Acabou de receber uma avaliação negativa? Esta foi, certamente, uma experiência desagradável para si. Afinal, tem disponível um sistema de avaliações para que o maior número de clientes possível possa avaliar e partilhas as experiências positivas que tiveram ao fazerem compras na sua loja. No entanto, mesmo que considere que o seu trabalho foi absolutamente impecável, um cliente poderá ter uma opinião diferente sobre a experiência de compra.
Existem inúmeros motivos pelos quais um cliente poderá expressar a sua insatisfação. Um cliente pode querer partilhar a sua própria experiência consigo, mas também com outros compradores. Já outros clientes podem pretender uma solução concreta ou uma compensação ou mesmo querer apenas desabafar acerca da frustração que sentem por acharem que algo correu mal.
Queremos dar-lhe algumas dicas para que possa responder da melhor forma a estas críticas.
Dica n.º 1: Responda de forma rápida e objetiva
Enquanto membro da Trusted Shops, tem a oportunidade de responder a uma avaliação negativa, por meio de respostas a comentários. Com base nos nossos muitos anos de experiência, aconselhamos a que tire proveito desta oportunidade para comentar celeremente avaliações negativas. Uma resposta é recomendável por duas razões. Por um lado, ao reagir rapidamente, demonstra que leva as críticas a sério e que reconhece o valor destas. Por outro lado, tem a opção de informar o cliente por e-mail acerca da sua resposta, procurando assim uma interação direta. Este e-mail permite também que o autor da avaliação modifique, subsequentemente, o conteúdo da mesma. Basta ativar a caixa de verificação por baixo do seu comentário.
Mas qual é a melhor forma de reagir a uma avaliação negativa? Inicialmente, poderá sentir-se desiludido, chocado ou mesmo zangado devido aos comentários feitos. Estes sentimentos são perfeitamente normais e compreensíveis. Afinal, do seu ponto de vista, fez absolutamente tudo o que pode para garantir que a encomenda fosse corretamente processada. Numa situação tão emotiva, é difícil responder objetivamente a uma avaliação negativa. Antes de abordarmos a melhor forma de resposta, vamos dar-lhe algumas dicas básicas:
- Comece por respirar fundo. A irritação é uma reação normal ao criticismo que é considerado injusto. No entanto, se pretende abordar as críticas de uma forma profissional, não é boa ideia deixar-se levar por este sentimento.
- Tente não levar a avaliação negativa a peito. O cliente não está a fazer uma avaliação sua, enquanto pessoa, mas apenas da experiência de compra que teve.
- Demonstre empatia. Mesmo que se sinta aborrecido, tente colocar-se na posição da pessoa que está a fazer a avaliação para compreender a perspetiva desta. Ocorreu realmente um erro de sua parte, por parte da sua equipa ou de um prestador de serviços que justifique uma avaliação negativa?
- Lembre-se de que todas as avaliações de clientes têm o seu valor. Foi pedido ao seu cliente que avaliasse a sua encomenda e este dedicou algum tempo a deixar os seus comentários. Deve apreciar isto, mesmo que a avaliação não cumpra as suas expetativas.
Dica n.º 2: Como escrever uma resposta apelativa
Depois de seguir a dica anterior, possivelmente, os seus sentimentos de irritação inicial desaparecerão e pode trabalhar ativamente para transformar a avaliação negativa em algo positivo. Utilize a avaliação negativa para mostrar o lado positivo do seu serviço de apoio aos clientes. Esta abordagem vale a pena por dois motivos. Por um lado, a sua resposta pode ajudar a criar uma boa impressão na pessoa insatisfeita, para que possam voltar a fazer-lhe encomendas no futuro. Por outro lado, os outros clientes podem ver como lida com as críticas. Podem experienciar o seu comportamento no que respeita à condução do seu negócio e à forma como lida com clientes. Desta forma, ficam com a sensação de que, consigo, estão em boas mãos, mesmo que exista um problema com uma encomenda.
Mas como pode escrever um comentário deste género? Na lista seguinte, explicamos os quatro pilares de um comentário de resposta adequado e de como este pode ser estruturado.
| Responda, agradeça e demonstre respeito | Mesmo que sinta irritação com a crítica, a primeira coisa a fazer é agradecer pela crítica. O cliente respondeu ao seu pedido de avaliação e dedicou algum tempo a escrever uma avaliação. Ao demonstrar o seu apreço por este facto, está também a demonstrar o seu profissionalismo e empatia. Tal cria também uma impressão positiva nas outras pessoas que possam estar a ler a avaliação negativa. |
| Peça desculpa | Independentemente do facto de ter havido, efetivamente, um erro seu, o culpado for o seu serviço de entregas ou o problema ter sido causado por uma circunstância infeliz. A verdade é que as expetativas do comprador não foram cumpridas, neste caso. É precisamente ao pedir desculpa, ou seja, a lidar abertamente com a crítica que irá comprovar a sua orientação para o cliente. |
| Responda à crítica
|
Responda especificamente às crítica feitas na avaliação e estabeleça a sua posição. Tal permite que os leitores formem a sua opinião acerca do que aconteceu. |
| Conclusão | Ofereça ao cliente uma solução ou compensação ou deixe claro que merece uma segunda oportunidade. Mantenha o espírito positivo! |
Para lhe mostrar uma forma adequada de resposta, gostaríamos de lhe dar dois exemplos positivos, que pode usar como ponto de partida para as suas próprias respostas.
«Estimado cliente, agrademos a sua opinião sincera. Lamentamos que a sua encomenda tenha sofrido um atraso. Note que se trata de um caso isolado. De modo a evitar este tipo de situação, processámos a sua encomenda imediatamente. Infelizmente, ocorreu um atraso na entrega e compreendemos que isso possa ser muito frustrante. Esperamos, no entanto, que desfrute do seu artigo e aguardamos ansiosamente uma nova visita à nossa loja, em breve. Melhores cumprimentos, a lojaonline.pt
«Estimado cliente, agrademos o seu comentário. Lamentamos que não tenha recebido um artigo de presente. Infelizmente, não selecionou esta opção ao efetuar a encomenda. Teremos todo o gosto em enviar-lhe o seu artigo de presente com a sua próxima encomenda. Basta clicar no artigo que pretende e este será incluído na embalagem. Até breve, a lojaonline.pt»
Além destas abordagens positivas, existem algumas coisas que deve evitar ao lidar com cliente que expressam comentários negativos.
- Sarcasmo: «Agradecemos a excelente avaliação!»
- Comentários depreciativos: «O seu comentário é infantil.», «Aparentemente, não sabe ler.»
- Fazer ameaças: «Vamos denunciar a sua avaliação», «Vamos tomar medidas legais contra esta avaliação».
- Negar tudo: «Por que diz isso? É totalmente falso», «O cliente está a mentir», «Esta avaliação é dirigida à transportadora, não à nossa loja».
- Atacar publicamente os clientes: «Este cliente foi muito desagradável e insultou os nossos funcionários», «Cessámos a nossa relação comercial com este cliente».
- Divulgar os dados pessoais dos seus clientes.
O uso deste tipo de táticas fará com que perca qualquer oportunidade de recuperar clientes insatisfeitos, no futuro. Além disso, deixará uma má impressão aos potenciais novos clientes, que estão a tentar obter informação sobre a sua loja, com base nas avaliações. Quem quer fazer compras a alguém que reage tão abruptamente quando algo corre mal?
Dica n.º 3: Como denuncio uma avaliação?
A sua loja recebeu uma avaliação deliberadamente ofensiva, comprovadamente falsa ou que infringe os nossos termos e condições de utilização? Neste caso, poderá optar por fazer uma denúncia. Ao fazê-lo, irá dar início a uma verificação da avaliação por parte da nossa equipa de avaliações. Para saber como denunciar uma avaliação, leia este artigo.
Note que nem sempre é possível remover avaliações que denunciou. Por vezes, a liberdade de expressão protege as críticas expressadas de forma mais agressiva, mesmo que a si lhe pareçam injustificadas ou injustas. Neste artigo, explicamos detalhadamente o que é necessário para que uma avaliação seja eliminada.
Dica n.º 4: Responda também às avaliações positivas
Até agora, abordámos neste artigo, apenas as avaliações negativas. Existe um bom motivo para isto: afinal, estas são particularmente desagradáveis, do seu ponto de vista, e não devem, de forma nenhuma, ficar sem resposta. No entanto, não deve esquecer-se de dar também atenção aos seus clientes satisfeitos. Estes dedicaram também algum tempo a escrever uma avaliação para partilharem a experiência que tiveram com a sua loja. Recompense este empenhamento ao responder também a estas avaliações.
Tal não significa que tenha, necessariamente, de responder a todas as avaliações positivas, que consistem, muitas vezes, em breves mensagens como «Correu tudo bem» ou «Continuem a fazer um bom trabalho». Em vez disso, selecione avaliações específicas, que demonstrem esforço e entusiasmo. Ao responder individualmente a estas avaliações, demonstra apreço pelos seus clientes. Tal irá, não só, aprofundar a sua relação com o autor da avaliação, como também melhorar a impressão que causa em potenciais novos clientes.
Pode utilizar a tabela seguinte como guia para formular o seu comentário de resposta:
| Responda, agradeça e demonstre respeito | Comece por agradecer pela avaliação e demonstrar apreço pelo esforço do seu cliente, abordando-os individualmente. |
| Responda a elogios específicos acerca de serviços ou produtos | Volte aos serviços e produtos mencionados e demonstre o seu deleite com os elogios. |
| Conclusão | Despeça-se e transmita-lhes que aguarda ansiosamente a próxima encomenda. |
Ao formular o seu comentário de resposta, certifique-se, em particular, de que não utiliza nenhuns modelos. Em vez disso, utilize uma abordagem individual. Esta é a melhor forma de demonstrar verdadeira consideração.