Co trzeba wiedzieć o ocenie NPS® (Net Promoter Score®)?

Czym jest NPS?

Krótko mówiąc, wskaźnik Net Promoter Score® określa, w jakim stopniu konsumenci poleciliby dany produkt lub usługę innym.

Określenie NPS nie dotyczy jakości świadczonych usług, ale związanego z nimi entuzjazmu wobec Twojej firmy.

Najlepszym sposobem, aby się o tym przekonać, jest zadanie następującego pytania: Jak duże jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę/produkt osobie z Twojego prywatnego lub zawodowego otoczenia?

W zależności od wystawionej opinii, NPS można podzielić na trzy kategorie:

• Wynik 9-10: Promotorzy – zazwyczaj mają silne relacje z firmą i poleciliby ją innym.
• Wynik 7-8: Pasywni/obojętni – są zadowoleni z wyników, ale nie są silnie powiązani z firmą.
• Wynik 0-6: Krytycy – są raczej niezadowoleni z produktów/usług i niosą ryzyko zniechęcenia/demotywacji nowych klientów.

Po obliczeniu wskaźnika NPS uzyskuje się obraz stosunku liczby zadowolonych i krytycznych klientów.

Dlaczego należy obliczać wskaźnik NPS dla swojej firmy?

Określenie NPS pomoże Ci budować zaufanie w relacjach z klientami.

Najłatwiej jest to zrobić, zadając wspomniane pytanie, czy poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę innym. Pytanie jest zrozumiałe i sugeruje aktywny udział w kształtowaniu produktów i usług.

Ponieważ: Polecenia prowadzą do powracających i nowych klientów, co z kolei przekłada się na większy sukces, a tym samym wzrost.

Dzięki dodatkowym pytaniom możesz łatwo zrozumieć, co myślą klienci. Wiedza ta pomoże Ci rozwijać swoje produkty i usługi w sposób zorientowany na klienta. W ten sposób okazujesz, że potrzeby klientów są dla Twojej firmy bardzo ważne. Prowadzi to do nawiązania bardziej osobistychrelacji, zaufania i lojalności wobec Twojej firmy.

W jaki sposób wskaźnik NPS zostanie zintegrowany z kwestionariuszami w Trusted Shops?

NPS nie jest częścią szablonów kwestionariuszy dostarczanych przez Trusted Shops. Jednak za pomocą Centrum Kontrolnego eTrusted możesz stworzyć własne szablony kwestionariuszy i włączyć do nich NPS. W tym celu należy wykonać dwie czynności:

1. Zintegruj NPS z własnym szablonem kwestionariusza
2. Wybierz własny szablon do automatycznej wysyłki zaproszeń

Krok 1: Integracja NPS z własnym szablonem kwestionariusza

1. Zaloguj się do Centrum Kontrolnego eTrusted.
2. Kliknij koło zębate ("Settings") () w głównym menu w nawigacji. Następnie kliknij "Dostosowanie szablonu" ().
3. Otwórz zakładkę "Szablony kwestionariuszy" (). Zostanie wyświetlony przegląd "Szablony kwestionariuszy".
   
4. Kliknij "Utwórz nowy szablon" ().

Czy chcesz edytować istniejący szablon kwestionariusza? W takim przypadku kliknij ikonę ołówka () powiązaną z szablonem.

5. Zostanie wyświetlony przegląd "Dostosuj kwestionariusz".  Wpisz nazwę szablonu w polu wprowadzania danych w obszarze "Nazwij swój szablon".
   
6. Ustaw przełącznik "Net Promoter Score®" () na aktywny.
7. Czy chcesz zobligować swoich klientów do przesłania Net Promoter Score®? W tym celu zaznacz "Ustaw jako obowiązkowy" ().

8. Kliknij "Zapisz".
   

Udało Ci się utworzyć własny szablon kwestionariusza, za pomocą którego możesz określić swój NPS.

Krok 2: Wybór własnego szablonu kwestionariusza do automatycznej wysyłki zaproszeń

Po utworzeniu własnego szablonu kwestionariusza z wbudowanym NPS można go wybrać w ustawieniach optymalnego gromadzenia opinii w Centrum Kontrolnym.

1. Kliknij koło zębate ("Settings") () w głównym menu w nawigacji. Następnie kliknij "Ustawienia kanału" ().
2. Wybierz kanał (), dla którego chcesz użyć własnego szablonu kwestionariusza.
3. Otwórz zakładkę "Optymalizacja gromadzenia opinii" (). Następnie otwórz zakładkę "Opinie o usługach" ().
   
4. Wybierz odpowiedni szablon za pomocą rozwijanego menu "Kwestionariusz" ().
5. Kliknij "Zapisz" ().
   

Do automatycznego wysyłania zaproszeń wybrano szablon kwestionariusza z wbudowanym NPS. Zostanie on teraz użyty w zaproszeniach do wystawienia opinii.

Jak i gdzie mogę korzystać z zebranych danych?

Zgromadzone wartości z ocen gwiazdek, zarówno z NPS, jak i bez NPS, są automatycznie przekazywane do Twojej skrzynki odbiorczej w Centrum Kontrolnym za pomocą interfejsów API w celu określenia wartości. Można tam sprawdzić pojedyncze oceny NPS.

Trusted Shops udostępnia zebrane dane w arkuszu kalkulacyjnym Excel do pobrania. Zarówno tabelę, jak i plik do pobrania można znaleźć nad skrzynką odbiorczą w Centrum Kontrolnym. W ten sposób można ręcznie wprowadzić dane do swojej bazy danych, a następnie obliczyć NPS.

Oprócz pobierania istnieje możliwość obliczenia NPS przez eTrusted. Wartość można uzyskać bezpośrednio za pomocą API. Dostępne są opcje uzyskania wartości z ostatnich 7, 30, 90, 365 dni lub całego okresu.

Wartość NPS jest obliczana na podstawie wszystkich opinii krytyków i promotorów dla Twojej firmy. Dodatkowo można wybrać, czy wartość ma być obliczana z jednego, kilku czy wszystkich kanałów konta.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.