Wat is de Net Promoter Score® (NPS®)?

Wat is de NPS?

Kort gezegd is de Net Promoter Score® een maatstaf die aangeeft in hoeverre consumenten een product of dienst zouden aanbevelen.

Bij het bepalen van de NPS gaat het niet om de kwaliteit van de geleverde diensten, maar om het enthousiasme voor je bedrijf dat daarmee gepaard gaat.

Om dat uit te vinden, is de volgende vraag uiterst geschikt: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/onze dienst/ons product aanbeveelt aan iemand in uw privé- of professionele omgeving?

Afhankelijk van de beoordelingen kan de NPS in drie categorieën worden onderverdeeld:

• Score 9-10: Promoters – hebben meestal een sterke band met het bedrijf en zouden dit aanbevelen aan anderen.
• Score 7-8: Passief/onverschillig – zijn tevreden met de prestatie, maar zijn niet sterk verbonden met het bedrijf.
• Score 0-6: Critici – zijn eerder ontevreden over de prestaties en brengen het risico op afschrikken of demotiveren van nieuwe klanten met zich mee.

Na het berekenen van de NPS krijg je een goed overzicht van de relatie tussen je tevreden en de kritische klanten.

Wat is het voordeel van een NPS voor mijn bedrijf?

Het bepalen van een NPS helpt je om vertrouwen in je klantrelaties op te bouwen en te versterken.

De meest effectieve manier om dit te bepalen, is met behulp van de vraag of ze jouw bedrijf en service aan anderen zouden aanbevelen. De vraag is eenvoudig te begrijpen en duidt op een actieve bijdrage aan de verbetering van producten en diensten.

Immers leiden aanbevelingen tot terugkerende en nieuwe klanten, wat op zijn beurt weer tot meer succes en dus tot groei leidt.

Aan de hand van vervolgvragen kun je de redenering van je klanten nog beter begrijpen. Met deze kennis kun je je producten en service op een meer klantgerichte manier verder ontwikkelen. Zo laat je zien dat de wensen van de klant belangrijk zijn voor je bedrijf. Dit leidt tot een meer persoonlijke band, vertrouwen en loyaliteit aan je bedrijf.

Hoe wordt de NPS bij Trusted Shops in de vragenlijsten geïntegreerd?

De NPS maakt geen deel uit van de templates voor beoordelingsformulieren die Trusted Shops aanbiedt. Met behulp van het eTrusted Controlecentrum kun je echter je eigen templates voor beoordelingsformulieren aanmaken en de NPS in deze templates integreren. Hiervoor zijn twee stappen nodig:

1. De NPS opnemen in je eigen template voor beoordelingsformulieren
2. Je eigen template voor beoordelingsformulieren selecteren voor de automatische verzending van beoordelingsverzoeken

Stap 1: De NPS opnemen in je eigen template voor beoordelingsformulieren

1. Log in op het eTrusted Controlecentrum.
2. Klik op het tandwiel ('Settings') () in de hoofdnavigatie. Klik daarna op 'Aanpassing template' ().
3. Open het tabblad 'Templates vragenlijst' () . Het 'Templates vragenlijst'-overzicht verschijnt.
   
4. Klik op 'Nieuwe template aanmaken' ().

Wil je een bestaande template voor beoordelingsformulieren bewerken? Klik in dat geval op het potloodpictogram () dat bij de template hoort.

5. Het 'Je vragenlijst aanpassen'-overzicht verschijnt. Voer in het invoerveld in het bereik 'Je template een naam geven' een naam in voor de template.
   
6. Zet de 'Net Promoter Score®'-schakelaar () op actief.
7. Wil je het voor je klanten verplicht maken dat ze de Net Promoter Score® afgeven? Vink hiervoor 'Indien nodig instellen' () aan.

8. Klik op 'Opslaan'.
   

Je hebt nu je eigen beoordelingsformulier aangemaakt waarmee je je NPS kunt vaststellen.

Stap 2: Je eigen template voor beoordelingsformulieren selecteren voor de automatische verzending van beoordelingsverzoeken

Zodra je je eigen template voor beoordelingsformulieren hebt aangemaakt met de geïntegreerde NPS, kun je deze selecteren in de instellingen voor het verzamelen van geoptimaliseerde beoordelingen in het controlecentrum.

1. Klik op het tandwiel ('Settings') () in de hoofdnavigatie. Klik daarna op 'Instellingen' ().
2. Selecteer het kanaal () waarvoor je je eigen template wilt gebruiken.
3. Open het tabblad 'Beoordelingen verzamelen optimaliseren' (). Open vervolgens het tabblad 'Shopbeoordelingen' ().
   
4. Selecteer met behulp van het 'Vragenlijst'-vervolgkeuzemenu () de gewenste template.
5. Klik op 'Opslaan' ().
   

Je hebt nu je eigen template geselecteerd met de geïntegreerde NPS voor je automatische beoordelingsverzoeken. Deze wordt nu gebruikt in je beoordelingsverzoeken.

Hoe en waar kan ik de verzamelde gegevens gebruiken?

De verzamelde waarden van de afgegeven sterrenscores, zowel met als zonder NPS, worden automatisch via API's ter evaluatie doorgestuurd naar je inbox in het Controlecentrum. De individuele beoordelingen van de NPS kun je daar opvragen.

Je kunt de verzamelde gegevens downloaden als Excel-tabel die door Trusted Shops wordt opgesteld. Zowel de tabel als de download vind je boven je inbox in het Controlecentrum. Zo kun je de gegevens handmatig in je database invoeren en vervolgens de NPS berekenen.

Naast de download, kan eTrusted de NPS ook voor je berekenen. De waarde kun je met behulp van een API meteen verkrijgen. Je kunt de waarde van de afgelopen 7, 30, 90, 365 dagen of de gehele periode opvragen.

De NPS wordt berekend op basis van alle beoordelingen van critici en promoters voor je bedrijf. Bovendien kun je kiezen of de waarde moet worden berekend op basis van één, meerdere of alle kanalen van je account.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.