A forma correta de reagir a avaliações negativas

As avaliações que recolhe com Trusted Shops ajudam os seus clientes a descobrir a os seus produtos e a ter confiança no seu negócio. Mas que efeito têm quando de repente recebe uma avaliação negativa? A confiança que foi conquistada tão meticulosamente, será então perdida repentinamente?

Comecemos pelo princípio: Quando recolhe opiniões, é perfeitamente normal obter opiniões negativas de vez em quando. Há uma razão simples para isto: Mesmo que trabalhe sempre de forma perfeita e rápida, os seus clientes podem ter um sentimento diferente sobre a respetiva experiência de serviço. Neste caso, é perfeitamente legítimo que os seus clientes queiram partilhar esta experiência, e as ideias e sentimentos a ela associados, com outras pessoas e, desse modo, escrevam uma avaliação crítica.

service_reviews.pngNo entanto, as avaliações negativas não têm as consequências fatais negativas para a sua imagem que possa temer. Pelo contrário, as avaliações individuais negativas tornam o seu perfil de avaliação ainda mais autêntico. Afinal de contas, os seus clientes sabem que algumas vozes críticas fazem parte de uma imagem global credível e fidedigna. Esta foi também a conclusão de um estudo representativo que realizámos em 2021 em conjunto com o instituto de estudos de mercado YouGov. Segundo este estudo, os clientes tendem a estar céticos sobre avaliações exclusivamente positivas.

Dito isto, faça a si mesmo esta pergunta: não ficaria satisfeito por comprar numa loja que tivesse uma média de estrelas de avaliação de 4,91, por exemplo?

Transformar opiniões negativas em algo positivo

Para clientes que estão a tentar descobrir a sua loja, realiza a gestão de críticas é mais importante do que as opiniões individuais expressas por alguns clientes insatisfeitos. Afinal de contas, os seus clientes gostariam de saber se irá reagir de uma forma simpática e profissional, mesmo se alguma coisa não correr na perfeição. Por isso é que é importante nunca deixar as críticas sem resposta, mas responder de forma atenciosa e agradecida. Deste modo, pode garantir que até as avaliações negativas podem ajudar o seu excelente serviço ao cliente a ser ainda mais brilhante.

stars.pngPara o apoiar nesta situação, a sua Caixa de Entrada dá-lhe a oportunidade de responder a avaliações que tiver recebido. Saiba como responder a uma opinião neste artigo: Quais são as funcionalidades principais da Caixa de Entrada?

A pessoa que escreveu a opinião será informada sobre a sua resposta por e-mail. Mas o seu comentário também irá aparecer no seu Perfil de Avaliação. Isto significa que pode descrever a situação na sua perspetiva, e ainda mostrar aos seus clientes que leva a sério os comentários dos clientes e que responde aos mesmos.

Uma vez que a sua reação é visível publicamente, é especialmente importante escrever respostas convincentes. É por isso que neste artigo lhe daremos algumas sugestões sobre como escrever um comentário para responder de forma simpática e profissional: 4 dicas sobre como reagir a avaliações negativas

Posso eliminar opiniões negativas?

Com Trusted Shops recebe opiniões autênticas sobre o seu serviço e produtos. Para os clientes confiarem nas opiniões obtidas, é importante que a Trusted Shops garanta a autenticidade das opiniões individuais e a nível global. Isto implica que as vozes críticas também possam ter algo a dizer. Por este motivo, não pode eliminar por sua iniciativa avaliações que forem submetidas.

No entanto, tem a opção de nos reportar avaliações que considere que violam os nossos termos e condições de utilização. Explicamos o que tem de fazer para este efeito na sua Caixa de Entrada aqui: Como denuncio uma avaliação?

Logo que recebermos a sua comunicação, a nossa equipa irá verificar imediatamente os factos e proceder a uma eliminação, se necessário. Neste artigo explicamos em que casos podemos eliminar avaliações com base num pedido da sua parte, e quando não podemos: Por que motivos posso denunciar avaliações?


Este artigo foi útil?

Utilizadores que acharam útil: 1 de 1