Jak prawidłowo reagować na negatywne opinie

Opinie, które zbierasz w Trusted Shops, pomagają klientom w poznaniu Twojej oferty oraz pozwalają nabrać zaufania do Twojej firmy. Ale jaki wpływ będzie miała otrzymana nagle krytyczna opinia? Czy spowoduje to utratę zaufania do Twojej firmy, pomimo bardzo dużych starań włożonych aby je zyskać?

Zacznijmy od początku: To zupełnie normalne, że każdy, kto zbiera opinie, od czasu do czasu otrzyma opinię negatywną. Dzieje się tak z prostej przyczyny: Nawet jeśli cały czas pracujesz na najwyższych obrotach i dajesz z siebie wszystko, subiektywne odczucia Twoich klientów dotyczące konkretnej sytuacji związanej z obsługą mogą różnić się od Twoich. W takiej sytuacji to zupełnie zrozumiałe, że Twój klient chce się podzielić z innymi swoim doświadczeniem i tym, co w związku z tym myśli i czuje. Właśnie dlatego napisał krytyczną opinię.

service_reviews.pngAle negatywne opinie wcale mają tak dramatycznego wpływu na wizerunek, jak mogłoby Ci się wydawać. Przeciwnie, pojedyncze negatywne opinie mogą wręcz sprawić, że Twój profil opinii będzie wydawał się bardziej autentyczny. Przecież Twoi klienci wiedzą, że kilka krytycznych głosów jest jedynie częścią ogólnie wiarygodnego i godnego zaufania szerszego obrazu. Potwierdza to też reprezentatywne badanie, które przeprowadziliśmy w 2021 wspólnie z instytutem badań rynkowych YouGov. Według tego badania klienci wykazują sceptyczną postawę wobec wyłącznie pozytywnych opinii.

Zadaj sobie pytanie: czy zakup produktów w sklepie o średniej ocenie 4,91 nie będzie zadowalający?

Zmień negatywne opinie w coś pozytywnego

Dla konsumentów, którzy próbują dowiedzieć się czegoś o Twoim sklepie, sposób radzenia sobie z krytyką jest ważniejszy niż pojedyncze opinie wyrażone przez kilku niezadowolonych klientów. Pamiętaj, że Twoi klienci chcieliby wiedzieć, czy zareagujesz w przyjazny i profesjonalny sposób, nawet w sytuacji, gdy nie wszystko pójdzie idealnie. Dlatego tak ważne jest, by nie pozostawiać krytycznych głosów bez odpowiedzi i reagować na nie z uwagą i szacunkiem. Dzięki temu nawet krytyczne opinie będą okazją do tego, by wykazać się najwyższym poziomem obsługi klienta.

stars.pngAby Cię w tym wesprzeć, skrzynka odbiorcza opinii umożliwia udzielanie odpowiedzi. Z tego artykułu dowiesz się, jak odpowiadać na opinie: Jakie są główne funkcje skrzynki odbiorczej opinii?

Osoba, która napisała opinię, otrzyma powiadomienie e-mail o Twojej odpowiedzi. Twój komentarz pojawi się również na profilu opinii. Umożliwia to opisanie sytuacji ze swojej perspektywy, aby pokazać klientom, że ich opinie traktujesz poważnie i na nie reagujesz.

Udzielanie starannych odpowiedzi jest szczególnie istotne, ponieważ Twoje komentarze są widoczne dla wszystkich. Dlatego w tym artykule podajemy kilka wskazówek, jak napisać miłą i profesjonalną odpowiedź: Cztery wskazówki, jak właściwie reagować na negatywne opinie

Czy mogę usuwać negatywne opinie?

W Trusted Shops gromadzisz autentyczne opinie dotyczące Twoich produktów i usług. Aby klienci mogli ufać zbieranym opiniom, Trusted Shops musi gwarantować autentyczność poszczególnych opinii i wynikającego z nich całościowego obrazu. Oznacza to, że dopuszczalne są również głosy krytyczne. Z tego powodu nie możesz samodzielnie usuwać żadnych otrzymanych opinii.

Możesz jednak zgłaszać nam opinie, które Twoim zdaniem naruszają nasz regulamin. Tutaj dowiesz się, jak to zrobić z poziomu swojej skrzynki odbiorczej opinii: Jak mogę zgłosić opinię?

Gdy tylko otrzymamy Twoje zgłoszenie, nasz zespół przyjrzy się sytuacji i w razie potrzeby usunie wskazaną opinię. W tym artykule wyjaśniono, kiedy możemy usunąć zgłoszoną przez Ciebie opinię, a kiedy nie: Co może być powodem zgłoszenia opinii?


Czy ten artykuł był pomocny?

Liczba użytkowników, którzy uważają ten artykuł za przydatny: 2 z 2