La Marque de confiance Trusted Shops
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La Marque de confiance Trusted Shops confirme que les critères de qualité Trusted Shops sont respectés. La Marque de confiance est attribuée par Trusted Shops et ne peut pas être achetée. Une Marque de confiance valide indique que vous pouvez effectuer vos achats en toute confiance dans ces boutiques. Dans les boutiques disposant de la Marque de confiance Trusted Shops, vous pouvez bénéficier de la Protection acheteur Trusted Shops. |
La Protection acheteur Trusted Shops et la garantie Trusted Shops
La Protection acheteur Trusted Shops et garantie Trusted Shops – en bref
La Protection acheteur Trusted Shops vous protège lors de vos achats dans des boutiques en ligne disposant de la Marque de confiance Trusted Shops.
Après chaque achat dans une boutique en ligne disposant de la Marque de confiance Trusted Shops, vous pouvez décider, après votre commande, si vous souhaitez sécuriser votre achat grâce à la Protection acheteur Trusted Shops. Si vous êtes déjà inscrit avec votre adresse e-mail, le système le reconnaît et sécurise automatiquement votre achat. Vous pouvez consulter vos achats sécurisés dans votre compte Trusted Shops.
La Protection acheteur Trusted Shops vous assiste en cas de problème avec une boutique en ligne, par exemple si la marchandise n’est pas livrée ou en cas de litige concernant un remboursement. Trusted Shops vous accompagne et, le cas échéant, procède lui-même au remboursement.
La garantie Trusted Shops est incluse comme protection supplémentaire dans certaines variantes de la Protection acheteur (Classic et PLUS). Elle garantit que vous récupérez votre argent si le commerçant ne paie pas.
Variantes de la Protection acheteur
Protection acheteur Basic – gratuite
Pour les acheteurs résidant en Allemagne, en Autriche et aux Pays-Bas.
Assistance par médiation et remboursement possible jusqu’à 100 € par achat. Il n’existe aucun droit au remboursement.
Protection acheteur Classic – gratuite
Pour les acheteurs résidant dans d’autres pays de l’Espace économique européen, en Suisse ou au Royaume-Uni.
Assistance par médiation. Le montant de la couverture peut atteindre 2 500 € par commande (ou différent pour les boutiques en ligne ciblant des pays avec d’autres devises).
Protection acheteur PLUS – 12 EUR / an
Pour les acheteurs résidant en Allemagne, en Autriche et aux Pays-Bas.
Service client personnalisé, y compris par téléphone, ainsi que médiation. En outre, la garantie Trusted Shops s’applique jusqu’à 20 000 € par commande.
Couverture individuelle – payante
La protection acheteur PLUS peut également être souscrite une fois pour un seul achat. Si vous n’étiez pas encore inscrit aux services Basic, vous devenez en même temps utilisateur de ces services.
Cas de couverture – quand la garantie ou la Protection acheteur s’applique-t-elle ?
- En cas de non-livraison ou de non-prestation
- En cas de non-remboursement après rétractation, retour de marchandise ou perte pendant le transport
Conditions importantes
- La commande doit avoir été effectuée dans une boutique en ligne disposant de la Marque de confiance Trusted Shops
- La Marque de Confiance doit être valide au moment de la souscription
- La garantie doit avoir été souscrite à temps et confirmée par e-mail
- Le cas doit être signalé endéans la durée de couverture (en général 30 jours)
- Vous devez avoir intégralement rempli votre obligation de paiement envers la boutique en ligne
- Vous devez avoir préalablement contacté le commerçant afin qu’il vous rembourse
Critères de qualité
Chaque boutique affichant la Marque de confiance Trusted Shops respecte les critères de qualité Trusted Shops :
- Identité et solvabilité vérifiées
- Protection acheteur active
- Respect de la protection des consommateurs
- Vérification des aspects essentiels par des achats tests
- Au moins 4,0 étoiles dans les avis Trusted Shops
- Excellente communication de service
- Faible taux de remboursement de la Protection acheteur
Les avis clients Trusted Shops
Ci-dessous vous trouverez les informations relatives au fonctionnement des avis Trusted Shops et des mesures de contrôle mises en place.
Fonctionnement des avis Trusted Shops
Les adhérents Paid Business de Trusted Shops utilisent les Services de Trusted Shops pour collecter des avis clients. Cela nous permet de vérifier que les avis reposent sur une expérience d’achat réelle.
Les profils d’évaluation des adhérents Paid Business contiennent des avis validés et des avis importés (non validés). Les avis clients validés ont fait l’objet de procédures de contrôle mises en place par Trusted Shops. Seuls les avis validés sont pris en compte dans le calcul de la note globale.
Les adhérents Basic Business et les non-adhérents peuvent être évalués via leurs profils. Ces avis ne sont pas validés. Il se peut également qu'il y ait des avis validés datant d'une ancienne adhésion Paid business. Tous les avis (y compris les avis non validés) sont pris en compte dans le calcul de la note globale des adhérents Basic Business et des non-adhérents.
Vous trouverez ci-dessous, sous le titre correspondant, toutes les informations sur les mesures de contrôle.
Emettre un avis
Toute expérience réelle en relation avec l’achat ou l’utilisation d’un service d’une entreprise participante peut être évaluée jusqu'à 5 étoiles maximum. Les avis se réfèrent à des expériences de consommation qui ne remontent pas à plus de 6 mois au moment de la soumission de l'avis.
Trusted Shops n’offre aucun avantage, aucune condition spéciale, aucune remise ou autre incitation à donner un avis positif ou à retirer un avis négatif. Tous les avis, positifs et négatifs, sont publiés.
La publication a lieu, en règle générale, immédiatement et, au plus tard, dans les 24 heures suivant l'émission de l'avis.. La durée de conservation d’un avis se décompose en deux phases. Le commentaire des avis est visible publiquement pendant les 12 premiers mois après la publication. Après ces 12 mois, le commentaire disparaît du profil mais l’avis reste comptabilisé dans le nombre total d'avis reçus par le site marchand. Il n’est alors plus pris en compte dans le calcul de la note globale.
Calcul de la note sur la base des étoiles attribuées
5,00 – 4,50 Excellent
4,49 – 3,50 Bien
3,49 – 2,50 Satisfaisant
2,49 – 1,50 Suffisant
1,49 – 1,00 Insuffisant
Calcul de la note globale
Pour les adhérents Paid Business, la note globale est calculée à partir de l’ensemble des avis clients validés. Les avis datant de plus de 12 mois sont pris en compte dans le calcul de la note globale avec une pondération réduite. Cela permet de veiller à ce que la note globale repose principalement sur des expériences récentes.
Pour les adhérents Basic Business et les non-adhérents, la note globale est calculée à partir de tous les avis, y compris les avis non validés. Les avis datant de plus de 12 mois sont pris en compte dans le calcul de la note globale avec une pondération réduite. Cela permet de veiller à ce que la note globale repose principalement sur des expériences récentes.
Motifs de refus d’un avis
L’avis client ne peut contenir de propos :
- pénalement répréhensibles, incitatifs à commettre une infraction ou qui provoquent une infraction;
- illicites;
- menaçants, harcelants, injurieux, malveillants, agressifs, blessants, blasphématoires, indécents, erronés, qui ne correspondent pas à la réalité, diffamatoires, trompeurs, racistes, discriminatoires, violents, choquants, obscènes, sexistes ou pornographiques;
- qui fait référence à l'achat, à la consommation ou à toute autre expérience de produits réglementés tels que l'alcool, le tabac, les e-cigarettes, les drogues, les produits pharmaceutiques, les produits exclusivement pharmaceutiques, les dispositifs médicaux ou des substances et produits similaires ou d'autres stimulants, produits ou services réglementés, qui encourage leur consommation ou banalise ou promeut une telle consommation;
- qui fait des allégations d'ordre médical, sanitaire ou nutritionnel;
- qui proviennent de mineurs et concernent des produits ou services dont la distribution aux mineurs est interdite;
- qui violent ou portent atteinte au droit de tiers (notamment tous les droits de propriété intellectuelle, par exemple les droits d’auteur ou droits sur les marques) et/ ou illégaux d'une autre façon;
- techniquement nuisibles, par exemple contenant un code malveillant
- qui contiennent des informations confidentielles ou personnelles et/ou qui violent ou portent atteinte à la vie privée de tiers notamment si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité;
- qui trompent autrui sur votre identité (notamment en usurpant l’identité d’autrui);
- qui ne correspondent pas à la vérité;
- qui fait de la publicité pour d'autres sites Internet, produits ou services, en compare le contenu ou y fait référence (l'affichage de numéros de téléphone, d'adresses électroniques ou de liens, par exemple, n'est pas autorisé);
- Qui renvoie à d'autres sites Internet, produits ou services proposés par vous ou par votre employeur.
En outre, pour les "avis produits", sont également exclus les contenus qui :
- n’ont aucun rapport direct avec le produit évalué (par exemple, des Expériences avec certains vendeurs ) ;
- ne sont pas fondés sur des Expériences personnelles avec le produit évalué.
Toutes les règles mentionnées ci-dessus sont également valables pour le contenu des fichiers image qui seront chargés et publiés sur le système Trusted Shops comme élément d’un avis client. En outre, de tels fichiers sont soumis aux restrictions supplémentaires suivantes :
- Le téléchargement d’images contenant des visages clairement visibles, surtout de mineurs, et permettant alors l’identification des personnes présentes sur l´image est interdit;
- Les images téléchargées ne doivent présenter que le produit que vous avez commandé auprès de la boutique en ligne concernée tel qu’il a été reçu ; les images d’un autre produit, même s´il est identique, sont interdites.
- Des images qui ont pour but de présenter un commerçant sous un bon ou sous un mauvais jour mais ne sont pas en rapport avec l’objet de l’avis (produit ou boutique en ligne) et sont de ce fait interdites, p.ex., des images des procédures opérationnelles ou des locaux d’un commerçant, des images des apparitions publiques d’un commerçant etc.
Pour les motifs listés ci-dessus, nous pourrons rejeter, supprimer ou dé-publier l´avis.
Est-il possible de contacter l’auteur d’un avis client ?
Les adhérents ayant revendiqué leur profil d’évaluation (adhérents Paid Business et adhérents Basic Business) ont la possibilité de répondre aux avis clients en rédigeant un commentaire qui sera visible en dessous de l’avis en question. De plus, dans le cas des avis validés, qui sont toujours liés à un achat spécifique, la boutique en ligne a la possibilité de contacter ses clients, indépendamment de notre système.
Les boutiques en ligne n’ayant pas revendiqué leur profil d’évaluation (non-adhérents) n’ont pas cette possibilité de répondre aux avis ou de contacter leur auteur.
L’équipe de modération de Trusted Shops a la possibilité de contacter l’auteur d’un avis afin de vérifier l’authenticité de celui-ci.
Les visiteurs du profil d’évaluation n’ont pas la possibilité de contacter directement l’auteur de l’avis. Il leur est possible de signaler un avis au moyen d’un lien prévu à cet effet dans l’avis client.
Comment puis-je modifier mon avis client ?
En tant qu’auteur d’un avis client, vous avez la possibilité de modifier celui-ci dans votre Compte consommateur pendant une période limitée. Pour ce faire, veuillez vous connecter à votre Compte consommateur. Vous trouverez sous « Mes commandes » une vue d’ensemble de toutes vos commandes en cours et terminées et des évaluations correspondantes. Il est possible de modifier l’avis via l’icône en forme de crayon situé à côté de l’avis. Si l’icône n’est pas visible, vous avez la possibilité de modifier l’évaluation en contactant notre équipe de modération à l’adresse reviewservice@trustedshops.com.
Authenticité des avis clients
Avis clients validés
Trusted Shops a mis en place différentes procédures de contrôle afin de garantir que les avis clients publiés sur les profils des adhérents Paid Business proviennent uniquement de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé les produits ou services.
Ces avis clients sont identifiés par une étiquette « validé » ou « #trstd ».
Mesures de contrôle des avis clients : comment Trusted Shops assure-t-elle l’authenticité des avis clients ?
Mesures techniques
Trusted Shops utilise différentes mesures techniques afin de s’assurer que les invitations par e-mail à émettre un avis ne sont envoyées qu’aux adresses e-mail ayant réellement servi à effectuer un achat ou à souscrire une prestation de service.
Les adhérents consommateurs utilisant les Services de Trusted Shops reçoivent une invitation à émettre un avis de la part de Trusted Shops après la finalisation de leur commande. Le lien contenu dans l’e-mail permet d’émettre un avis sur l’achat effectivement réalisé.
De plus, les adhérents consommateurs ont la possibilité d’évaluer leurs commandes passées en consultant leur achat dans leur compte consommateur. Ici aussi, il est techniquement garanti que seuls les achats enregistrés dans le compte puissent être évalués.
Les adhérents Paid Business peuvent également inviter leurs clients à émettre un avis via le système de Trusted Shops. Dans le cadre de l’envoi automatisé d’invitations, l’adresse e-mail du client est transmise via API ou au moyen du collecteur d'avis, à Trusted Shops pour l’envoi d’un e-mail d’invitation à émettre un avis. Il est ainsi garantit techniquement qu’une invitation à émettre un avis ne sera envoyée qu'à l'adresse e-mail via laquelle l’achat a été effectué. De plus, nous collectons des données de références supplémentaires relatives à la commande afin de garantir que les services de Trusted Shops en général et les avis en particulier sont associés à un achat réel.
Mesures automatisées de détection des faux avis
Nous avons en outre pris des mesures pour détecter les faux avis, sur la base de l’analyse de données enregistrées au moment de la publication des avis, telles que l’adresse e-mail ou l’adresse IP. Si ces analyses révèlent des anomalies, les avis sont automatiquement supprimés ou transmis à l'équipe de modération Review Service afin qu'elle procède à une vérification manuelle et décide de leur éventuelle suppression.
Mesures manuelles
D’autres mesures manuelles permettent également de vérifier que seuls les clients qui ont réellement acheté le produit ou utilisé le service puissent donner leur avis.
Afin de pouvoir vérifier l’authenticité de l’avis et sa légitimité, il n'est pas possible d'émettre les avis ne de manière anonyme. L’adresse e-mail via laquelle l’achat a été effectué sert toujours de référence de vérification pour la soumission de l’avis.
En cas d’anomalies ou d’indications laissant présumer que l’avis, malgré les mesures techniques susmentionnées, ne repose pas sur une expérience réelle, nous exigeons des preuves de sa légitimité et contrôlons celles-ci en conséquence. Si les preuves demandées ne permettent pas de démontrer la réalité de l’achat ou de l’utilisation des services, l'avis est supprimé.
Avis sur les profils Basic Business et non-adhérents
Il est possible de publier directement des avis sur les profils des adhérents Basic Business et des non-adhérents. Ces avis ne sont pas validés.
Pour émettre un avis, vous devez indiquer une adresse e-mail et un numéro de référence. Une procédure de double opt-in est utilisée pour confirmer l’adresse e-mail.
Active Review Management
Les avis clients d’entreprises utilisant l’Active Review Management de Trusted Shops sont filtrés avant publication afin de détecter certains contenus non autorisés. Les profils d'avis de ces entreprises mentionnent l'utilisation de cette fonctionnalité. Les avis contenant de tels contenus ne sont pas publiés.
Le contrôle se limite exclusivement aux contenus définis dans la section « En général » et dans la section relative à la branche concernée. Aucune contrôle supplémentaire des avis n’a lieu avant publication :
En général :
- Injures ou propos racistes
- Données personnelles, notamment noms des employés ou du client
Dans le cas des compagnies d’assurances :
- Données bancaires
- Numéros de contrat
Dans le cas des cigarettes électroniques :
- Toute référence concrète aux produits proposés (avis produits)
- Mentions relatives à la consommation de tabac et/ou de produits du tabac, de cigarettes électroniques
- Avis mentionnant le produit / la marchandise
- Avis contenant les termes « produit », « marchandise », « article » ou « appareil » (exception : « marchandise non reçue »)
Dans le cas des médicaments :
- Informations sur le mode d'action
- Comparaisons avant / après
- Toute référence concrète aux produits proposés (avis produits)
- Avis mentionnant le produit / la marchandise
Dans le cas des compléments alimentaires :
- Informations sur le mode d'action
- Comparaisons avant / après
Dans le cas des boissons alcoolisées :
- Publicité en faveur de la consommation de boissons alcooliques
Qu’est-ce que le « #trstd login » ?
Le #trstd login fait partie intégrante de la « Community of Trust » de Trusted Shops et prouve que l'identité de l'entreprise a été vérifiée.
1. Fonction d'authentification et de connexion
Le #trstd login permet aux consommateurs de s'inscrire pour la première fois aux services Trusted Shops sur les sites web intégrant le #trstd login, ou de se connecter à leur compte Trusted Shops s'ils sont déjà inscrits. L'authentification s'effectue via un bouton de connexion (« trstd login ») fourni par Trusted Shops, qui est intégré au site web concerné.
2. Fonction probatoire et de confiance pour la Community of Trust
Le #trstd login sert de preuve technique et visuelle aux adhérents de la Community of Trust que l'identité d'entreprise du site en question est authentique et a été vérifiée par Trusted Shops.
Dem Consumer-Member wird bei Nutzung des #trstd login sein persönliches #trstd Secret angezeigt. Das #trstd Secret ist ein individuell gewähltes Erkennungsmerkmal, das dem Consumer ermöglicht zu überprüfen, dass er sich tatsächlich auf einem von Trusted Shops verifzierten Online‑Auftritt befindet.
3. Vérification de l’identité d‘entreprise
Le #trstd login permet de vérifier qui se trouve derrière chaque site web, tant sur le plan juridique qu'organisationnel (« Verified Business Identity »). Cela garantit la transparence vis-à-vis des consommateurs et renforce la confiance dans l'authenticité de l'entreprise.