6: Consumatori critici: sono piuttosto insoddisfatti dei servizi e potrebbero scoraggiare/demotivare i nuovi clienti.

Grazie al calcolo dell'NPS, avrai anche una panoramica del rapporto tra i clienti soddisfatti e quelli insoddisfatti.

Per calcolare l'NPS della tua azienda, la percentuale di consumatori critici viene dedotta dalla percentuale dei promotori.  La percentuale dei consumatori indifferenti viene ignorata.

Perché dovrei conoscere l'NPS della mia azienda?

La raccolta di un NPS ti aiuta a costruire e rafforzare la fiducia su cui si basa il rapporto con i tuoi clienti.

Il modo più semplice per farlo consiste nel chiedere se raccomanderebbero la tua azienda/i tuoi servizi. La domanda è facilmente comprensibile e suggerisce anche un contributo attivo all'offerta dei prodotti e servizi.

È un dato di fatto: le raccomandazioni aiutano ad acquisire nuovi clienti e a far tornare i vecchi. Questo, a sua volta, determina un aumento del successo aziendale e, di conseguenza, una crescita.

Quindi, chiedendo ai tuoi clienti come è stata la loro esperienza, potrai comprendere chiaramente la loro opinione. Grazie a queste opinioni, potrai sviluppare prodotti e servizi più orientati al cliente. In questo modo, farai anche capire che presti attenzione ai desideri dei tuoi clienti. Ciò si traduce in un legame più personale e una maggiore fiducia e fedeltà verso la tua azienda.

In che modo Trusted Shops integra l'NPS nei questionari?

Per integrare l'NPS nell'invito di recensione contatta il tuo o la tua Customer Success Manager. Successivamente, tutti i template necessari saranno abilitati all'interno del tuo account.

I template disponibili possono essere selezionati nelle regole di invito dal Centro di controllo. Non importa se opti per la variante standard o avanzata dei questionari. 

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Hai appena iniziato a esplorare eTrusted/Trusted Shops? Per configurare facilmente l'invio degli inviti di recensione, leggi l'articolo nel nostro Centro assistenza:Raccogli le tue prime recensioni.

Come e dove posso utilizzare i dati raccolti?

Il punteggio che hai raccolto con le stelle di valutazione, con e senza NPS, viene inoltrato automaticamente alla casella di posta nel Centro di controllo tramite API per la raccolta dei valori. Qui potrai consultare le singole valutazioni dell'NPS.

Trusted Shops mette a disposizione i dati raccolti in un foglio di calcolo Excel scaricabile. Sia la tabella che il download si trovano sopra la casella di posta nel Centro di controllo. In questo modo, potrai inserire manualmente i dati nella tua banca dati e successivamente calcolare l'NPS.

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Oltre al download, puoi calcolare l'NPS tramite eTrusted. Il valore può essere ottenuto direttamente con l'aiuto di un'API. È possibile scegliere il valore degli ultimi 7, 30, 90, 365 giorni o dell'intero periodo.

L'NPS viene calcolato sulla base di tutte le valutazioni dei consumatori critici e dei promotori della tua azienda. Inoltre, puoi scegliere se calcolare il valore da uno, più canali o da tutti i canali dell'account.

Sei uno sviluppatore? Nel nostro Developer Center trovi informazioni tecniche dettagliate sulle nostre API e sull'integrazione dell'NPS.

 

 


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