O selo de qualidade Trusted Shops
|
|
O selo de qualidade Trusted Shops confirma que os critérios de qualidade Trusted Shops ão cumpridos. O selo de qualidade é atribuído pela Trusted Shops e não pode ser adquirido. Um selo válido indica que pode comprar nestas lojas com confiança. Nas lojas com o selo de qualidade Trusted Shops, pode usufruir da proteção do comprador Trusted Shops. |
A proteção do comprador Trusted Shops e a garantia Trusted Shops
Proteção do comprador Trusted Shops e garantia Trusted Shops – explicação resumida
A proteção do comprador Trusted Shops protege-o nas compras realizadas em lojas online com o selo de qualidade Trusted Shops.
Após cada compra numa loja online com o selo de qualidade Trusted Shops, pode decidir, após a sua encomenda, se pretende proteger a compra através da proteção do comprador Trusted Shops. Se já estiver registado com o seu endereço de e-mail, o sistema reconhece-o e protege automaticamente a sua compra. Pode consultar as suas compras protegidas na sua conta de consumidor.
A proteção do comprador Trusted Shops apoia-o em caso de problemas com uma loja online, por exemplo, se a mercadoria não for entregue ou se houver um litígio relativo a um reembolso. A Trusted Shops presta apoio e, se necessário, assume o reembolso.
A garantia Trusted Shops está incluída como proteção adicional em determinadas variantes da proteção do comprador (Classic e PLUS). Garante que recebe o seu dinheiro de volta caso o comerciante não pague.
Variantes da proteção do comprador
Proteção do comprador Basic – gratuita
Para compradores na Alemanha, Áustria e Países Baixos.
Apoio através de mediação e possível reembolso até 100 € por compra. Não existe direito a reembolso.
Proteção do comprador Classic – gratuita
Para compradores noutros países do Espaço Económico Europeu, na Suíça ou no Reino Unido.
Apoio através de mediação. O montante de cobertura é até 2.500 € do valor da compra por encomenda (ou diferente para lojas online orientadas para países com outras moedas).
Proteção do comprador PLUS – 12 EUR / ano
Para compradores na Alemanha, Áustria e Países Baixos.
Apoio ao cliente personalizado, também por telefone, bem como mediação. Adicionalmente, aplica-se a garantia Trusted Shops até 20.000 € por encomenda.
Cobertura individual – paga
A proteção do comprador PLUS também pode ser contratada pontualmente para uma única compra. Se ainda não estiver registado nos serviços Basic, passará simultaneamente a ser utilizador desses serviços.
Casos de cobertura – quando se aplica a garantia ou a proteção do comprador?
- Em caso de não entrega ou não prestação
- Em caso de não reembolso após resolução do contrato, devolução da mercadoria ou perda durante o transporte
Condições importantes:
- A encomenda deve ter sido efetuada numa loja online com o selo de qualidade Trusted Shops
- O selo de qualidade deve ser válido no momento da contratação
- A garantia deve ter sido contratada atempadamente e confirmada por e-mail
- O caso deve ser comunicado dentro do período de cobertura (normalmente 30 dias)
- Deve ter cumprido integralmente a obrigação de pagamento perante a loja online
- O comerciante deve ter sido previamente solicitado a efetuar o reembolso
Critérios de qualidade
Cada loja com o selo de qualidade Trusted Shops cumpre os critérios de qualidade Trusted Shops:
- Identidade e solvabilidade verificadas
- Proteção do comprador ativa
- Cumprimento da legislação de proteção do consumidor
- Aspetos essenciais verificados através de compras de teste
- Pelo menos 4,0 estrelas nas avaliações Trusted Shops
- Excelente comunicação de serviço
- Baixa taxa de reembolsos da proteção do comprador
Avaliações Trusted Shops
Como funcionam as avaliações na Trusted Shops
Os membros Paid Business da Trusted Shops utilizam os serviços da Trusted Shops para recolher avaliações. Desta forma, podemos verificar que as avaliações se baseiam numa experiência de compra real.
Os perfis de avaliação dos membros Paid Business contêm avaliações verificadas e importadas (não verificadas). Apenas as avaliações verificadas são consideradas no cálculo da classificação global.
Os membros Basic Business e os não membros podem ser avaliados através do perfil. Estas avaliações não são verificadas. Podem também existir avaliações verificadas de uma adesão anterior como membro Paid Business.
No cálculo da classificação global dos membros Basic Business e dos não membros são consideradas todas as avaliações (incluindo as não verificadas).
Encontrará todas as informações sobre as medidas de verificação abaixo, sob o respetivo título.
Submissão de avaliações
Qualquer experiência real relacionada com a compra ou utilização de um serviço de uma empresa pode ser avaliada com até 5 estrelas. As avaliações devem referir-se a experiências com menos de 6 meses no momento da submissão.
Cálculo da classificação com base nas estrelas
- 5,00 – 4,50 Excelente
- 4,49 – 3,50 Bom
- 3,49 – 2,50 Satisfatório
- 2,49 – 1,50 Suficiente
- 1,49 – 1,00 Insuficiente
Cálculo da classificação global
Para membros Paid Business, a classificação global é calculada com base em todas as avaliações verificadas. As avaliações com mais de 12 meses têm um peso reduzido, garantindo que o foco recai em experiências recentes.
Para membros Basic Business e não membros, a classificação global é calculada com base em todas as avaliações, incluindo as não verificadas. As avaliações com mais de 12 meses têm igualmente um peso reduzido.
Autenticidade das avaliações
Avaliações verificadas
A Trusted Shops implementou várias medidas para garantir que as avaliações publicadas nos perfis dos membros Paid Business provêm apenas de consumidores que efetivamente adquiriram ou utilizaram os produtos ou serviços.
Estas avaliações são identificadas com a etiqueta “verificada” ou “#trstd”.
Como garante a Trusted Shops a autenticidade das avaliações?
Medidas técnicas
A Trusted Shops utiliza diversas medidas técnicas para garantir que os convites por e-mail para submissão de avaliações são enviados apenas para endereços de e-mail através dos quais foi efetuada uma compra ou adquirido um serviço.
Os membros Consumer que utilizam os serviços da Trusted Shops recebem um convite para avaliar após a conclusão da encomenda. Através do link no e-mail podem avaliar a compra efetivamente realizada.
Adicionalmente, os membros Consumer podem avaliar as suas encomendas através do acesso às mesmas na sua conta pessoal. Também neste caso é garantido tecnicamente que apenas as compras registadas podem ser avaliadas.
Os membros Paid Business podem igualmente convidar os seus clientes a submeter uma avaliação através do sistema Trusted Shops. No âmbito do envio automatizado de convites, o endereço de e-mail do cliente é transmitido à Trusted Shops via API ou através do chamado Review Collector. Desta forma, é garantido que os convites são enviados apenas para endereços de e-mail associados a uma compra. Simultaneamente, são recolhidos dados de referência adicionais da encomenda para assegurar uma associação fiável entre os serviços Trusted Shops e as avaliações a uma compra real.
Medidas automatizadas para deteção de avaliações falsas
Foram igualmente implementadas medidas para detetar avaliações falsas, com base na análise de dados como o endereço de e-mail ou o endereço IP. Caso sejam detetadas irregularidades, as avaliações são automaticamente eliminadas ou encaminhadas para a equipa de Review Service para verificação manual.
Medidas manuais
Medidas adicionais garantem que apenas os clientes que efetivamente adquiriram um produto ou utilizaram um serviço podem submeter avaliações.
As avaliações não podem ser submetidas de forma anónima, uma vez que o endereço de e-mail utilizado na compra serve como referência verificável.
Em caso de suspeita de que uma avaliação não se baseia numa experiência real, podem ser solicitadas provas. Caso não seja possível comprovar a compra ou utilização do serviço, a avaliação é eliminada.
Avaliações em perfis de membros Basic Business e não membros
Nestes perfis, as avaliações podem ser submetidas diretamente e não são verificadas.
Ao submeter uma avaliação, deve indicar um endereço de e-mail e um número de referência. Para confirmar a autenticidade do endereço de e-mail, é utilizado um procedimento de double opt-in.
Active Review Management
As avaliações de empresas que utilizam o Active Review Management da Trusted Shops são filtradas antes da publicação quanto a determinados conteúdos não permitidos previamente definidos. Nos perfis dessas empresas encontra-se uma indicação da utilização desta funcionalidade. As avaliações com tais conteúdos não são publicadas.
A verificação limita-se exclusivamente aos conteúdos definidos na secção “Geral” e nas respetivas categorias setoriais. Não é realizada qualquer verificação adicional antes da publicação:
Geral:
- Insultos ou declarações racistas
- Dados pessoais, em particular nomes de colaboradores ou do cliente
Seguros:
- Dados bancários
- Números de apólice
Cigarros eletrónicos:
- Qualquer referência concreta aos produtos disponibilizados (avaliações de produto)
- Referências ao consumo de tabaco ou cigarros eletrónicos
- Avaliações que mencionem produtos
- Avaliações que incluam os termos “produto”, “mercadoria”, “artigo” ou “dispositivo” (exceção: “não recebi a mercadoria”)
Medicamentos:
- Declarações sobre efeitos
- Comparações antes/depois
- Qualquer referência concreta aos produtos disponibilizados (avaliações de produto)
- Avaliações que mencionem produtos
Suplementos alimentares:
- Declarações sobre efeitos
- Comparações antes/depois
Bebidas alcoólicas:
- Promoção do consumo de álcool