Hoe beheer ik kopersbeschermingscases?

Wanneer jouw webshop is gecertificeerd en het keurmerk dus geldig is, krijgen jouw klanten automatisch de kopersbescherming aangeboden. Veel online kopers hebben een behoefte aan zekerheid en nemen dit mee in hun koopbeslissing. Ook als jij jouw zaken doorgaans goed op orde hebt, kan dit voor de nieuwe klant nog moeilijk in te schatten zijn. Met de kopersbescherming zijn de aankopen van de klanten verzekerd, en weten zij dus dat ze gerust in jouw webwinkel kunnen shoppen. De kopersbescherming beschermt de klanten tegen de volgende drie risicotypen:

• De bestelde artikelen komen niet aan.
• Er wordt geen geld teruggestort na retourzending.
• Jouw webshop moet faillissement aanvragen.

De zekerheid die de kopersbescherming biedt, vormt één van de pijlers van het vertrouwde effect van Trusted Shops, en biedt daarmee ook jouw webshop duidelijke voordelen.

Jouw bedrijf is er natuurlijk op gericht om alle bestellingen naar tevredenheid van je klanten te leveren. Maar ook als alle processen in je bedrijf gesmeerd lopen, kan het gebeuren dat een klant ontevreden is en aanspraak wil maken op de kopersbescherming. In dit artikel leggen we uit hoe je op dit soort gevoelige momenten een goede indruk achterlaat en zo’n kopersbeschermingscase op de juiste manier behandelt.

Hoe kan een klant de kopersbescherming activeren?

Klanten kunnen alleen gebruikmaken van de kopersbescherming, als deze tijdens het plaatsen van de bestelling is geactiveerd. Als dit het geval is, is de kopersbescherming 30 dagen actief. De klant ontvangt standaard 23 dagen na het plaatsen van de bestelling en activering van de kopersbescherming een e-mail van Trusted Shops. Met deze e-mail vragen we de klant om te bevestigen dat de bestelling en levering soepel zijn verlopen.

Via de knop "Feedback" kan de klant inloggen op zijn/haar persoonlijke gebruikersaccount op het B2C-platform van Trusted Shops. Daar kunnen zij op elk moment, dus ook voor of na ontvangst van de hierboven genoemde e-mail, feedback over hun bestelling geven. Dat gaat via het onderstaande feedbackformulier:

Het formulier biedt vier feedbackopties voor je klant.

• Alles in orde, ik wil graag de kopersbescherming beëindigen: hiermee bevestigt jouw klant dat de bestelling naar tevredenheid is afgehandeld. Met deze bevestiging wordt de kopersbescherming beëindigd, ook als de verzekeringstermijn van 30 dagen nog niet is verlopen.
• Ik heb mijn bestelling niet ontvangen: hiermee laat de klant weten dat het bestelde product nog niet is aangekomen of de bestelde dienst nog niet is verleend. Dit is één van de twee feedbackopties waarmee de kopersbescherming in werking treedt. Hier vind je meer informatie over hoe je hierop dient te reageren.
• Ik heb geen terugbetaling van de webshop ontvangen: met deze feedback laat de klant weten, dat hij/zij na annulering of retournering van de bestelling nog geen geld heeft teruggekregen. Ook hierdoor wordt de kopersbescherming geactiveerd. Hier leggen we gedetailleerd uit hoe je het beste op deze feedback kunt reageren.
• Ik wil graag de kopersbescherming verlengen: deze optie geeft je klanten de mogelijkheid om hun kopersbescherming eenmalig met 30 dagen te verlengen. Klanten die gebruik maken van de Kopersbescherming PLUS of de eenmalige bescherming, ontvangen een bevestiging van de verlenging met 30 dagen nadat zij deze optie hebben geselecteerd. Basic-klanten daarentegen moeten in de volgende stap de betaalde PLUS-dienst afnemen om van een dergelijke uitbreiding gebruik te kunnen maken. Geen van beide opties heeft verdere gevolgen voor je webshop.
• Ik heb nog een ander verzoek: als de e-mail niet de gewenste feedbackmogelijkheid biedt voor je klant, kan hij/zij zich met deze laatste optie rechtstreeks tot het team van Trusted Shops wenden.

Een kopersbeschermingscase wordt dus geactiveerd wanneer jouw klant via de e-mail of in het persoonlijke gebruikersaccount de feedback geeft dat de bestelling niet is geleverd of dat hij/zij geen terugbetaling heeft ontvangen na annulering van de bestelling. De klant krijgt bij de melding de gelegenheid om in zijn/haar eigen woorden de situatie te beschrijven en kan documenten uploaden, zoals een aankoopbevestiging. Voor maximale transparantie kunnen ook jullie zowel de tekstberichten als eventueel geüploade documenten inzien via eTrusted controlecentrum.

Hoe beheer ik een kopersbeschermingscase?

Als een klant van jouw webshop een kopersbeschermingscase heeft geopend, wordt je hier via twee kanalen over geïnformeerd. Ten eerste stuurt Trusted Shops je een e-mail met de informatie die tot dan toe bekend is over de case. Deze wordt verzonden aan de e-mailadressen die je hebt opgegeven bij het afsluiten van de overeenkomst.  Via de knop "Geef hier uw reactie" kom je op het kopersbescherming secti van controlecentrum, waar je de cases kunt beheren.

Verder worden aan de linkerzijde van het bescherming overzicht in de  koperbescherming secti alle actieve kopersbeschermingscases getoond. Klik op de knop "Antwoorden" voor meer informatie over de betreffende case. Hier kan vervolgens ook feedback vanuit jullie kant worden geregistreerd.

In het overzicht dat wordt geopend, zijn alle noodzakelijke gegevens bijeengebracht, zoals het bestelnummer, de besteldatum, het aankoopbedrag en het e-mailadres van de klant (). Voor meer inzicht in de case vind je hier ook het eventuele tekstbericht en de geüploade documenten die je klant vanuit het feedbackformulier heeft toegevoegd aan de melding (). Klik op "Antwoorden" () om de betreffende case in jouw woorden toe te lichten.

Hieronder geven we een gedetailleerd overzicht van de verschillende antwoordmogelijkheden en hun gevolgen.

Nadat je op de button "Antwoorden" hebt geklikt, kom je bij een formulier, waar je jouw klant toelichting kunt geven over de omstandigheden waardoor de kopersbescherming is geactiveerd. Eerst moet je beslissen of je het aankoopbedrag terug wilt betalen (). Afhankelijk van je keuze verloopt de procedure vervolgens op verschillende manieren, die we hieronder toelichten. Je bent in elk geval verplicht om je klant via het invoerveld een bericht te sturen, waarin je je besluit toelicht (). Zo creëer je transparantie, zodat sneller naar een oplossing kan worden toegewerkt. Om je beslissing te onderbouwen, heb je hier ook de mogelijkheid om documenten toe te voegen (). Klik ten slotte op de button "Antwoord versturen" (). 

Hieronder lichten we het verdere verloop van de verschillende kopersbeschermingprocedures toe. Zoals hierboven benoemd, is dit verloop afhankelijk van de vraag of en in welke vorm je het aankoopbedrag wil terugbetalen – dus van de beslissing die je in de vorige stap hebt genomen.

• Variant A: je wil je klant het aankoopbedrag terugbetalen
• Variant B: je wil je klant het bedrag gedeeltelijk terugbetalen
• Variant C: je wil het aankoopbedrag niet terugbetalen

Variant A: je wil je klant het aankoopbedrag terugbetalen

Als je het aankoopbedrag wil terugbetalen aan je klant, selecteer je onder de vraag "Bied je een terugbetaling aan?" hetzij "Ja" of "Ja, na het retourneren van de goederen". Vervolgens wordt het invoerveld "Bedrag van terugbetaling" geopend. De bestelwaarde is hier al ingevuld. Je kunt het terug te betalen bedrag ook handmatig aanpassen. Als je dit doet, veranderen wel de antwoordopties voor je klant, omdat deze uiteraard de mogelijkheid moet hebben om een gedeeltelijke terugbetaling af te wijzen. Hier gaan we dieper op in bij variant B. Bij variant A wordt ervan uitgegaan dat je de totale bestelwaarde terugbetaalt.

Nadat je je toelichting hebt opgeslagen, ontvangt je klant de onderstaande e-mail, waarin hij/zij wordt geïnformeerd over de terugbetaling. Verder wordt je klant geïnformeerd over de datum waarop de betreffende kopersbescherming verloopt, dus voor welke datum hij/zij zich terug moet melden om hier gebruik van te kunnen maken. De reactietijd die hiervoor is ingeruimd is 20 dagen. Via de button "Geef hier feedback" gaat je klant direct naar het feedbackformulier in zijn/haar persoonlijke gebruikersaccount. Daarnaast staat in de mail nogmaals de belangrijkste bestelinformatie samengevat.

In het persoonlijke gebruikersaccount kan de klant je toelichting lezen en heeft hij/zij de mogelijkheid om te reageren op de voorgestelde terugbetaling.

• Ja, ik heb de terugbetaling ontvangen: als deze optie wordt gekozen, wordt de kopersbeschermingscase.
• Nee, ik heb geen terugbetaling ontvangen: omdat er in dit geval een geschil bestaat tussen de klant en jou, wordt het serviceteam van Trusted Shops ingeschakeld, die de gang van zaken controleert aan de hand van de bekende informatie.

Variant B: je wil je klant het geld gedeeltelijk terugbetalen

Wil je het aankoopbedrag gedeeltelijk terugbetalen, kies dan eerst de optie "Ja" of de optie "Ja, na het retourneren de goederen". Het invoerveld "Bedrag van terugbetaling" verschijnt; hier kun je het bedrag vervolgens invoeren.

Wanneer je je terugkoppeling hebt verzonden, ontvangt je klant – net als eerder toegelicht bij variant A – een e-mail met een link naar het terugkoppelingsformulier, waar hij/zij zich binnen 20 dagen kan melden. Nu kan de klant echter kiezen uit drie terugkoppelingsmogelijkheden.

• Ja, ik heb de terugbetaling ontvangen: als deze optie wordt gekozen, wordt de kopersbeschermingscase.
• Nee, ik heb geen terugbetaling ontvangen: omdat er in dit geval een geschil bestaat tussen de klant en jou, wordt het serviceteam van Trusted Shops ingeschakeld, die de gang van zaken controleert aan de hand van de bekende informatie.
• Ik ga niet akkoord met een gedeeltelijke terugbetaling van het aankoopbedrag: ook in dit geval wordt het verdere verloop gecontroleerd door het serviceteam.

Variant C: je wilt het aankoopbedrag niet terugbetalen

Kies onder de vraag "Bied je een terugbetaling aan?" de optie "Nee", als je geen bedrag wil terugbetalen. Bijvoorbeeld omdat een levering vertraagd is, maar nog wel zal plaatsvinden.

Net als bij variant A en variant B krijgt je klant ook in dit geval een mail met een link naar het terugmeldingsformulier, waar hij/zij binnen 20 dagen kan reageren. In dit formulier heeft de klant de volgende antwoordmogelijkheden:

• Oké. Ik wil graag de kopersbescherming beëindigen: Hiermee wordt de actieve kopersbeschermingscase.
• Ik ben het niet eens met de oplossing van de shop: In dit geval wordt het serviceteam van Trusted Shops ingeschakeld om de gang van zaken te controleren.

Wat gebeurt er wanneer Trusted Shops de kopersbescherming controleert?

Een kopersbeschermingscase vormt in de eerste plaats een mogelijkheid tot uitwisseling tussen de klant en jou als webshopexploitant, die je kunt benutten om samen met je klant tot een oplossing te komen. Het serviceteam van Trusted Shops komt pas in actie als er sprake is van één van de volgende situaties:

• Je laat de terugkoppelingstermijn van 5 dagen verstrijken zonder terugkoppeling.
• Er bestaat na het doorlopen van bovengenoemde varianten nog steeds een geschil tussen de klant en jou. Dat is het geval wanneer
  • je klant staat op terugbetaling, maar je daar niet mee wilt instemmen.
  • Je klant niet tevreden is met de hoogte van het terug te betalen bedrag of de voorgestelde oplossing.

Het serviceteam controleert de gang van zaken aan de hand van eerdere verklaringen en beschikbare documenten en probeert vervolgens om samen met de klant en jou een oplossing te vinden die voor beide partijen bevredigend is. Als hiervoor nog meer documenten nodig zijn, meldt het team zich bij je.