Zo reageer je goed op een negatieve beoordeling

De beoordelingen die je met Trusted Shops verzamelt, helpen je klanten om zich over je product te informeren en om vertrouwen in je bedrijf te krijgen. Maar wat is het gevolg als er opeens een kritische beoordeling wordt geplaatst? Gaat het moeizaam opgebouwde vertrouwen daarmee in één klap verloren?

Eerst het belangrijkste: als je beoordelingen verzamelt, is het volkomen normaal dat er af en toe ook een negatieve beoordeling tussen zit. De reden hiervoor is heel eenvoudig: zelfs als je altijd foutloos en snel werkt, kunnen je klanten hun individuele ervaring van de geleverde service toch anders ervaren. In dat geval is het gegrond dat je klant deze ervaring en de daaraan gekoppelde gedachten en gevoelens met anderen wil delen, en vervolgens een kritische beoordeling schrijft.

service_reviews.pngNegatieve beoordelingen hebben echter niet de fatale gevolgen waar je misschien bang voor bent. Integendeel: afzonderlijke negatieve beoordelingen maken je beoordelingsprofiel alleen maar authentieker. Uiteraard is ook je klant zich bewust van het feit dat een aantal kritische stemmen tot een geloofwaardig en betrouwbaar totaalbeeld leiden. Dit resultaat werd tevens bevestigd door een representatief onderzoek, dat wij in 2021 samen met het marktonderzoeksbureau YouGov hebben uitgevoerd; klanten staan dan ook eerder sceptisch tegenover uitsluitend positieve beoordelingen.

Ga maar eens bij jezelf na: bij een shop met bijvoorbeeld een sterrenscore van 4,91 zou jij toch ook volkomen zorgeloos je bestelling plaatsen?

Maak van een negatieve beoordeling iets positiefs

Voor klanten die meer informatie over jouw shop zoeken, is de manier waarop je met geuite kritiek omgaat belangrijker dan de afzonderlijke meningen. Wat je klanten immers graag willen weten is of je ook vriendelijk en professioneel reageert als er per ongeluk eens iets niet zo perfect is verlopen. Geef altijd een antwoord op kritiek, maar doe dit met aandacht en benadruk je waardering dat de klant een opmerking plaatst. Op deze manier kunnen kritische beoordelingen je zelfs helpen om te schitteren met een uitstekende klantenservice.

stars.pngOm je hierbij te ondersteunen biedt de Review Inbox ook de mogelijkheid om op geplaatste beoordelingen te reageren. Hoe je een beoordeling kunt beantwoorden, lees je in dit artikel: Hoe werkt de Review Inbox?

Jouw antwoord wordt namelijk niet alleen gelezen door de persoon die de beoordeling heeft geschreven: je reactie wordt ook in het beoordelingsprofiel getoond. Op deze manier kun je niet alleen jouw perspectief tonen, maar laat je ook aan je klanten zien dat je de klantenfeedback waardeert en er aandacht aan besteedt.

Omdat je reactie in het openbaar kan worden gelezen is het uiterst belangrijk een overtuigend antwoord te schrijven. In dit artikel geven wij je een aantal tips over hoe je op een vriendelijke en professionele manier een antwoord kunt schrijven: 4 tips om op de juiste manier te reageren op negatieve beoordelingen

Kan ik een negatieve beoordeling verwijderen?

Met Trusted Shops verzamel je authentieke beoordelingen over je service en producten. Om ervoor te zorgen dat consumenten de verzamelde beoordelingen kunnen vertrouwen, is het belangrijk dat Trusted Shops de echtheid van de afzonderlijke beoordelingen en het totaalbeeld garandeert. Dat betekent dat ook kritische stemmen aan het woord kunnen komen. Dit is de reden waarom je ontvangen beoordelingen niet zelf kunt verwijderen.

Natuurlijk heb je wel de mogelijkheid om ons te informeren over beoordelingen die volgens jou in strijd zijn met onze gebruiksvoorwaarden. We leggen hier uit wat je daarvoor in je Review Inbox moet doen: Hoe kan ik een beoordeling melden?

Zodra je melding door ons is ontvangen, controleert ons team direct de feiten en indien van toepassing zal de beoordeling worden geschrapt. In dit artikel lichten we toe in welke situaties we een gemelde beoordeling kunnen verwijderen, en wanneer niet: Op basis van welke gronden kan ik een beoordeling melden?


Was dit artikel nuttig?

Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 1 van 1