Wystawiono Ci właśnie krytyczną opinię? Z pewnością nie jest to dla Ciebie przyjemne przeżycie. Przecież oferujesz system opinii po to, aby możliwie jak największa liczba klientów oceniała swoje pozytywne doświadczenia zakupowe w Twoim sklepie i dzieliła się nimi. Owszem, nawet gdy Twoja praca przebiegała absolutnie bez zarzutu, klientka lub klient mogą odbierać dokonanie zakupu zupełnie inaczej.
Wyrażanie niezadowolenia przez klientów może mieć rozmaite podłoże. Niektórzy klienci chcą po prostu podzielić się własnym doświadczeniem zarówno z Tobą, jak i z innymi kupującymi. Inni oczekują natomiast konkretnej propozycji rozwiązania lub rekompensaty, a jeszcze inni chcą dać upust frustracji, ponieważ z ich punktu widzenia transakcja nie przebiegła pomyślnie.
Aby jak najlepiej ustosunkować się do tak różnie motywowanych opinii, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami.
Rada 1: Reaguj szybko i rzeczowo
Jako członek Trusted Shops masz możliwość zareagować na krytyczną ocenę, udzielając odpowiedzi w komentarzu. Bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu, radzimy skorzystać z tej opcji i jak najszybciej skomentować negatywne opinie oraz odpowiedzieć na recenzję. Utrzymujemy, że takie podejście jest prawidłowe z dwóch przyczyn: Po pierwsze, reagując szybko, pokazujesz, że poważnie traktujesz wyrażoną krytykę i ją szanujesz. Po drugie, masz możliwość mailowo poinformować klientkę lub klienta o swojej odpowiedzi i tym samym dążyć do komunikacji bezpośredniej. Ponadto email ten wskazuje danej osobie możliwość późniejszej edycji wystawionej opinii, jeśli on lub ona uzna to za stosowne. Należy po prostu pod swoim komentarzem aktwyować tę opcję zakreślając ją
Jak jednak najlepiej zareagować wobec krytycznej opinii? W pierwszym momencie po otrzymaniu takiego komentarza możesz odczuwać rozczarowanie, zaszokowanie, a nawet złość. Te uczucia są zupełnie normalne i zrozumiałe — przecież z Twojego punktu widzenia wykonane zostało wszystko, co w Twojej mocy, aby właściwie zrealizować zamówienie. W tak emocjonalnej sytuacji trudno jest zachować chłodny umysł i odpowiedzieć w sposób rzeczowy i merytoryczny. Zanim przejdziemy do zaleceń, jak najlepiej zachować się reagując w odpowiedni sposób, oto kilka podstawowych porad:
- Najpierw weź głęboki oddech. Gniew jest wprawdzie naturalną reakcją na krytykę, która jest postrzegana jako niesprawiedliwa, Jednakże jest on złym doradcą i świadczy o braku profesjonalnego podejścia.
- Staraj się nie odbierać oceny i wyrażonej w niej krytyki osobiście. Klienci nie oceniają Ciebie jako osoby, lecz wyłącznie osobiste doświadczenie zakupowe.
- Okaż empatię. Nawet jeśli towarzyszy Ci zdenerwowanie: Postaw się w pozycji osoby oceniającej, aby zrozumieć jej punkt widzenia. Upewnij się, czy na pewno Ty, Twój zespół lub usługodawca z którym współpracujesz, nie popełnili jakiegoś błędu, który może uzasadniać negatywną opinię.
- Pamiętaj, że każda opinia klienta ma swoją wartość. Twoi klienci zostali poproszeni o ocenę zamówienia i poświęcili swój czas na przekazanie Tobie informacji zwrotnej. Należy to docenić — nawet jeśli konkretna ocena nie spełnia Twoich oczekiwań.
Rada 2: Jak napisać przekonującą odpowiedź odnoszącą się do krytycznego komentarza?
Po zastosowaniu się do tych wskazówek i pokonaniu początkowej fali irytacji możesz aktywnie pracować nad przekształceniem negatywnej opinii w coś pozytywnego. Skorzystaj z krytycznej oceny, aby przedstawić siebie i obsługę klienta własnego sklepu internetowego w jak najbardziej pozytywnym świetle. Takie podejście opłaca się z dwóch powodów. Po pierwsze, Twoja reakcja może sprawić, że jednak przekonasz rozczarowaną osobę, a ta w przyszłości ponownie złoży zamówienie w Twoim sklepie. Po drugie, inni klienci będą mogli zobaczyć, jak radzisz sobie z krytyką. Przekonasz ich bowiem, że gdy zdarzy się problem, podchodzisz do sprawy w sposób rzeczowy i przyjazny dla klienta. Będą mieli poczucie, że są w dobrych rękach — nawet jeśli w związku z ich własnym zamówieniem miałby pojawić się problem.
Jak więc napisać taki komentarz? Poniższy schemat ilustruje, z jakich elementów może składać się właściwa odpowiedź i jak należy ją skonstruować.
| Wstęp, podziękowanie i uznanie | Nawet jeśli z powodu opinii klienta czujesz oburzenie, na pierwszym miejscu należy klientowi za nią podziękować. Odpowiadając na Twoją prośbę o opinię klienci bowiem poświęcili swój czas. Doceniając ten wysiłek, pokazujesz że cechują Cię profesjonalizm i empatia. Czytelnicy negatywnej opinii odniosą w tej chwili pozytywne wrażenie. |
| Przeprosiny | Niezależnie od tego, czy rzeczywiście błąd leży po Twojej stronie, winę ponosi Twój dostawca lub też nastąpił niefortunny zbieg okoliczności, faktem jest, że w tym przypadku oczekiwania kupującego nie zostały spełnione. Właśnie wtedy gdy stać Cię na przeprosiny wobec zaistniałej sytuacji, więc na przyjęcie wyrażonych uwag, udowadniasz, że szanujesz swojego klienta. |
| Odpowiedź na krytykę
|
Odnieś się w konkretny sposób do zarzutu wyrażonego w komentarzu i zajmij stanowisko. W ten sposób umożliwiasz czytelnikom wyrobienie sobie własnego zdania na temat zaistniałej sytuacji. |
| Podsumowanie | Zaproponuj klientowi rozwiązanie bądź rekompensatę lub wyjaśnij, że zasługujesz na drugą szansę. Zachowaj optymizm! |
Aby zilustrować, jak mogłaby wyglądać stosowna odpowiedź w komentarzu, chcemy w tym miejscu zaprezentować dwa fikcyjne przykłady, które mogą posłużyć Ci jako punkt wyjścia podczas formułowania własnej wypowiedzi.
„Drogi Kliencie, dziękujemy za szczerą opinię! Bardzo nam przykro, że paczka nie dotarła na czas. Zapewniamy, że jest to odosobniony przypadek. Aby uniknąć tego typu sytuacji, natychmiast starannie przeanalizowaliśmy sposób realizacji Twojego zamówienia. Niestety wystąpiło opóźnienie w wysyłce, co faktycznie jest irytujące. Mamy jednak nadzieję, że zakupiony u nas artkuł sprawia Ci wiele radości i ucieszymy się, jeżeli wkrótce ponownie odwiedzisz nasz sklep. Pozdrawiamy serdecznie, zespół Skleponline.pl”.
„Droga Klientko, bardzo dziękujemy za opinię! Bardzo nam przykro, że nie otrzymałaś gratisowego upominku. Niestety podczas składania zamówienia nie wybrałaś żadnego upominku. Chętnie prześlemy Ci taki prezent przy kolejnym zamówieniu. Po prostu jednym kliknięciem wybierz prezent, a z przyjemnością dołączymy go do przesyłki. Do zobaczenia wkrótce, zespół Sklep24.pl”.
Oprócz tego typu pozytywnego podejścia istnieje również kilka rzeczy, których należy bezwzględnie unikać w kontaktach z klientami wyrażającymi swoją krytykę.
- Ironia: Dziękujemy za tę życzliwą opinię!”
- Negatywne uwagi: „To opinia na poziomie przedszkolaka”, „Widać nie potrafią Państwo czytać”.
- Groźba dalszych konsekwencji: Zgłosimy Twoją ocenę”, „Podejmiemy kroki prawne domagając się usunięcia tej opinii”.
- Zaprzeczanie wszystkiemu: „Skąd ta informacja? Było zupełnie inaczej”, „Klient kłamie”, „Ta opinia dotyczy kuriera i nie ma nic wspólnego z usługami naszego sklepu.”
- Publiczne atakowanie klientów: „Ten klient był bardzo nieprzyjemny i obraził naszych pracowników”, „Zakończyliśmy współpracę z tym klientem”.
- Upublicznianie danych osobowych swoich klientów.
Przy tego typu argumentach tracisz nie tylko jakąkolwiek szansę na przyszłe odzyskanie rozczarowanych klientów, lecz robisz również złe wrażenie na potencjalnych nowych klientach, którzy czytając opinie wyrabiają sobie zdanie na temat Twojego sklepu. Kto chciałby kupować w sklepie, którego właściciel tak wybuchowo reaguje, gdy tylko coś się nie powiedzie?
Rada 3: Jak zgłosić opinię?
Jak postąpić w przypadku, gdy opinia na temat Twojego sklepu jest celowo obraźliwa, albo istnieje dowód na to, że jest nieprawdziwa lub też w inny sposób narusza nasze warunki użytkowania? W takim przypadku masz możliwość jej zgłoszenia. Recenzja zostanie wówczas sprawdzona przez nasz zespół ds. opinii.
Pamiętaj: Nie zawsze możemy usunąć zgłoszone opinie. Nawet ostro sformułowana krytyka nierzadko objęta jest wolnością słowa, nawet jeżeli ty uważasz ją za nieuzasadnioną lub niesprawiedliwą. Niniejszy artykuł bardziej szczegółowo objaśnia warunki usuwania recenzji.
Rada 4: Odpowiadaj także na pozytywne opinie
Do tej pory zajmowaliśmy się w tym artykule wyłącznie negatywnymi opiniami. Słusznie— w końcu są one dla ciebie szczególnie irytujące i w żadnym wypadku nie powinno się ich zostawiać bez odpowiedzi. Nie możesz jednak zapomnieć o poświęceniu uwagi zadowolonym klientom. Oni również zadali sobie trud pisząc recenzję i dzieląc się wrażeniami na temat Twojego sklepu. Nagradzaj takie zaangażowanie, odpowiadając również i na te opinie.
Nie oznacza to, że koniecznie musisz odpowiadać na każdą pozytywną opinię, która często zawiera tylko krótką informację typu „Wszystko jest super” lub „Tak trzymać”. Zamiast tego wybieraj poszczególne opinie, w które włożono dużo serca i wysiłku. Indywidualną odpowiedzią na takie opinie wyrażasz szacunek wobec swoich klientów. Pozwala to nie tylko pogłębić relację z osobą, która wystawiła Ci opinię, ale także pozytywnie wpłynąć na wrażenie Twoich potencjalnych klientów .
Odpowiadając na opinię możesz skorzystać z informacji podanych w poniższej tabeli:
| Wstęp, podziękowanie i uznanie | Przede wszystkim podziękuj za przychylną ocenę i udzielając indywidualnej odpowiedzi, doceń wysiłek klienta. |
| Odpowiedź na pochwałę usług lub produktów | Nawiązując do słów klienta o usługach i produktach udowodnij, że ta pozytywna opinia sprawia Ci wiele radości. |
| Podsumowanie | Powiedz zadowolonemu klientowi „Do zobaczenia” i z radością zaproś na kolejne zakupy online w Twoim sklepie. |
Odpowiadając na opinię unikaj gotowych formułek i fragmentów tekstowych, a raczej zwracaj się do klienta indywidualnie. Tylko w ten sposób bowiem wyrazisz szczerze swoje uznanie.