Quem pode utilizar o NPS® na Trusted Shops?
- Feedback de clientes da experiência
- Clientes de conta-chave
O que é o NPS?
Em suma, o Net Promoter Score® é uma métrica que mede até que ponto os consumidores recomendariam um produto ou serviço.
A determinação do NPS não tem a ver com a qualidade dos serviços prestados, mas sim com o entusiasmo da sua empresa em relação aos mesmos.
A melhor maneira de o determinar é fazer a seguinte pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa/serviço/produto a alguém no seu ambiente privado ou profissional?"
Dependendo da classificação, o NPS pode ser distinguido em três categorias:
- Pontuação 9-10: Promotores(as) - normalmente têm fortes ligações com a empresa e recomendariam-na.
- Pontuação 7-8: Passivos(as)/indiferentes - estão satisfeitos(as) com o desempenho, mas não estão muito ligados(as) à empresa.
- Pontuação 0-6: Críticos(as) - estão mais insatisfeitos(as) com os serviços e representam um risco de dissuasão/desmotivação para novos clientes.
Depois de calcular o NPS, tem uma visão geral do rácio dos seus clientes satisfeitos e críticos.
Para calcular o NPS para a sua empresa, a percentagem de críticos(as) é deduzida de percentagem de Promotores(as). A percentagem de Indiferentes é ignorada.
Porque devo recolher um NPS para a minha empresa?
A recolha de um NPS ajuda-o a construir e a fortalecer a confiança nas suas relações com os clientes.
A forma mais fácil de o fazer é perguntar se recomendariam a empresa/o serviço. A pergunta é fácil de compreender e sugere uma participação ativa na conceção de produtos e serviços.
Assim: As recomendações adicionais levam a clientes recorrentes e novos, o que, por sua vez, leva a um aumento do sucesso e, consequentemente, ao crescimento.
Seguindo estas perguntas, poderá compreender claramente as ideias dos seus clientes. Com este conhecimento, pode desenvolver ainda mais os seus produtos e serviços orientados para o cliente. Isto irá ajudar a comunicar que os desejos dos clientes estão no centro da sua empresa. Isto resulta numa ligação mais pessoal, confiança e lealdade à sua empresa.
Para integrar o NPS no seu envio de convites, entre em contacto com o/a gestor(a) de sucesso do cliente responsável . Em seguida, são ativados os diferentes modelos para a sua conta.
Os modelos selecionáveis podem ser selecionados nas definições para a recolha otimizada de avaliações no Centro de Controlo. Pode aceder às definições para uma recolha otimizada de avaliações através do seguinte caminho de cliques: “Settings” (roda dentada) () > “Definições do canal” (
) > Seleção do canal pretendido (
) > “Otimizar a recolha da avaliação” (
). É irrelevante se escolhe a variante standard ou alargada dos questionários.
É novo/a na eTrusted/Trusted Shops? Pode descobrir como configurar facilmente o seu envio de convites no nosso artigo do Centro de Ajuda: Recolha as suas primeiras avaliações.
Como e onde posso utilizar os dados recolhidos?
Os valores recolhidos das avaliações de estrelas enviadas, com e sem NPS, são automaticamente encaminhados para a sua Caixa de Entrada no Centro de Controlo, utilizando APIs para a recolha de valores. Aí pode consultar as avaliações individuais do NPS.
A Trusted Shops disponibiliza-lhe os dados recolhidos numa tabela Excel para download. Tanto a tabela como a transferência podem ser encontradas por cima da Caixa de Entrada no Painel de Controlo. Deste modo, pode introduzir manualmente os dados na sua base de dados e, em seguida, calcular o NPS.
Além do download, tem a possibilidade de mandar calcular o NPS através do eTrusted. O valor pode ser obtido diretamente através de uma API. Neste caso, as opções têm de adquirir o valor dos últimos 7, 30, 90, 365 dias ou do período completo.
O NPS é calculado a partir de todas as avaliações de críticos e promotores para a sua empresa. Além disso, pode escolher se o valor deve ser calculado a partir de um, vários ou todos os canais da sua conta.
É responsável pelo desenvolvimento? No nosso Developer Center encontra informações tecnicamente detalhadas sobre as nossas API, bem como a integração do NPS.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.