Como analiso os meus comentários de opinião?

Sempre que os seus clientes realizam uma avaliação de serviço, dão uma classificação por estrelas. Para além da classificação por estrelas, podem deixar um comentário de opinião com mais informação sobre a experiência de compra.

Pode utilizar esta informação para…

… analisar os sentimentos gerais dos seus clientes.

… revelar pontos fracos nos seus processos.

… descobrir oportunidades de melhoria.

No entanto, uma análise mais aprofundada dos comentários de opinião é muito demorada. Por isso, a Análise de sentimentos ajuda-o a utilizar esta valiosa fonte de informação com muito pouco esforço.

O que é a Análise de sentimentos?

A Análise de sentimentos é uma ferramenta que analisa os seus comentários de opinião usando inteligência artificial. A Análise do sentimentos é um processo de dois passos:

Passo 1: Rever investigação do comentário

A Análise de sentimentos analisa todos os comentários de opinião que recolheu. Serão analisadas duas perguntas:

  1. Que partes da experiência de compra são mencionadas no comentário?
  2. As partes mencionadas estão classificadas de forma positiva, neutra ou negativa?

Nem sempre é claro se uma área da experiência de compra é avaliada de forma positiva, neutra ou negativa. Por vezes, são misturadas experiências positivas e negativas num comentário de opinião.

Por exemplo: No comentário "O envio foi rápido, mas infelizmente a embalagem foi danificada", a experiência positiva do envio rápido mistura-se com a experiência negativa da embalagem danificada.

Nestes casos, a Análise de sentimentos calcula um valor médio para decidir se uma menção deve ser classificada como positiva, neutra ou negativa.

Passo 2: Determinação da pontuação de sentimentos

A Análise de sentimentos regista quantos comentários de opinião mencionam determinadas partes da experiência de compra como positivas, neutras ou negativas.

A Pontuação de sentimentos é calculada com base na distribuição de menções positivas, neutras e negativas. A Pontuação de sentimentos é baseada na seguinte fórmula:

(Número de menções positivas - número de menções negativas) : Número de todas as menções x 100 = pontuação de sentimentos

Por exemplo: Uma empresa recebeu um total de 1000 menções na categoria "Expedição e Entrega". Destas, 800 são positivas, 150 neutras e 50 negativas. Neste caso, a Pontuação de sentimentos é determinada da seguinte forma:
(800 - 50) : 1000 x 100 = 75
Neste caso, a Pontuação de sentimentos para a categoria "Expedição e Entrega" é 75.

Esta Pontuação de sentimentos varia entre -100 ("apenas menções negativas") e +100 ("apenas menções positivas").

A Pontuação de sentimentos permite-lhe ver de uma só vez o grau de satisfação dos seus clientes com uma parte específica da experiência de compra. Esta informação irá ajudá-lo a decidir em que áreas pode melhorar.

Por exemplo: A sua Pontuação de sentimentos é positiva em todas as categorias, mas negativa na categoria "Expedição e Entrega"? Isto pode ser um indício de que existem dificuldades com o seu processo de envio ou de que o seu fornecedor de serviços de encomendas não está a satisfazer as expetativas do cliente.

Como utilizo a Análise de sentimentos?

Siga estes passos para utilizar a Análise de sentimentos:

  1. Reservar a Análise de sentimentos
  2. Utilizar a Análise de sentimentos

Reservar a Análise de sentimentos

A Análise de sentimentos é um serviço pago complementar à sua adesão à Trusted Shops. Siga estes passos para reservar a Análise de sentimentos:

  1. Inicie sessão no Centro de Controlo eTrusted.
  2. Clique em "Análises" (01_16x16.png) na navegação principal. Clique em "Análise de sentimentos" (02_16x16.png). Selecione o canal pretendido com a seleção "Canal selecionado" (03_16x16.png). Em seguida, clique em "Descubra mais" (04_16x16.png).
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  3. Abre-se um formulário de contacto. Introduza e envie os seus dados de contacto.

Será depois contactado pela Gestão de Contas e receberá uma proposta individual para a reserva. Após a reserva, a Análise de sentimentos será ativada no seu Centro de Controlo eTrusted.

Utilizar a Análise de sentimentos

 

 

  1. Inicie sessão no Centro de Controlo eTrusted.
  2. Clique em "Análises" (01_16x16.png) na navegação principal.
  3. Clique em "Análise de sentimentos" (02_16x16.png). Aparece a vista geral "Análise de sentimentos".
  4. Selecione o canal pretendido com a seleção "Canal selecionado" (03_16x16.png).
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  5. Na vista geral "Análise de sentimentos", encontrará muita informação sobre os seus comentários de opinião:
    • A indicação "Total de avaliações" informa-o sobre o número de avaliações que recolheu.
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    Este número também inclui avaliações que não incluem um comentário de opinião.
    • A coluna "Categorias" informa-o sobre as partes da experiência de compra que a Análise de sentimentos procura nos comentários de opinião.
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    Atualmente, a Análise de sentimentos procura menções das seguintes categorias:
    • Devoluções/Reembolsos/Cancelamentos
    • Site e Loja
    • Produto
    • Serviço ao cliente e comunicação
    • Pagamento
    • Expedição e Entrega
    • A coluna "Menções" informa-o sobre quantos comentários de opinião foram utilizados para calcular as pontuações individuais de cada categoria.
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    Para um comentário de opinião ser contado como uma "Menção" de uma categoria, a categoria não só deve ser mencionada, como também deve ser avaliada.
    Por exemplo:
    • O comentário de opinião "Encomendei um sapato" não é contado como uma "Menção" da categoria "Produto", pois não foi feita nenhuma avaliação do sapato.
    • O comentário de opinião "O sapato é ótimo" é contado como uma "Menção" na categoria "Produto", dado que o sapato tem uma classificação positiva.
    O primeiro número na coluna "Menções" indica o número de comentários da opinião em que a respetiva categoria foi avaliada. O segundo número fornece informação sobre o número de opiniões recolhidas.
    Por exemplo:
    A indicação "651/2481" na linha "Devoluções/Reembolsos/Cancelamentos" informa que esta categoria foi avaliada 651 vezes dentro das 2481 opiniões recolhidas.
    • A coluna "Decomposição de Sentimentos" fornece informação sobre como as menções negativas, neutras e positivas são distribuídas dentro de cada categoria.
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    As menções negativas são apresentadas a vermelho, as menções neutras a amarelo e as menções positivas a verde.
    • A coluna "Pontuação de Sentimentos" (01_16x16.png) informa-o sobre a Pontuação de sentimentos das categorias individuais. Para calcular a Pontuação de sentimentos, as menções positivas são comparadas com as menções neutras e negativas.
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    A pontuação de sentimentos vai de -100 ("apenas menções negativas") a +100 ("apenas menções positivas"). Para facilitar a avaliação dos resultados individuais, estes são apresentados com cores dentro da coluna. A legenda (02_16x16.png) na parte de baixo da vista geral explica o esquema de cores.
  6. Gostaria de analisar os seus comentários de opinião para outro período de tempo? Então, clique em "Período de tempo" (01_16x16.png). Abre-se uma caixa de seleção. Seleccione um dos períodos predefinidos (02_16x16.png) ou utilize o calendário (03_16x16.png) para definir um período personalizado. Em seguida, clique em "Aplicar" (04_16x16.png).
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  7. Gostaria de analisar o desenvolvimento de uma categoria mais detalhadamente? Então, clique na seta da categoria pretendida na coluna "Informações". Abre-se uma vista geral detalhada.
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  8. Na vista geral detalhada, encontrará mais informação sobre a categoria selecionada:
    • A vista geral "Decomposição de Sentimentos" (01_16x16.png) mostra-lhe como a Pontuação de sentimentos e a distribuição de menções negativas, neutras e positivas se desenvolveram no período escolhido.
    • A vista geral "Decomposição das menções" (02_16x16.png) mostra-lhe como se desenvolveu o número de "Mentions" durante o período selecionado.
    • A lista "Avaliações nesta categoria" (03_16x16.png) mostra-lhe todas as opiniões em que a categoria selecionada foi avaliada. As menções da categoria são coloridas a verde, amarelo ou vermelho dentro do comentário de opinião (04_16x16.png), conforme a categoria tenha sido avaliada de forma positiva, neutra ou negativa.
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  9. Pretende filtrar as opiniões na lista "Avaliações nesta categoria"? Em seguida, clique em "Filtro" (01_16x16.png). No menu pendente que se abre, tem várias opções:
    • Pode apresentar apenas menções positivas, neutras ou negativas (02_16x16.png).
    • Pode apresentar apenas opiniões com um determinado número de estrelas (03_16x16.png).
    • Pode decidir se a lista deve começar com a opinião mais recente ou mais antiga (04_16x16.png).
    Clique "Aplicar" (05_16x16.png) para aplicar os filtros selecionados.
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  10. Quer, por exemplo, abrir uma opinião na caixa de entrada para responder? Em seguida, clique em "Ver na caixa de entrada".
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  11. Pretende abrir a vista geral detalhada de outra categoria? Então, utilize o menu pendente "Categorias" (01_16x16.png) para selecionar uma categoria diferente.
  12. Pretende fechar novamente a vista geral detalhada? Então, clique em "Fechar pormenores" (02_16x16.png).
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