O que devo saber sobre o Net Promoter Score (NPS)?

Quem pode utilizar o NPS na Trusted Shops?

  • Feedback de clientes da experiência
  • Clientes de conta-chave

O que é o NPS?

Em suma, o Net Promoter Score é uma métrica que mede até que ponto os consumidores recomendariam um produto ou serviço.

A determinação do NPS não tem a ver com a qualidade dos serviços prestados, mas sim com o entusiasmo da sua empresa em relação aos mesmos.

A melhor maneira de o determinar é fazer a seguinte pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa/serviço/produto a alguém no seu ambiente privado ou profissional?"

Dependendo da classificação, o NPS pode ser distinguido em três categorias:

  • Pontuação 9-10: Promotores(as) - normalmente têm fortes ligações com a empresa e recomendariam-na.
  • Pontuação 7-8: Passivos(as)/indiferentes - estão satisfeitos(as) com o desempenho, mas não estão muito ligados(as) à empresa.
  • Pontuação 0-6: Críticos(as) - estão mais insatisfeitos(as) com os serviços e representam um risco de dissuasão/desmotivação para novos clientes.

Depois de calcular o NPS, tem uma visão geral do rácio dos seus clientes satisfeitos e críticos.

Para calcular o NPS para a sua empresa, a percentagem de críticos(as) é deduzida de percentagem de Promotores(as). A percentagem de Indiferentes é ignorada.

Porque devo recolher um NPS para a minha empresa?

A recolha de um NPS ajuda-o a construir e a fortalecer a confiança nas suas relações com os clientes.

A forma mais fácil de o fazer é perguntar se recomendariam a empresa/o serviço. A pergunta é fácil de compreender e sugere uma participação ativa na conceção de produtos e serviços.

Assim: As recomendações adicionais levam a clientes recorrentes e novos, o que, por sua vez, leva a um aumento do sucesso e, consequentemente, ao crescimento.

Seguindo estas perguntas, poderá compreender claramente as ideias dos seus clientes. Com este conhecimento, pode desenvolver ainda mais os seus produtos e serviços orientados para o cliente. Isto irá ajudar a comunicar que os desejos dos clientes estão no centro da sua empresa. Isto resulta numa ligação mais pessoal, confiança e lealdade à sua empresa.

Para integrar o NPS no seu envio de convites, entre em contacto com o/a gestor(a) de sucesso do cliente responsável Em seguida, são ativados os diferentes modelos para a sua conta.

Os modelos selecionáveis podem ser selecionados nas Definições Regras de convite no Centro de Controlo. É irrelevante se escolhe a variante standard ou alargada dos questionários.

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É novo/a na eTrusted/Trusted Shops? Pode descobrir como configurar facilmente o seu envio de convites no nosso artigo do Centro de Ajuda::Recolha as suas primeiras avaliações.

Como e onde posso utilizar os dados recolhidos?

Os valores recolhidos das avaliações de estrelas enviadas, com e sem NPS, são automaticamente encaminhados para a sua Caixa de Entrada no Centro de Controlo, utilizando APIs para a recolha de valores. Aí pode consultar as avaliações individuais do NPS.

A Trusted Shops disponibiliza-lhe os dados recolhidos numa tabela Excel para download. Tanto a tabela como a transferência podem ser encontradas por cima da Caixa de Entrada no Painel de Controlo. Deste modo, pode introduzir manualmente os dados na sua base de dados e, em seguida, calcular o NPS.

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Além do download, tem a possibilidade de mandar calcular o NPS através do eTrusted. O valor pode ser obtido diretamente através de uma API. Neste caso, as opções têm de adquirir o valor dos últimos 7, 30, 90, 365 dias ou do período completo.

O NPS é calculado a partir de todas as avaliações de críticos e promotores para a sua empresa. Além disso, pode escolher se o valor deve ser calculado a partir de um, vários ou todos os canais da sua conta.

É responsável pelo desenvolvimento? No nosso Developer Center encontra informações tecnicamente detalhadas sobre as nossas API, bem como a integração do NPS.

 

 


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