Aby zbieranie feedbacku Twoich Klientów było całkowicie bezstresowe, eTrusted rozsyła za Ciebie zaproszenia do wystawiania opinii – według życzeń – ręcznie lub automatycznie. Zawierają one link do kwestionariusza. Klienci wystawiają opinię, wypełniając i wysyłając kwestionariusz.
Istnieją dwa zoptymalizowane szablony kwestionariuszy.
-
Rozszerzony szablon kwestionariusza zawiera niezależnie od liczby przyznanych gwiazdek także dodatkowe pytania dotyczące dostawy, towaru i obsługi. Pytania te zostają postawione na końcu każdego rozszerzonego szablonu kwestionariusza i pozwalają stwierdzić, z czego Twój Klient nie był do końca zadowolony. Najpierw jednak Klienci przekierowywani są do pola komentarzy i postawione tam pytania różnią się w zależności od liczby wcześniej przyznanych gwiazdek (patrz grafika poniżej). Rozszerzony szablon kwestionariusza ustawiony jest jako default.
Uwaga: Opinia wyrażona w odpowiedzi na pytania dodatkowe nie wpływa na ocenę łączną.
- Standardowy szablon kwestionariusza nie zawiera natomiast na końcu żadnych pytań dodatkowych. Klienci koncentrują się tutaj wyłącznie na przyznawaniu gwiazdek i są później przekierowywani bezpośrednio do wprowadzania dowolnych komentarzy. W komentarzach postawione pytanie zmienia się tak, jak w Rozszerzonym szablonie kwestionariusza w zależności od przyznanej wcześniej liczby gwiazdek.
Czy opinie są zapisywane, nawet jeśli nie zostały wypełnione w całości?
Po wybraniu przez klienta gwiazdek oceny i kliknięciu przycisku "Wyślij i kontynuuj", opinia jest przesyłana, zliczana i publikowana. Dodatkowe teksty opinii oraz tytuły, którymi można uzupełnić recenzje, są przesyłane i publikowane dopiero po naciśnięciu ostatecznego przycisku "Dodaj". Jest to zgodne z wytycznymi RODO.
Jak wyglądają szablony kwestionariuszy?
Poniżej odwzorowane są obie ścieżki, które Klienci mogą przejść w ramach różnych szablonów. Czasowo poprzedzone jest to oczywiście zawsze wysłaniem zaproszenia do wystawienia opinii poprzez eTrusted – automatycznie lub ręcznie.
Rys. 1: Z lewej strony pokazano standardowy szablon kwestionariusza, z prawej strony ścieżkę rozszerzonego szablonu kwestionariusza.
Rys. 2: W polu komentarzy wyświetlane są różne pytania – w zależności od przyznanej wcześniej liczby gwiazdek. Dotyczy to obydwu szablonów kwestionariusza.
- Odpowiedzi na pytania dodatkowe nie są publikowane, zostają wyświetlone na Twoim profilu opinii i nie mają wpływu na Twoją ocenę łączną. Są one wyświetlane wyłącznie w widoku Szczegóły Twojej skrzynki i w aplikacji mobilnej eTrusted razem z daną oceną gwiazdkową Trusted.
- Pytania dodatkowe pomyślane są do celów wewnętrznych: umożliwiają one głębszy wgląd w feedback Twoich Klientów i pokazują, gdzie można wprowadzić ulepszenia.
- Odpowiedź na pytania dodatkowe jest dla Klientów opcjonalna: Mogą na nie odpowiedzieć częściowo albo je całkowicie zignorować, klikając na przycisk „Dalej”.
Co oznaczają w szablonie elementy tekstu w nawiasach?
Chodzi o znaki zastępcze: to elementy tekstu, które zastępujemy Twoimi danymi. W naszych zaproszeniach do wystawienia opinii i kwestionariuszach znaki zastępcze występują w następujących miejscach:
- [Nazwa kanału]: Nazwa Twojego kanału.
- [Odnośnik]: Odnośnik transakcji.
- [Data transakcji]: Data transakcji.
Czy istnieje API kwestionariusza?
Tak. Za pomocą naszych linków API do kwestionariuszy transakcyjnych możesz wywołać adresy URL, które prowadzą do wstępnie skonfigurowanych kwestionariuszy. Te URL kwestionariuszy możesz następnie włączyć do e-maili, SMS-ów lub innych kanałów komunikacyjnych, aby zbierać informacje zwrotne od Klientów. Więcej informacji o naszych interfejsach API znajdziesz w Dokumentacji API.
Co zostało zoptymalizowane w stosunku do formularza oceny z My Trusted Shops ?
W nowym kwestionariuszu położono nacisk na podnoszenie konwersji. Zoptymalizowano korzystanie za pomocą smartfonów i tabletów, a dzięki nowej prezentacji i sposobowi zadawania zapytań umożliwiono zbieranie większej ilości opinii.
Umieszczenie po jednym pytaniu na stronie pozwala zadawać Klientom zawsze tylko jedno pytanie po drugim. Można to porównać z procesem check-out, który jest podzielony na poszczególne kroki. W ten sposób główny akcent położony zostaje na wyświetlonym pytaniu i na nim koncentruje się uwaga Klienta. Podnosi to jakość feedbacku i jednocześnie gotowość Klientów do udzielania odpowiedzi na wszystkie pytania.
Nowa technologia umożliwia ponadto stawianie dodatkowych pytań i inteligentne przeskoki: Za ich pomocą w przypadku negatywnych opinii można stawiać specjalne pytania dodatkowe, które sprawiają, że uzyskany feedback staje się jeszcze cenniejszy.