Trusted Shops staat voor het vertrouwen tussen consumenten en webshops. Het verkrijgen van het keurmerk van Trusted Shops is hierbij een belangrijke mijlpaal, waaraan je klantenkring al een veilig gevoel kan ontlenen. Maar ook als je de certificering met succes hebt afgerond en je al je processen soepel hebt draaien, kunnen er toch weleens problemen ontstaan door onvoorziene omstandigheden waar je zelf geen invloed op hebt. Daarom bieden wij naast het keurmerk de kopersbescherming aan, waarmee klanten hun online bestellingen bij gecertificeerde webshops kunnen beschermen. En er daardoor van uit kunnen gaan dat hun betaalde aankoopbedrag veilig is gesteld. De drie belangrijkste risicoscenario's waarbij de kopersbescherming je klanten beschermt, zijn:
- de bestelde artikelen komen niet aan
- er wordt geen geld teruggestort na retourzending
- je webshop heeft faillissement aangevraagd.
Garantie- en aansprakelijkheidsgevallen zijn uitdrukkelijk niet gedekt door de kopersbescherming.
Welke kopersbeschermingsdiensten zijn er?
Niet iedereen heeft behoefte aan dezelfde mate van veiligheid, daarom bieden we verschillende vormen van de kopersbescherming aan. Van welke varianten jouw klantenkring gebruik kan maken, is afhankelijk van de doelmarkt van je webshop.
De varianten voor klanten uit Nederland, Duitsland en Oostenrijk
Consumenten met een woonadres in Nederland, Duitsland of Oostenrijk kunnen kiezen uit twee mogelijkheden: Kopersbescherming Basic en Kopersbescherming PLUS.
| Trusted Shops Basic | Trusted Shops PLUS |
|
In de Basic variant van de Trusted Shops kopersbescherming is elke aankoop van klanten die bij Trusted Shops geregistreerd zijn in gecertificeerde shops, beschermd tot een bestelwaarde van 100 euro. Deze service is gratis en geldt ongeacht de gekozen betaalmethode. |
Met de variant Trusted Shops PLUS zijn aankopen tot een bestelwaarde van € 20.000 bij alle gecertificeerde webshops beschermd. Hiervoor betaalt de klant slechts een bijdrage van € 9,90 per jaar. |
De kopersbescherming is actief gedurende 30 dagen, dus de klant moet een eventueel probleem of geschil binnen deze termijn bij ons melden als hij of zij hier gebruik van wil maken. De Trusted Shops Kopersbescherming wordt direct na het plaatsen van de bestelling afgesloten. Klanten kunnen echter nog tot drie dagen na het afrekenen gebruik maken van de kopersbescherming voor hun bestelling.
Een week voordat de beschermingsperiode afloopt, wordt de klant per e-mail gevraagd of de bestelling goed is verlopen. Als de klant de kopersbescherming wil verlengen, kan hij/zij naar de PLUS Kopersbescherming upgraden. De looptijd van de kopersbescherming wordt dan met nog eens 30 dagen verlengd.
Hebben sommige van jouw producten langere levertijden? Dan is de normale geldigheidsduur van de kopersbescherming van 30 dagen misschien niet voldoende om de bestellingen te beschermen totdat het product geleverd is. Het gevoel van vertrouwen en financiële zekerheid dat de kopersbescherming bij jouw klant oproept, kan hierdoor verloren gaan. Tegelijkertijd is de bescherming van de consument een van de centrale pijlers van het sterke conversie-effect van Trusted Shops.
Het is daarom mogelijk om de gewone garantieperiode voor klanten uit Nederland, Duitsland en Oostenrijk te verlengen tot 60, 90 of 120 dagen. In dit artikel leggen we uit hoe je dit aanpakt: Hoe kan ik de duur van de kopersbescherming verlengen?
Als alternatief voor deze twee standaardvarianten kunnen klanten uit Nederland, Duitsland en Oostenrijk ook een eenmalige bescherming per bestelling afsluiten. Hiervoor wordt per bestelling eenmalig een bedrag in rekening gebracht, afhankelijk van de bestelwaarde. Met de Single Protection kunnen, net als bij de variant Trusted Shops PLUS, ook bestellingen van meer dan € 100 worden beschermd. Zo kunnen klanten hun bestelling met een waarde tot € 500 bijvoorbeeld voor slechts € 3,90 beschermen tegen financiële risico's. Single Protections kunnen eenmalig met 30 dagen worden verlengd.
De kopersbescherming voor klanten uit zeven andere Europese landen
Natuurlijk kunnen ook klanten uit Zwitserland, Groot-Brittannië, Frankrijk, Italië, Spanje en Polen gratis de Trusted Shops Kopersbescherming afsluiten.
Hierbij beschermen klanten hun aankopen in gecertificeerde webshops standaard gratis tot een bepaalde bestelwaarde. Voor de eurolanden Frankrijk, Italië en Spanje is deze maximale waarde € 2.500, voor Groot-Brittannië 2.500 pond, voor Zwitserland 4.000 frank en voor Polen 10.000 zloty. Ook hier is de kopersbescherming over het algemeen 30 dagen actief.
Wat moeten webshops doen om de kopersbescherming aan te kunnen bieden?
De kopersbescherming is een elementair onderdeel van het keurmerk. Om je klantenkring de kopersbescherming aan te kunnen bieden, moet je daarom eerst je webshop laten certificeren door Trusted Shops. Een succesvolle certificering is de voorwaarde om het keurmerk toegekend te krijgen – en daarmee ook om de kopersbescherming aan te bieden.
Neem eenvoudig contact op met je contactpersoon bij Trusted Shops via 020 709 1235 of members@trustedshops.com om je hierover verder te laten informeren.
In de loop van de certificering bepalen we onder andere het garantiekader voor jouw webshop. Het garantiekader is een centraal element van de kopersbescherming. Het garantiekader is gelijk aan het financiële volume van de actieve kopersbeschermingen die je klanten kunnen afsluiten. Concreet komt dit overeen met het maximale bedrag waarvoor Trusted Shops en haar partners borg staan voor de kopersbescherming in je webshop. Zoals hierboven beschreven is een kopersbescherming standaard 30 dagen actief. Na afloop van deze periode ontstaat dus weer ruimte binnen het garantiekader voor nieuwe kopersbeschermingen.
Wat dit precies betekent, kan het beste worden geïllustreerd aan de hand van een voorbeeld: in een webshop wordt elke dag een bestelling van € 50 geplaatst, waarvoor de kopersbescherming wordt afgesloten. Na 30 dagen bedraagt het totaalbedrag van actieve kopersbeschermingen dus € 1.500. Dit is het totaal dat ten minste gedekt moet zijn door het garantiekader.
De kopersbescherming is onlosmakelijk onderdeel van het keurmerk. Gecertificeerde leden van Trusted Shops die het keurmerk gebruiken, geven daarmee hun klanten de garantie dat ze zonder zorgen in hun webshop kunnen winkelen met de kopersbescherming. Daarom is de integratie van de kopersbescherming verplicht voor gecertificeerde webshops.
Om het aanbieden van de kopersbescherming zo gemakkelijk mogelijk voor je te maken, hoeft hiervoor alleen de Trustbadge® in je webshop te worden geïntegreerd. Hier leggen we uit hoe je de Trustbadge inbouwt in je webshop: Hoe begin ik met de Trustbadge®-integratie? Nadat de Trustbadge is geïntegreerd, krijgen je klanten met behulp van de Trustcard automatisch de kopersbescherming aangeboden op de bedankpagina.
Welke gevolgen heeft de kopersbescherming voor de processen van mijn bedrijf?
Ook als al je processen soepel draaien en de behoeften van de klant consequent bovenaan staan in je bedrijf, kan het natuurlijk gebeuren dat een klant een aanvraag voor terugbetaling via zijn kopersbescherming doet. In dit geval wordt je hierover uiteraard geïnformeerd via de Trusted Shops backend My Trusted Shops. Daarnaast kun je instellen dat je per mail op de hoogte wordt gesteld over kopersbeschermingscases.
Om optimaal voorbereid te zijn op een dergelijk uitzonderingsgeval en snel te kunnen reageren, raden wij aan om vooraf binnen het bedrijf af te spreken hoe kopersbeschermingscases worden afgehandeld en tijdig de daarbijhorende verantwoordelijke en rollen vast te leggen. Tenslotte biedt een kopersbeschermingscase ook een extra kans om klanten te overtuigen met een snelle en voorkomende klantenservice. Een duidelijk afgebakend en soepel lopend proces is hier natuurlijk een basisvoorwaarde voor.
Wat heeft mijn webshop aan kopersbescherming?
Het zal na het lezen van dit artikel geen geheim meer zijn dat je klanten een groot gevoel van zekerheid kunnen ontlenen aan de kopersbescherming. Maar wat heeft jouw webwinkel nu concreet aan de kopersbescherming?
De combinatie van vertrouwen en zekerheid die je aanbiedt met het keurmerk en de kopersbescherming, is één van de redenen voor het sterke conversie-effect van Trusted Shops. Talrijke webshops in Europa dragen het keurmerk van Trusted Shops en bieden hun klanten daarmee ook de kopersbescherming van Trusted Shops. De kopersbescherming wordt actief gebruikt door meer dan 19 miljoen mensen en wordt dagelijks meer dan 200.000 keer afgesloten. Zo hebben talloze klanten al ervaren dat ze blindelings kunnen vertrouwen op aanbieders die zijn gecertificeerd door Trusted Shops. Dat zorgt er weer voor, dat ook potentiële klanten zonder zorgen aankopen kunnen doen bij webshops met het Trusted Shops-keurmerk. Door dit vertrouwen stijgt ook het conversieratio van jouw webwinkel en worden minder gevulde winkelmandjes achtergelaten.
Daarnaast kun je het keurmerk en de kopersbescherming gebruiken als USP tegenover je concurrentie om nog meer klanten te overtuigen van jouw aanbod.