Co trzeba wiedzieć o ocenie NPS (Net Promoter Score)?

Kto może korzystać z NPS w Trusted Shops?

  • Klienci z sprzężenie zwrotne doświadczeń
  • Klienci kluczowi

Czym jest NPS?

Krótko mówiąc, wskaźnik Net Promoter Score określa, w jakim stopniu konsumenci poleciliby dany produkt lub usługę innym.

Określenie NPS nie dotyczy jakości świadczonych usług, ale związanego z nimi entuzjazmu wobec Twojej firmy.

Najlepszym sposobem, aby się o tym przekonać, jest zadanie następującego pytania: Jak duże jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę/produkt osobie z Twojego prywatnego lub zawodowego otoczenia?

W zależności od wystawionej opinii, NPS można podzielić na trzy kategorie:

  • Wynik 9-10: Promotorzy zazwyczaj mają silne relacje z firmą i poleciliby ją innym.
  • Wynik 7-8: Pasywni/obojętni – są zadowoleni z wyników, ale nie są silnie powiązani z firmą.
  • Wynik 0-6: Krytycy – są raczej niezadowoleni z produktów/usług i niosą ryzyko zniechęcenia/demotywacji nowych klientów.

Po obliczeniu wskaźnika NPS uzyskuje się obraz stosunku liczby zadowolonych i krytycznych klientów.

Aby obliczyć wskaźnik NPS dla swojej firmy, należy odjąć odsetek krytyków od procentowego udziału promotorów. Procentowy udział obojętnych jest przy tym ignorowany.

Dlaczego należy obliczać wskaźnik NPS dla swojej firmy?

Określenie NPS pomoże Ci budować zaufanie w relacjach z klientami.

Najłatwiej jest to zrobić, zadając wspomniane pytanie, czy poleciłbyś/poleciłabyś firmę/usługę innym. Pytanie jest zrozumiałe i sugeruje aktywny udział w kształtowaniu produktów i usług.

Ponieważ: Polecenia prowadzą do powracających i nowych klientów, co z kolei przekłada się na większy sukces, a tym samym wzrost.

Dzięki dodatkowym pytaniom możesz łatwo zrozumieć, co myślą klienci. Wiedza ta pomoże Ci rozwijać swoje produkty i usługi w sposób zorientowany na klienta. W ten sposób okazujesz, że potrzeby klientów są dla Twojej firmy bardzo ważne. Prowadzi to do nawiązania bardziej osobistychrelacji, zaufania i lojalności wobec Twojej firmy.

W jaki sposób wskaźnik NPS zostanie zintegrowany z kwestionariuszami w Trusted Shops?

Aby zintegrować NPS z wysyłką zaproszeń, skontaktuj się ze swoim Customer Success ManageremNastępnie aktywowane zostaną różne szablony dla Twojego konta.

Można je wybrać w ustawieniach Reguł zaproszeń w Centrum Kontrolne. Nie ma przy tym znaczenia, czy zdecydujesz się na standardową czy rozszerzoną wersję kwestionariuszy. 

PL_p_where.png

Jesteś nowym użytkownikiem eTrusted/Trusted Shops? Informacje o łatwej konfiguracji wysyłki zaproszeń można zaleźć w naszym artykule w centrum pomocy: Zbieraj pierwsze opinie.

Jak i gdzie mogę korzystać z zebranych danych?

Zgromadzone wartości z ocen gwiazdek, zarówno z NPS, jak i bez NPS, są automatycznie przekazywane do Twojej skrzynki odbiorczej w Centrum Kontrolnym za pomocą interfejsów API w celu określenia wartości. Można tam sprawdzić pojedyncze oceny NPS.

Trusted Shops udostępnia zebrane dane w arkuszu kalkulacyjnym Excel do pobrania. Zarówno tabelę, jak i plik do pobrania można znaleźć nad skrzynką odbiorczą w Centrum Kontrolnym. W ten sposób można ręcznie wprowadzić dane do swojej bazy danych, a następnie obliczyć NPS.

PL_p_where.png

Oprócz pobierania istnieje możliwość obliczenia NPS przez eTrusted. Wartość można uzyskać bezpośrednio za pomocą API. Dostępne są opcje uzyskania wartości z ostatnich 7, 30, 90, 365 dni lub całego okresu.

Wartość NPS jest obliczana na podstawie wszystkich opinii krytyków i promotorów dla Twojej firmy. Dodatkowo można wybrać, czy wartość ma być obliczana z jednego, kilku czy wszystkich kanałów konta.

Jesteś deweloperem? W naszym Centrum dla deweloperów znajdziesz szczegółowe informacje techniczne na temat naszych API oraz integracji NPS.


Czy ten artykuł był pomocny?

Liczba użytkowników, którzy uważają ten artykuł za przydatny: 2 z 2