Jak rozpatrzyć aktywną sprawę dotyczącą Ochrony Kupującego?

Po pomyślnym zakończeniu certyfikacji sklepu i umieszczeniu w nim znaku jakości, Ochrona Kupującego automatycznie zostaje zapewniona klientom. Wielu kupujących w Internecie odczuwa silną potrzebę bezpieczeństwa, co wpływa na ich decyzje zakupowe. Ochrona Kupującego daje Twoim klientom możliwość zabezpieczenia zakupów i ochrony przed stratami finansowymi, co zaspokaja potrzebę bezpieczeństwa. Ochrona Kupującego chroni Twoich klientów przed następującymi trzema sytuacjami:

  • Zamówiony towar nie dotarł.
  • Pieniądze nie zostały zwrócone po odesłaniu towaru przez klienta.
  • Twój sklep internetowy musiał zgłosić niewypłacalność.
Bezpieczeństwo związane z Ochroną Kupującego jest jednym z powodów, dla których klienci ufają Trusted Shops. Gdy zaoferujesz im Ochronę Kupującego, Twój sklep odczuwalnie zyska zaufanie. Więcej informacji na temat Ochrony Kupującego znajdziesz w tym artykule: Czym jest ochrona kupującego?

Nie ulega wątpliwości, że Twoja firma koncentruje się na realizacji wszystkich zamówień ku zadowoleniu klientów. Ale nawet jeśli wszystkie procesy w Twoim sklepie są dobrze ugruntowane, nadal możliwe jest, że klienci będą niezadowoleni i zechcą skorzystać z Ochrony Kupującego ze względu na indywidualne potrzeby bezpieczeństwa wymienione powyżej. Ważne, aby w tych delikatnych momentach zrobić dobre wrażenie i zapewnić szybkie rozwiązanie sprawy. W tym artykule wyjaśniamy, jak najlepiej to zrobić i jak prawidłowo postępować ze sprawami związanymi z Ochroną Kupującego.

Jak klienci mogą otworzyć sprawę dotyczącą Ochrony Kupującego?

Oczywiście Twoi klienci mogą skorzystać z Ochrony Kupującego tylko wtedy, gdy aktywowali ją w trakcie składania zamówienia. W takim przypadku Ochrona Kupującego jest domyślnie aktywna przez 30 dni. Twój klient otrzyma wiadomość e-mail od Trusted Shops 23 dnia po złożeniu zamówienia i aktywacji Ochrony Kupującego. W tym e-mailu poprosimy klienta o potwierdzenie, że zamówienie przebiegło bezproblemowo.

01_B2C_Erinnerungsmail_PL.png

Po kliknięciu przycisku „Prześlij odpowiedź” klient uzyskuje dostęp do swojego osobistego konta użytkownika na platformie B2C udostępnionej przez Trusted Shops. Tam klienci mogą w każdej chwili wyrazić opinię na temat swojego zamówienia — nawet przed i po wysłaniu wspomnianej wiadomości e-mail. Mogą to zrobić za pomocą poniższego formularza opinii:

02_B2C_Formular_PL.png

W tym formularzu klient ma do wyboru cztery opcje opinii.

  • Wszystko w porządku, chciał(a)bym zakończyć Ochronę Kupującego: Wybierając tę opcję, klient potwierdza, że zamówienie zostało zrealizowane w sposób zadowalający. Po zatwierdzeniu tej opcji Ochrona Kupującego wygasa — nawet jeśli nie upłynęło jeszcze 30 dni ochrony.
  • Nie otrzymałem mojego zamówienia: Dzięki tej opcji klient może zgłosić, że zamówiony towar jeszcze nie dotarł lub zamówiona usługa nie została jeszcze wykonana. Jest to jedna z dwóch opcji opinii, które otwierają sprawy Ochrony Kupującego. Więcej informacji o tym, jak możesz zareagować, znajdziesz tutaj.
  • Nie otrzymałem od sklepu zwrotu pieniędzy: Dzięki tej opcji klient informuje, że nadal oczekuje na zwrot pieniędzy po anulowaniu zamówienia. W tym przypadku otwierana jest sprawa dotycząca Ochrony Kupującego. Tutaj szczegółowo wyjaśniamy, jak możesz zareagować na tę opinię.
  • Mam inną sprawę: Jeśli w podanych odpowiedziach Twój klient nie znajdzie właściwej dla siebie opcji, może skontaktować się bezpośrednio z zespołem Trusted Shops, korzystając z tej alternatywy.

Sprawy Ochrony Kupującego są otwierane w momencie, gdy klient poinformuje Cię pocztą elektroniczną lub na swoim osobistym koncie użytkownika, że zamówiony towar nie dotarł lub że po anulowaniu zamówienia nie otrzymano zwrotu pieniędzy. Wraz z tą informacją, klient może użyć wiadomości tekstowej, aby opisać proces bardziej szczegółowo, a także przesłać dokumenty uzupełniające, takie jak potwierdzenie zamówienia. Zarówno wiadomość tekstowa, jak i dokumenty uzupełniające są widoczne w systemie My Trusted Shops, aby ułatwić zrozumienie całego procesu.

Jak rozwiązywać sprawy w ramach Ochrony Kupującego?

Gdy tylko klient Twojego sklepu otworzy sprawę w ramach Ochrony Kupującego, dostaniesz dwa rodzaje powiadomienia. Najpierw otrzymasz od Trusted Shops wiadomość e-mail ze wstępnymi informacjami o sprawie. Zostanie ona wysłana na adresy e-mail, które podano podczas tworzenia umowy. Przycisk „Wprowadź odpowiedź tutaj” przenosi Cię do pulpitu My Trusted Shops, gdzie możesz edytować sprawę.

03_B2B_Mail-an-H_ndler_PL.png

Ponadto wszystkie aktywne sprawy Ochrony Kupującego są automatycznie wyświetlane na pulpicie My Trusted Shops. Po lewej stronie pulpitu znajduje się lista spraw. Kliknij przycisk „Edycja”, aby zapoznać się z daną sprawą i wybrać opcję odpowiedzi.

04_B2B_Dashboard-bearbeiten_PL.png

W otwartym widoku znajdują się wszystkie niezbędne dane, takie jak data, wartość i numer zamówienia, a także adres e-mail klienta. Dla lepszego zrozumienia tego procesu, w danym widoku znajdziesz również wiadomość tekstową i dokumenty uzupełniające, jeśli klient wysłał je za pomocą formularza opinii. Kliknij na przycisk „Odpowiedzieć”, aby dodać swój komentarz na temat otwartej sprawy Ochrony Kupującego.

05_B2B_KS-Fall-Antworten_PL.png

Po wszczęciu przez klienta sprawy w ramach Ochrony Kupującego, masz pięć dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na jej temat. Jeśli nie odpowiesz w tym terminie, sprawa zostanie automatycznie przekazana do Trusted Shops w celu sprawdzenia przebiegu procesu. Dlatego ważne jest, aby zapoznawać się ze sprawami dotyczącymi Ochrony Kupującego w Twojej firmie i określić odpowiadające im obowiązki i role. Wreszcie, sprawa w ramach Ochrony Kupującego oferuje możliwość przekonania potencjalnie rozczarowanych i/lub niezadowolonych klientów o wartości firmy poprzez szybką i uprzejmą obsługę klienta.

W dalszej części chcielibyśmy szczegółowo przedstawić różne warianty odpowiedzi i ich konsekwencje.

Po kliknięciu przycisku „Odpowiedzieć” nastąpi przekierowanie do formularza, w którym możesz udzielić klientowi odpowiedzi na temat otwartej sprawy Ochrony Kupującego. Najpierw musisz zdecydować, czy chcesz dokonać zwrotu pieniędzy (01_16x16.png). W zależności od podjętej decyzji proces dzieli się na różne wersje, które wyjaśnimy poniżej. Ponadto masz obowiązek wysłać do swojego klienta wiadomość uzasadniającą Twoją decyzję poprzez pole wprowadzania danych (02_16x16.png). Zapewnia to przejrzystość i pozwala klientom zrozumieć powody Twojej decyzji. Aby uzasadnić swoją decyzję, masz również możliwość dodania dokumentów uzupełniających (03_16x16.png). Na koniec kliknij przycisk „Zapisz odpowiedź” (04_16x16.png). 

06_B2B_Antwortformular_PL.png

Informacje przedstawione na ilustracjach powyżej i poniżej mogą różnić się od informacji wyświetlanych w Twoim panelu My Trusted Shops — w zależności od tego, z jakiego powodu Twój klient otworzył sprawę w ramach Ochrony Kupującego.

Poniżej wyjaśniamy poszczególne dalsze procesy dla sprawy Ochrony Kupującego. Dalszy przebieg procesu zależy od tego, czy i w jakiej formie chcesz dokonać zwrotu pieniędzy — czyli od decyzji, którą podjęto w poprzednim kroku.

Wersja A: Chcesz zwrócić pieniądze klientowi

Jeśli chcesz zwrócić klientowi pieniądze, wybierz „Tak” lub „Tak, po otrzymaniu towaru” pod pytaniem „Czy koszty zakupu zostaną zwrócone?”. Następnie otworzy się pole wprowadzania danych „Kwota zwrotu”. Wartość zamówienia jest już wprowadzona w tym polu. Ale oczywiście masz możliwość samodzielnego wpisania kwoty zwrotu. Jeśli jednak to zrobisz, opcje odpowiedzi klienta ulegną zmianie, ponieważ musi on mieć możliwość odmowy częściowego zwrotu pieniędzy. Omówimy to bardziej szczegółowo w wersji B. W wersji A zakładamy bowiem, że zwrócisz całą wartość zamówienia.

07_B2B_ErstattungsbetragA_PL.png

Po zapisaniu opinii, klient otrzyma poniższą wiadomość e-mail informującą o zwrocie pieniędzy. Twój klient zostanie również poinformowany o tym, ile czasu ma na udzielenie odpowiedzi, zanim sprawa w ramach Ochrony Kupującego zostanie zamknięta. Czas odpowiedzi wynosi 20 dni. Klikając przycisk „Wprowadź odpowiedź tutaj”, klient zostaje przeniesiony bezpośrednio do formularza opinii na osobistym koncie użytkownika. W wiadomości e-mail podane są również najważniejsze informacje dotyczące zamówienia.

08_B2C_MailA_PL.png

Na osobistym koncie użytkownika klient zobaczy sformułowaną przez Ciebie wiadomość tekstową. Klient ma również możliwość wypowiedzenia się na temat przyznanego zwrotu.

  • Tak, otrzymałem zwrot pieniędzy: Jeśli ta opcja zostanie wybrana, sprawa Ochrony Kupującego zostanie zamknięta.
  • Nie, nie otrzymałem zwrotu pieniędzy: Ponieważ w tej sprawie dochodzi do sporu między Tobą a Twoim klientem, zespół ds. usług Trusted Shops zostaje zaangażowany do sprawdzenia faktów na podstawie dostarczonych danych.

09_B2C_ReaktionsformularA_PL.png

Wersja B: Chcesz zwrócić klientowi część pieniędzy

Chcesz dokonać częściowego zwrotu pieniędzy? W takim razie najpierw wybierz jedną z dwóch opcji „Tak”„Tak, po otrzymaniu towaru”. Używając pola „Kwota zwrotu”, które pojawi się teraz, możesz ją samodzielnie określić.

10_B2B_ErstattungsbetragB_PL.png

Gdy prześlesz swoją odpowiedź, Twój klient otrzyma — jak już wyjaśniono w wersji A — wiadomość e-mail z linkiem do formularza opinii, który może wykorzystać do przesłania swoich uwag w ciągu najbliższych 20 dni. Klient ma teraz do wyboru trzy opcje odpowiedzi.

  • Tak, otrzymałem zwrot pieniędzy: Jeśli ta opcja zostanie wybrana, sprawa Ochrony Kupującego zostanie zamknięta.
  • Nie, nie otrzymałem zwrotu pieniędzy: Ponieważ w tej sprawie dochodzi do sporu między Tobą a Twoim klientem, zespół ds. usług Trusted Shops zostaje zaangażowany do sprawdzenia faktów na podstawie dostarczonych danych.
  • Nie zgadzam się na częściowy zwrot pieniędzy: Również w tym przypadku proces jest sprawdzany przez zespół ds. usług.

11_B2C_ReaktionsformularB_PL.png

Wersja C: Nie chcesz zwracać pieniędzy klientowi

Poniżej pytania „Czy koszty zakupu zostaną zwrócone?”, wybierz opcję „Nie”, jeśli nie chcesz zwracać pieniędzy, ponieważ np. dostawa jest opóźniona, ale produkt zostanie doręczony.

12_B2B_ErstattungsbetragC_PL.png

Podobnie jak w wersjach A i B, klient otrzyma wiadomość e-mail z linkiem do formularza opinii, za pomocą którego będzie mógł przesłać swoje uwagi w ciągu najbliższych 20 dni. W tym formularzu klient ma następujące możliwości odpowiedzi:

  • W porządku. Chciał(a)bym zakończyć Ochronę Kupującego: Wybierając tę opcję, klient zamyka sprawę Ochrony Kupującego.
  • Nie zgadzam się z rozwiązaniem sklepu: W takim przypadku zespół ds. usług Trusted Shops interweniuje w celu sprawdzenia stanu faktycznego.

13_B2C_ReaktionsformularC_PL.png

Ten krok nie jest konieczny, jeśli klient wykazał, że nie otrzymał zwrotu pieniędzy po anulowaniu zamówienia. Jeśli odmówisz zwrotu pieniędzy w tym przypadku, sprawa z pewnością zostanie rozpatrzona przez nasz zespół ds. usług.

Co się stanie, gdy Trusted Shops rozpatrzy sprawę Ochrony Kupującego?

Po pierwsze, sprawa w ramach Ochrony Kupującego jest dyskusją pomiędzy Twoim klientem a Tobą jako sprzedawcą internetowym. Możesz ją wykorzystać do znalezienia odpowiedniego rozwiązania wspólnie z klientem. Zespół ds. usług Trusted Shops angażuje się w ten proces tylko z dwóch powodów, gdy:

  • Nie udzielisz odpowiedzi w ciągu 5 dni.
  • Po przejściu przez opisane powyżej wersje działań problem między Tobą a klientem nadal nie zostanie rozwiązany. Może tak być w przypadku, gdy:
    • Twój klient nalega na zwrot pieniędzy, którego nie chcesz dokonać.
    • Klient nie jest zadowolony z kwoty zwrotu lub zaproponowanego przez Ciebie rozwiązania.

Na podstawie złożonych oświadczeń i dokumentów zespół ds. usług sprawdza stan faktyczny sprawy, a następnie we współpracy z Tobą i Twoim klientem stara się znaleźć rozwiązanie, które będzie akceptowalne dla obu stron. Nasz zespół skontaktuje się z Tobą, jeśli w tej sprawie będą potrzebne dodatkowe dokumenty.


Czy ten artykuł był pomocny?

Liczba użytkowników, którzy uważają ten artykuł za przydatny: 2 z 3