O que devo saber sobre o Net Promoter Score® (NPS®)?

O que é o NPS?

Em suma, o Net Promoter Score® é uma métrica que mede até que ponto os consumidores recomendariam um produto ou serviço.

A determinação do NPS não tem a ver com a qualidade dos serviços prestados, mas sim com o entusiasmo da sua empresa em relação aos mesmos.

A melhor maneira de o determinar é fazer a seguinte pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa/serviço/produto a alguém no seu ambiente privado ou profissional?"

Dependendo da classificação, o NPS pode ser distinguido em três categorias:

  • Pontuação 9-10: Promotores(as) - normalmente têm fortes ligações com a empresa e recomendariam-na.
  • Pontuação 7-8: Passivos(as)/indiferentes - estão satisfeitos(as) com o desempenho, mas não estão muito ligados(as) à empresa.
  • Pontuação 0-6: Críticos(as) - estão mais insatisfeitos(as) com os serviços e representam um risco de dissuasão/desmotivação para novos clientes.

Depois de calcular o NPS, tem uma visão geral do rácio dos seus clientes satisfeitos e críticos.

Para calcular o NPS para a sua empresa, a percentagem de críticos(as) é deduzida de percentagem de Promotores(as). A percentagem de Indiferentes é ignorada.

Porque devo recolher um NPS para a minha empresa?

A recolha de um NPS ajuda-o a construir e a fortalecer a confiança nas suas relações com os clientes.

A forma mais fácil de o fazer é perguntar se recomendariam a empresa/o serviço. A pergunta é fácil de compreender e sugere uma participação ativa na conceção de produtos e serviços.

Assim: As recomendações adicionais levam a clientes recorrentes e novos, o que, por sua vez, leva a um aumento do sucesso e, consequentemente, ao crescimento.

Seguindo estas perguntas, poderá compreender claramente as ideias dos seus clientes. Com este conhecimento, pode desenvolver ainda mais os seus produtos e serviços orientados para o cliente. Isto irá ajudar a comunicar que os desejos dos clientes estão no centro da sua empresa. Isto resulta numa ligação mais pessoal, confiança e lealdade à sua empresa.

Como é que o NPS é integrado nos questionários das Trusted Shops?

O NPS não faz parte dos modelos de questionário fornecidos pela Trusted Shops. No entanto, com a ajuda do Centro de Controlo eTrusted, pode criar os seus próprios modelos de questionário e incorporar o NPS nestes modelos. Para o fazer, são necessários dois passos:

  1. Integrar o NPS no seu próprio modelo de questionário
  2. Selecionar o seu próprio modelo de questionário para o envio automático de convites

Passo 1: Integrar o NPS no seu próprio modelo de questionário

  1. Inicie sessão no Centro de Controlo eTrusted.
  2. Clique no símbolo de roda dentada ("Settings") (01_16x16.png) na navegação principal. Em seguida, clique em "Personalização do modelo" (02_16x16.png).
  3. Abra o separador "Modelos de questionário" (03_16x16.png). Aparece a vista geral "Modelos de questionário".
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  4. Clique em "Criar novo modelo" (01_16x16.png).
Pretende editar um modelo de questionário existente? Neste caso, clique no ícone do lápis (02_16x16.png) associado ao modelo.

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  1. Aparece a vista geral "Personalize o seu questionário". Introduza um nome para o modelo de questionário no campo de introdução na área "Dê um nome ao seu modelo".
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  2. Coloque o interruptor "Net Promoter Score®" (01_16x16.png) na posição ativa.
  3. Gostaria de obrigar os seus clientes a enviar o Net Promoter Score®? Marque "Ajustar conforme necessário" (02_16x16.png) para esse efeito.
Tenha em atenção que esta seleção pode afetar a taxa de conversão do questionário.

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  1. Clique em "Guardar".
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Acabou de criar com sucesso o seu próprio modelo de questionário com o qual pode determinar o seu NPS.

A vista geral "Personalize o seu questionário" oferece-lhe ainda mais opções para adaptar os seus modelos de questionário às suas necessidades. Saiba mais neste artigo: Como posso personalizar o conteúdo dos meus questionários?

Passo 2: Selecionar o seu próprio modelo de questionário para os seus convites automáticos

Depois de ter criado o seu próprio modelo de questionário com o NPS incorporado, pode selecionar este modelo nas definições para a recolha de opiniões optimizada no Centro de Controlo.

  1. Clique no símbolo de roda dentada ("Settings") (01_16x16.png) na navegação principal. Em seguida, clique em "Definições do canal" (02_16x16.png).
  2. Selecione o canal (03_16x16.png) para o qual pretende utilizar o seu próprio modelo de questionário.
  3. Abra o separador "Otimizar a recolha da avaliação" (04_16x16.png). Depois abra o separador "Avaliações de serviço" (05_16x16.png).
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  4. Através do menu pendente "Questionário" (01_16x16.png), selecione o modelo de questionário pretendido.
  5. Clique em "Guardar" (02_16x16.png).
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Já selecionou com sucesso o seu próprio modelo de questionário com o NPS integrado para os seus convites automáticos. Será agora utilizado nos seus Convites de Avaliação.

É novo/a na eTrusted/Trusted Shops? Pode descobrir como configurar facilmente o seu envio de convites no nosso artigo do Centro de Ajuda: Obtenha as suas primeiras avaliações

Como e onde posso utilizar os dados recolhidos?

Os valores recolhidos das avaliações de estrelas enviadas, com e sem NPS, são automaticamente encaminhados para a sua Caixa de Entrada no Centro de Controlo, utilizando APIs para a recolha de valores. Aí pode consultar as avaliações individuais do NPS.

A Trusted Shops disponibiliza-lhe os dados recolhidos numa tabela Excel para download. Tanto a tabela como a transferência podem ser encontradas por cima da Caixa de Entrada no Painel de Controlo. Deste modo, pode introduzir manualmente os dados na sua base de dados e, em seguida, calcular o NPS.

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Além do download, tem a possibilidade de mandar calcular o NPS através do eTrusted. O valor pode ser obtido diretamente através de uma API. Neste caso, as opções têm de adquirir o valor dos últimos 7, 30, 90, 365 dias ou do período completo.

O NPS é calculado a partir de todas as avaliações de críticos e promotores para a sua empresa. Além disso, pode escolher se o valor deve ser calculado a partir de um, vários ou todos os canais da sua conta.

É responsável pelo desenvolvimento? No nosso Developer Center encontra informações tecnicamente detalhadas sobre as nossas API, bem como a integração do NPS.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.


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