Co trzeba wiedzieć o ocenie NPS® (Net Promoter Score®)?

Czym jest NPS?

Krótko mówiąc, wskaźnik Net Promoter Score® określa, w jakim stopniu konsumenci poleciliby dany produkt lub usługę innym.

Określenie NPS nie dotyczy jakości świadczonych usług, ale związanego z nimi entuzjazmu wobec Twojej firmy.

Najlepszym sposobem, aby się o tym przekonać, jest zadanie następującego pytania: Jak duże jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę/produkt osobie z Twojego prywatnego lub zawodowego otoczenia?

W zależności od wystawionej opinii, NPS można podzielić na trzy kategorie:

  • Wynik 9-10: Promotorzy zazwyczaj mają silne relacje z firmą i poleciliby ją innym.
  • Wynik 7-8: Pasywni/obojętni – są zadowoleni z wyników, ale nie są silnie powiązani z firmą.
  • Wynik 0-6: Krytycy – są raczej niezadowoleni z produktów/usług i niosą ryzyko zniechęcenia/demotywacji nowych klientów.

Po obliczeniu wskaźnika NPS uzyskuje się obraz stosunku liczby zadowolonych i krytycznych klientów.

Aby obliczyć wskaźnik NPS dla swojej firmy, należy odjąć odsetek krytyków od procentowego udziału promotorów. Procentowy udział obojętnych jest przy tym ignorowany.

Dlaczego należy obliczać wskaźnik NPS dla swojej firmy?

Określenie NPS pomoże Ci budować zaufanie w relacjach z klientami.

Najłatwiej jest to zrobić, zadając wspomniane pytanie, czy poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę innym. Pytanie jest zrozumiałe i sugeruje aktywny udział w kształtowaniu produktów i usług.

Ponieważ: Polecenia prowadzą do powracających i nowych klientów, co z kolei przekłada się na większy sukces, a tym samym wzrost.

Dzięki dodatkowym pytaniom możesz łatwo zrozumieć, co myślą klienci. Wiedza ta pomoże Ci rozwijać swoje produkty i usługi w sposób zorientowany na klienta. W ten sposób okazujesz, że potrzeby klientów są dla Twojej firmy bardzo ważne. Prowadzi to do nawiązania bardziej osobistychrelacji, zaufania i lojalności wobec Twojej firmy.

W jaki sposób wskaźnik NPS zostanie zintegrowany z kwestionariuszami w Trusted Shops?

NPS nie jest częścią szablonów kwestionariuszy dostarczanych przez Trusted Shops. Jednak za pomocą Centrum Kontrolnego eTrusted możesz stworzyć własne szablony kwestionariuszy i włączyć do nich NPS. W tym celu należy wykonać dwie czynności:

  1. Zintegruj NPS z własnym szablonem kwestionariusza
  2. Wybierz własny szablon do automatycznej wysyłki zaproszeń

Krok 1: Integracja NPS z własnym szablonem kwestionariusza

  1. Zaloguj się do Centrum Kontrolnego eTrusted.
  2. Kliknij koło zębate ("Settings") (01_16x16.png) w głównym menu w nawigacji. Następnie kliknij "Dostosowanie szablonu" (02_16x16.png).
  3. Otwórz zakładkę "Szablony kwestionariuszy" (03_16x16.png). Zostanie wyświetlony przegląd "Szablony kwestionariuszy".
    01_PL.png
  4. Kliknij "Utwórz nowy szablon" (01_16x16.png).
Czy chcesz edytować istniejący szablon kwestionariusza? W takim przypadku kliknij ikonę ołówka (02_16x16.png) powiązaną z szablonem.

02_PL.png

  1. Zostanie wyświetlony przegląd "Dostosuj kwestionariusz".  Wpisz nazwę szablonu w polu wprowadzania danych w obszarze "Nazwij swój szablon".
    03_PL.png
  2. Ustaw przełącznik "Net Promoter Score®" (01_16x16.png) na aktywny.
  3. Czy chcesz zobligować swoich klientów do przesłania Net Promoter Score®? W tym celu zaznacz "Ustaw jako obowiązkowy" (02_16x16.png).
Pamiętaj, że ten wybór może mieć wpływ na stopę konwersji kwestionariusza.

04_PL.png

  1. Kliknij "Zapisz".
    05_PL.png

Udało Ci się utworzyć własny szablon kwestionariusza, za pomocą którego możesz określić swój NPS.

Przegląd "Dostosuj kwestionariusz" daje jeszcze więcej możliwości dostosowania szablonów do własnych potrzeb. Dowiedz się więcej z tego artykułu: Jak mogę spersonalizować treść kwestionariuszy?

Krok 2: Wybór własnego szablonu kwestionariusza do automatycznej wysyłki zaproszeń

Po utworzeniu własnego szablonu kwestionariusza z wbudowanym NPS można go wybrać w ustawieniach optymalnego gromadzenia opinii w Centrum Kontrolnym.

  1. Kliknij koło zębate ("Settings") (01_16x16.png) w głównym menu w nawigacji. Następnie kliknij "Ustawienia kanału" (02_16x16.png).
  2. Wybierz kanał (03_16x16.png), dla którego chcesz użyć własnego szablonu kwestionariusza.
  3. Otwórz zakładkę "Optymalizacja gromadzenia opinii" (04_16x16.png). Następnie otwórz zakładkę "Opinie o usługach" (05_16x16.png).
    06_PL.png
  4. Wybierz odpowiedni szablon za pomocą rozwijanego menu "Kwestionariusz" (01_16x16.png).
  5. Kliknij "Zapisz" (02_16x16.png).
    07_PL.png

Do automatycznego wysyłania zaproszeń wybrano szablon kwestionariusza z wbudowanym NPS. Zostanie on teraz użyty w zaproszeniach do wystawienia opinii.

Jesteś nowym użytkownikiem eTrusted/Trusted Shops? Informacje o łatwej konfiguracji wysyłki zaproszeń można zaleźć w naszym artykule w centrum pomocy: Zbieraj pierwsze opinie.

Jak i gdzie mogę korzystać z zebranych danych?

Zgromadzone wartości z ocen gwiazdek, zarówno z NPS, jak i bez NPS, są automatycznie przekazywane do Twojej skrzynki odbiorczej w Centrum Kontrolnym za pomocą interfejsów API w celu określenia wartości. Można tam sprawdzić pojedyncze oceny NPS.

Trusted Shops udostępnia zebrane dane w arkuszu kalkulacyjnym Excel do pobrania. Zarówno tabelę, jak i plik do pobrania można znaleźć nad skrzynką odbiorczą w Centrum Kontrolnym. W ten sposób można ręcznie wprowadzić dane do swojej bazy danych, a następnie obliczyć NPS.

PL_p_where.png

Oprócz pobierania istnieje możliwość obliczenia NPS przez eTrusted. Wartość można uzyskać bezpośrednio za pomocą API. Dostępne są opcje uzyskania wartości z ostatnich 7, 30, 90, 365 dni lub całego okresu.

Wartość NPS jest obliczana na podstawie wszystkich opinii krytyków i promotorów dla Twojej firmy. Dodatkowo można wybrać, czy wartość ma być obliczana z jednego, kilku czy wszystkich kanałów konta.

Jesteś deweloperem? W naszym Centrum dla deweloperów znajdziesz szczegółowe informacje techniczne na temat naszych API oraz integracji NPS.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.


Czy ten artykuł był pomocny?

Liczba użytkowników, którzy uważają ten artykuł za przydatny: 2 z 2