Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

Wie kan de NPS bij Trusted Shops gebruiken?

  • Experience Feedback-klanten
  • Key Account-klanten

Wat is de NPS?

Kort gezegd is de Net Promoter Score een maatstaf die aangeeft in hoeverre consumenten een product of dienst zouden aanbevelen.

Bij het bepalen van de NPS gaat het niet om de kwaliteit van de geleverde diensten, maar om het enthousiasme voor je bedrijf dat daarmee gepaard gaat.

Om dat uit te vinden, is de volgende vraag uiterst geschikt: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/onze dienst/ons product aanbeveelt aan iemand in uw privé- of professionele omgeving?

Afhankelijk van de beoordelingen kan de NPS in drie categorieën worden onderverdeeld:

  • Score 9-10: Promoters hebben meestal een sterke band met het bedrijf en zouden dit aanbevelen aan anderen.
  • Score 7-8: Passief/onverschillig zijn tevreden met de prestatie, maar zijn niet sterk verbonden met het bedrijf.
  • Score 0-6: Critici zijn eerder ontevreden over de prestaties en brengen het risico op afschrikken of demotiveren van nieuwe klanten met zich mee.

Na het berekenen van de NPS krijg je een goed overzicht van de relatie tussen je tevreden en de kritische klanten.

De NPS voor je bedrijf wordt berekend door het percentage critici af te trekken van het percentage promoters. Het percentage 'onverschilligen' wordt daarbij buiten beschouwing gelaten.

Wat is het voordeel van een NPS voor mijn bedrijf?

Het bepalen van een NPS helpt je om vertrouwen in je klantrelaties op te bouwen en te versterken.

De meest effectieve manier om dit te bepalen, is met behulp van de vraag of ze jouw bedrijf en service aan anderen zouden aanbevelen. De vraag is eenvoudig te begrijpen en duidt op een actieve bijdrage aan de verbetering van producten en diensten.

Immers leiden aanbevelingen tot terugkerende en nieuwe klanten, wat op zijn beurt weer tot meer succes en dus tot groei leidt.

Aan de hand van vervolgvragen kun je de redenering van je klanten nog beter begrijpen. Met deze kennis kun je je producten en service op een meer klantgerichte manier verder ontwikkelen. Zo laat je zien dat de wensen van de klant belangrijk zijn voor je bedrijf. Dit leidt tot een meer persoonlijke band, vertrouwen en loyaliteit aan je bedrijf.

Hoe wordt de NPS bij Trusted Shops in de vragenlijsten geïntegreerd?

Neem contact op met je Customer Success Manager als je de NPS wilt integreren in je beoordelingsverzoekenDe verschillende sjablonen voor je account worden dan vrijgeschakeld.

Je kunt het gewenste template selecteren in het Controlecentrum bij de instellingen voor beoordelingsvoorwaarden. Het maakt daarbij niet uit of je kiest voor de standaard of de uitgebreide variant. 

NL_where.png

Ben je nieuw bij eTrusted/Trusted Shops? In dit Helpcenter-artikel lees je hoe je snel en gemakkelijk de verzending van beoordelingsverzoeken kunt opzetten: Verzamel je eerste beoordelingen.

Hoe en waar kan ik de verzamelde gegevens gebruiken?

De verzamelde waarden van de afgegeven sterrenscores, zowel met als zonder NPS, worden automatisch via API's ter evaluatie doorgestuurd naar je inbox in het Controlecentrum. De individuele beoordelingen van de NPS kun je daar opvragen.

Je kunt de verzamelde gegevens downloaden als Excel-tabel die door Trusted Shops wordt opgesteld. Zowel de tabel als de download vind je boven je inbox in het Controlecentrum. Zo kun je de gegevens handmatig in je database invoeren en vervolgens de NPS berekenen.

NL_where.png

Naast de download, kan eTrusted de NPS ook voor je berekenen. De waarde kun je met behulp van een API meteen verkrijgen. Je kunt de waarde van de afgelopen 7, 30, 90, 365 dagen of de gehele periode opvragen.

De NPS wordt berekend op basis van alle beoordelingen van critici en promoters voor je bedrijf. Bovendien kun je kiezen of de waarde moet worden berekend op basis van één, meerdere of alle kanalen van je account.

Ben je ontwikkelaar? In ons Developer Center vind je gedetailleerde technische informatie over onze API's en de integratie van de NPS.

 


Was dit artikel nuttig?

Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 2 van 2