Sobald dein Shop erfolgreich zertifiziert wurde und du das Gütesiegel innerhalb deines Shops ausweist, bietest du deinen Kundinnen und Kunden automatisch auch den Käuferschutz an. Viele Online-Käuferinnen und -Käufer haben ein starkes individuelles Sicherheitsbedürfnis und beziehen dieses in ihre Kaufentscheidung ein. Der Käuferschutz gibt deiner Kundschaft die Möglichkeit, ihre Einkäufe abzusichern und sich vor finanziellem Verlust zu schützen, um so dieses Sicherheitsbedürfnis zu befriedigen. Der Käuferschutz schützt deine Kundinnen und Kunden vor den folgenden drei Risikoszenarien:
- Die bei dir bestellte Ware kommt nicht an.
- Nach einer Retoure wird das Geld nicht zurückerstattet.
- Dein Online-Shop muss Insolvenz anmelden.
Selbstverständlich ist dein Unternehmen darauf ausgerichtet, sämtliche Bestellungen zur Zufriedenheit deiner Kundschaft auszuführen. Doch auch wenn in deinem Unternehmen sämtliche Prozesse eingespielt sind, kann es natürlich vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden ist und den Käuferschutz aus dem angesprochenen individuellen Sicherheitsbedürfnis heraus in Anspruch nehmen möchte. Damit du in diesen sensiblen Momenten einen guten Eindruck hinterlässt und der Vorgang schnell aufgelöst werden kann, erläutern wir dir in diesem Artikel, wie du Käuferschutzfälle korrekt bearbeitest.
Wie kann meine Kundschaft einen Käuferschutzfall auslösen?
Der Käuferschutz kann selbstverständlich nur dann von deiner Kundschaft in Anspruch genommen werden, wenn sie diesen im Zuge ihrer Bestellung aktiviert hat. Ist dies der Fall, ist der Käuferschutz standardmäßig 30 Tage lang aktiv. Standardmäßig erhält deine Kundin bzw. dein Kunde am 23. Tag nach der Bestellung und der Aktivierung des Käuferschutzes eine E-Mail von Trusted Shops. Mit dieser Mail bitten wir deine Kundschaft um eine Bestätigung, dass die Bestellung reibungslos verlaufen ist.
Über den Button „Hier Rückmeldung geben" gelangt deine Kundschaft in ihr persönliches Nutzerkonto innerhalb der von Trusted Shops bereitgestellten B2C-Plattform. Dort können Kundinnen und Kunden jederzeit – also auch vor und nach dem Versand der soeben erwähnten E-Mail – eine Rückmeldung zu ihrer Bestellung abgeben. Dies geschieht über das folgende Rückmeldeformular:
Innerhalb dieses Formulars hat deine Kundin bzw. dein Kunde fünf Rückmeldemöglichkeiten.
- „Alles okay, ich möchte die Absicherung beenden.": Mit dieser Auswahl bestätigt deine Kundschaft, dass die Bestellung zu ihrer Zufriedenheit umgesetzt wurde. Mit dieser Bestätigung wird der Käuferschutz beendet – auch dann, wenn die 30 Tage der Absicherung noch nicht abgelaufen sein sollten.
- „Ich habe meine Bestellung nicht erhalten.": Damit bringt deine Kundschaft zum Ausdruck, dass die bestellte Ware noch nicht eingetroffen bzw. die bestellte Dienstleistung noch nicht erbracht worden ist. Dies ist eine der beiden Rückmeldemöglichkeiten, durch die ein Käuferschutzfall ausgelöst wird. Wie du hierauf reagierst, schauen wir uns hier genauer an.
- „Ich habe nach Widerruf keine Erstattung vom Shop erhalten.": Mit dieser Rückmeldung gibt deine Kundschaft zu erkennen, dass sie nach dem Widerruf ihrer Bestellung noch auf die Rückerstattung wartet. Auch dadurch wird ein Käuferschutzfall ausgelöst. Hier erläutern wir dir im Detail, wie du auf diese Rückmeldung reagieren kannst.
- „Ich möchte die Absicherung verlängern.": Über diese Option hat deine Kundschaft die Möglichkeit, den Käuferschutz einmalig um weitere 30 Tage zu verlängern. Kundinnen und Kunden, die unseren PLUS-Service oder eine bezahlte Einzelabsicherung nutzen, erhalten nach der Auswahl dieser Option eine Bestätigung über die Verlängerung um 30 Tage. Basic-Kund*innen müssen im folgenden Schritt hingegen den kostenpflichtigen PLUS-Service abschließen, um eine solche Verlängerung in Anspruch nehmen zu können. Für deinen Shop haben beide Varianten erst einmal keine weiteren Folgen.
- „Ich habe ein anderes Anliegen.": Sofern deine Kundschaft ihr Anliegen in den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten nicht wiederfindet, kann sie sich über diese Option direkt an das Team von Trusted Shops wenden.
Käuferschutzfälle werden somit ausgelöst, sobald deine Kundin bzw. dein Kunde über die E-Mail oder im persönlichen Nutzerkonto die Rückmeldung gibt, dass die bestellte Ware nicht angekommen ist, oder angibt, nach einem Widerruf keine Erstattung erhalten zu haben. Gemeinsam mit dieser Meldung kann deine Kundschaft den Vorgang mittels einer Textnachricht aus ihrer Sicht genauer schildern und auch Belege wie zum Beispiel die Bestellbestätigung hochladen. Sowohl die Textnachricht als auch die Belege sind für dich im eTrusted Kontrollzentrum einsehbar, damit du den Vorgang besser nachvollziehen kannst.
Wie bearbeite ich Käuferschutzfälle?
Sobald eine Kundin bzw. ein Kunde deines Shops einen Käuferschutzfall ausgelöst hat, wirst du auf zwei Wegen über diesen Vorgang informiert. Zum einen erhältst du von Trusted Shops eine E-Mail mit ersten Informationen über den Fall. Diese wird an jene Mailadressen versendet, die du bei deiner Vertragsanlage angegeben hast. Über den Button „Hier Rückmeldung geben" gelangst du in den Käuferschutzbereich des Kontrollzentrums, von wo aus du den Fall bearbeiten kannst.
Zum anderen werden alle aktiven Käuferschutzfälle auch in der Absicherungsübersicht des Käuferschutzbereichs selbst angezeigt. Auf der linken Seite der Übersicht findest du eine Auflistung der Fälle. Klicke auf den Button „Antworten", um dich näher mit dem jeweiligen Fall zu befassen und eine Rückmeldung zu definieren.
In der sich nun öffnenden Übersicht sind alle notwendigen Daten wie Bestellnummer, -datum und -wert sowie ein zu deiner Kundschaft gehörender E-Mail-Kontakt für dich aufbereitet (). Damit du den Vorgang besser nachvollziehen kannst, findest du an dieser Stelle zudem ggf. eine Textnachricht und Belege, falls deine Kundschaft diese über das Rückmeldeformular mitgeschickt hat (
). Klicke auf „Antworten"(
), um dich deinerseits zum vorliegenden Käuferschutzfall zu äußern.
Im Folgenden möchten wir dir die verschiedenen Antwortmöglichkeiten und deren Folgen im Detail darstellen.
Nach dem Klick auf den Button „Antworten" wirst du in ein Formular weitergeleitet, über das du deiner Kundschaft eine Rückmeldung zum ausgelösten Käuferschutzfall geben kannst. Zunächst musst du dich entscheiden, ob du eine Erstattung leisten möchtest (). Je nachdem, welche Entscheidung du triffst, spaltet sich der Prozess in verschiedene Varianten auf, die wir dir im Folgenden erläutern. Darüber hinaus bist du dazu verpflichtet, deiner Kundin bzw. deinem Kunden über das Eingabefeld eine Nachricht zu schicken, in der du deine Entscheidung begründest (
). Damit schaffst du Transparenz und ermöglichst die Nachvollziehbarkeit deiner Entscheidung. Zur Untermauerung deiner Entscheidung hast du zudem die Möglichkeit, Belege hinzuzufügen (
). Klicke abschließend auf den Button „Antwort senden" (
).
Im Folgenden erläutern wir dir die verschiedenen weiteren Verläufe des Käuferschutzfalls. Der weitere Verlauf ist davon abhängig, ob und in welcher Form du eine Erstattung leisten möchtest – also von der Entscheidung, die du im vorherigen Schritt getroffen hast.
- Variante A: Du willst deiner Kundschaft das Geld erstatten
- Variante B: Du willst deiner Kundschaft das Geld teilweise erstatten
- Variante C: Du möchtest deiner Kundschaft das Geld nicht erstatten
Variante A: Du willst deiner Kundschaft das Geld erstatten
Sofern du deiner Kundin oder deinem Kunden das Geld erstatten möchtest, wähle unterhalb der Frage „Willst du eine Erstattung leisten?" entweder „Ja" oder „Ja, nach Rücksendung der Waren" aus. Daraufhin öffnet sich das Eingabefeld „Betrag der Rückerstattung". Innerhalb dieses Felds ist der Bestellwert bereits eingetragen. Du hast aber selbstverständlich die Möglichkeit, den Erstattungsbetrag manuell anzupassen. Wenn du dies tust, ändern sich allerdings die Antwortoptionen deiner Kundschaft, da diese selbstverständlich die Möglichkeit haben muss, eine anteilige Erstattung abzulehnen. Hierauf gehen wir in der Variante B genauer ein. In der Variante A wird hingegen davon ausgegangen, dass du den gesamten Bestellwert erstattest.
Sobald du deine Rückmeldung abgespeichert hast, erhält deine Kundschaft die unten stehende E-Mail, in der sie über die Erstattung informiert wird. Deine Kundschaft erfährt zudem, bis wann sie sich zurückmelden muss, ehe der Käuferschutzfall geschlossen wird. Die eingeräumte Reaktionszeit beträgt 20 Tage. Über den Button „Hier Rückmeldung geben" gelangt deine Kundin bzw. dein Kunde direkt zum Rückmeldeformular im persönlichen Nutzerkonto. Darüber hinaus sind auch die wesentlichen Informationen zur Bestellung noch einmal in der Mail aufgeführt.
In persönlichen Nutzerkonto wird der Kundschaft zum einen die von dir formulierte Textnachricht angezeigt. Zum anderen hat die Kundin bzw. der Kunde die Möglichkeit, sich zur gewährten Erstattung zu äußern.
- „Ja, ich habe die Erstattung erhalten.": Bei der Wahl dieser Option wird der Käuferschutzfall geschlossen.
- „Nein, ich habe keine Erstattung erhalten.": Da in diesem Fall eine Kontroverse zwischen deiner Kundschaft und dir besteht, wird das Service-Team von Trusted Shops eingeschaltet, das den Sachverhalt anhand der angegebenen Daten prüft.
Variante B: Du willst deiner Kundschaft das Geld teilweise erstatten
Du möchtest eine anteilige Erstattung leisten? Dann wähle bitte zunächst eine der beiden Optionen „Ja" und „Ja, nach Rücksendung der Waren" aus. Über das nun erscheinende Eingabefeld „Betrag der Rückerstattung" kannst du den Betrag anschließend individuell definieren.
Sobald du deine Rückmeldung übermittelt hast, erhält deine Kundschaft – wie bereits unter Variante A erläutert – eine E-Mail mit einem Link zum Rückmeldeformular, über das sie sich innerhalb der folgenden 20 Tage äußern kann. Nun hat die Kundin bzw. der Kunde allerdings drei Möglichkeiten der Rückmeldung zur Auswahl.
- „Ja, ich habe die Erstattung erhalten.": Bei der Wahl dieser Option wird der Käuferschutzfall geschlossen.
- „Nein, ich habe keine Erstattung erhalten.": Da in diesem Fall eine Kontroverse zwischen deiner Kundschaft und dir besteht, wird das Service-Team von Trusted Shops eingeschaltet, das den Sachverhalt anhand der angegebenen Daten prüft.
- „Ich stimme der anteiligen Erstattung nicht zu.": Auch in diesem Fall wird der Vorgang durch das Service-Team überprüft.
Variante C: Du möchtest deiner Kundschaft das Geld nicht erstatten
Wähle unterhalb der Frage „Wirst du eine Rückerstattung anbieten?" die Auswahlmöglichkeit „Nein" aus, wenn du keine Erstattung leisten möchtest, weil z.B. eine Lieferung zwar verspätet aber dennoch erfolgt.
Wie in den Varianten A und B erhält deine Kundschaft auch in diesem Fall eine Mail mit einem Link zum Rückmeldeformular, über das sie sich innerhalb der folgenden 20 Tage äußern kann. In diesem Formular hat die Kundin bzw. der Kunde folgende Antwortmöglichkeiten:
- „Alles klar. Ich möchte die Absicherung beenden.": Durch diese Auswahl wird der Käuferschutzfall geschlossen.
- „Ich stimme der Lösung des Shops nicht zu.": In diesem Fall schaltet sich das Service-Team von Trusted Shops ein, um den Sachverhalt zu prüfen.
Was passiert, wenn Trusted Shops den Käuferschutzfall überprüft?
Zunächst ist ein Käuferschutzfall ein Austausch zwischen deiner Kundschaft und dir als Shopbetreiber*in, den du dazu nutzen kannst, gemeinsam mit deiner Kundschaft nach einer geeigneten Lösung zu suchen. Das Service-Team von Trusted Shops schaltet sich nur aus zwei Gründen in den Vorgang ein:
- Du lässt die Rückmeldefrist von 5 Tagen verstreichen, ohne dich zurückzumelden.
- Nach dem Durchlauf der oben genannten Varianten besteht weiterhin ein Konflikt zwischen deiner Kundschaft und dir. Dies ist der Fall, wenn
- Deine Kundschaft auf einer Erstattung besteht, die du nicht leisten möchtest.
- Deine Kundschaft mit der von dir vorgeschlagenen Erstattungshöhe bzw. Lösung nicht zufrieden ist.
Das Service-Team überprüft den Sachverhalt anhand der bereits eingereichten Aussagen und Belege und versucht daraufhin, in Zusammenarbeit mit deiner Kundschaft und dir eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Sofern für diese Prüfung weitere Unterlagen benötigt werden, wird sich das Team bei dir melden.